和諧社會主要是指增加公民的幸福感和滿意度且各階層關(guān)系融洽的社會狀態(tài)，“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”是和諧社會的主要內(nèi)容。通過物業(yè)管理項目進入與退出問題的研究，可以促進物業(yè)管理項目交接環(huán)節(jié)中各方利益得到有效協(xié)調(diào)，增進物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的融洽，打造物業(yè)管理區(qū)域的和諧氛圍，有利于和諧社會的構(gòu)建。
物業(yè)管理項目進入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主的委托，在簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同的前提下，經(jīng)過對物業(yè)的承接驗收，從事物業(yè)管理服務(wù)的活動。
物業(yè)管理在我國誕生的前十年，基本上處在誰開發(fā)誰管理的狀況，主要體現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)將開發(fā)項目交給下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)管理。1994年，深圳率先在蓮花北村住宅小區(qū)通過招投標(biāo)確定管理單位，開創(chuàng)了我國物業(yè)管理招投標(biāo)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先河。1996年12月9日，天津市“摩托羅拉公寓”通過《天津日報》向社會公開招標(biāo)選擇物業(yè)服務(wù)單位，在公開招投標(biāo)方面進行了首次嘗試。 1999年建設(shè)部在深圳召開全國第三次物業(yè)管理工作會，推廣深圳通過招投標(biāo)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗后，物業(yè)管理招投標(biāo)的試點工作在全國一些大城市逐步興起。2000年深圳市下發(fā)了《關(guān)于加強物業(yè)管理招投標(biāo)管理工作的通知》，就深圳市在物業(yè)管理招投標(biāo)過程中遇到的一些問題進行了規(guī)范。2001年，上海市出臺了《上海市居住物業(yè)管理招投標(biāo)暫行規(guī)定》，第一次系統(tǒng)地對物業(yè)管理招投標(biāo)過程進行了規(guī)范，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)有序進入市場打下了基礎(chǔ)。
2003年6月國家建設(shè)部頒布實施了《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》，為建立和規(guī)范物業(yè)管理市場化運作模式奠定了法制基礎(chǔ)。2003年9月1日國務(wù)院《物業(yè)管理條例》頒布實施?！稐l例》明確規(guī)定住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的出臺，從國家立法層面，對建立和完善社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制，促進物業(yè)管理市場化進程，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)則進入市場，起到了有力的推動作用。根據(jù)各地實際情況，全國一些物業(yè)管理起步較早的省、市也相應(yīng)出臺了一些規(guī)范性文件來規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)工作。2003年9月天津市出臺了《天津市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》，并在全國率先成立了“天津市物業(yè)管理招投標(biāo)服務(wù)中心”，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建了規(guī)范進入市場的平臺。截止2009年10月底，該中心累計受理了473個項目、建筑面積約6200萬㎡的物業(yè)管理招標(biāo)工作；2004年，成都市、重慶市也下發(fā)了《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》。
據(jù)2007年中國物業(yè)管理協(xié)會組織的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查的4,600家企業(yè)中，以協(xié)議方式取得項目管理權(quán)的有22409個、建筑面積13.25億㎡，分別占項目總數(shù)的72.68%和64.97%，其中，接管上級開發(fā)單位項目6335個、建筑面積3.93億㎡，分別占20.55%和19.28%；以招投標(biāo)方式取得項目管理權(quán)的8422個、建筑面積7.14億㎡，分別占27.32%和35.03%。
從以上數(shù)據(jù)分析表明，由于我國的物業(yè)管理市場化程度尚處于初級發(fā)展階段，國家相關(guān)法規(guī)、政策不健全，使得物業(yè)管理市場發(fā)育比較緩慢。加上各地區(qū)發(fā)展不均衡，企業(yè)運做行為不夠規(guī)范、社會各界對物業(yè)管理認(rèn)識還有待提高等原因，前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度在實踐中并未得到完全貫徹，公平競爭的物業(yè)管理市場機制尚未完全形成。
（1）物業(yè)管理招投標(biāo)
在前期物業(yè)管理階段，通行的做法是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過參與開發(fā)建設(shè)單位組織招投標(biāo)的方式進入項目管理服務(wù)。物業(yè)管理招標(biāo)分為公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)方式。
由于新建商品房項目的招投標(biāo)是在項目取得《銷售許可證》之前完成，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅可以通過前期介入，即在開發(fā)階段依據(jù)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗為開發(fā)建設(shè)單位提供合理化建議，而且好品牌的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)也越來越受到業(yè)主的青睞和重視，對提升開發(fā)建設(shè)單位自身品牌，促進商品房的銷售都產(chǎn)生了積極作用。這是開發(fā)建設(shè)單位重視選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要原因。
（2）協(xié)議選聘
根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，當(dāng)投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。如2006年修訂的《南京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定，投標(biāo)人少于三人或者物業(yè)管理區(qū)域的總建筑面積低于3萬㎡，或者別墅總建筑面積低于1萬㎡的，經(jīng)區(qū)（縣）物業(yè)管理行政主管部門批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。又如2008年天津市新修訂的《天津市物業(yè)管理條例》中明確規(guī)定，“住宅物業(yè)建筑面積3萬㎡以下、非住宅物業(yè)建筑面積1萬㎡以下的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣物業(yè)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。”
這種協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式適用于那些規(guī)模相對較小、客戶群體比較單一、業(yè)主意見相對容易統(tǒng)一的項目，實施過程簡單明了，并節(jié)約相關(guān)資源，多為符合條件的項目所采用。
這里所稱的“二次進入”是指業(yè)主大會成立后，管理項目從前期物業(yè)管理階段過度到物業(yè)管理階段，業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的決定，選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)代替原物業(yè)服務(wù)企業(yè)對項目進行物業(yè)管理服務(wù)的活動，又稱“二手物業(yè)項目”的接管。
目前，由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)不能形成真正意義上的平等合同主體關(guān)系，加上部分房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位派生出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開發(fā)商的保護下不注重服務(wù)品質(zhì)的提高，與業(yè)主的沖突逐步凸顯。矛盾較深的，可能會導(dǎo)致業(yè)主大會重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式與前期物業(yè)管理選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)有所不同，一般采用邀請招標(biāo)或協(xié)議選聘的方式進行。但相對理性的業(yè)主大會不乏采取公開招標(biāo)的方式選擇如意管家。最早出現(xiàn)舊住宅區(qū)用招投標(biāo)方式更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是1996年深圳鹿丹村住宅小區(qū)，萬科物業(yè)服務(wù)公司在激烈的招投標(biāo)中勝出，替代了原開發(fā)商下屬的企業(yè)進入管理，對打破開發(fā)商下屬企業(yè)管理項目的終身制開了好頭。2008年9月28日，某城市“福盛花園”住宅小區(qū)業(yè)主大會通過公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過物業(yè)管理招投標(biāo)服務(wù)中心開標(biāo)、決標(biāo)和評委的評判、打分，最終該住宅小區(qū)業(yè)主大會以綜合評定最高分的企業(yè)為中標(biāo)單位。
作為社會保障的一個重要方面，近年來政府對于經(jīng)濟適用房和廉租房的開發(fā)建設(shè)力度逐年加大，以天津為例，截止2009年7月，建成（含在建）的政府保障性住房項目達到125個，建筑面積約1400萬㎡。但是因為建筑密度、居住人群繳費意識等種種因素，一些市場化程度較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)心后期管理服務(wù)難度大，影響企業(yè)的品牌建設(shè)，往往不愿意接管。在這種情況下，一些誠信度較高的大型國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府有關(guān)部門的引導(dǎo)下，對這些項目進行了物業(yè)管理服務(wù)，這對于緩和社會矛盾大有裨益。但是隨著政府保障性住房面積的逐步增多，對從事政府保障性住房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在獲得適當(dāng)?shù)呢斦a貼或減免物業(yè)管理稅費等措施的前提下實現(xiàn)良性經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展應(yīng)當(dāng)引起政府的高度重視。
與此同時，面對一些誠信缺失的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出項目管理服務(wù)的情況，當(dāng)業(yè)主大會無法組織選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，緊急情況下為了公共利益和社會穩(wěn)定的需要，一些政府部門會指派物業(yè)服務(wù)企業(yè)臨時進入項目實施管理服務(wù)。一方面這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)會繼續(xù)小區(qū)的一些常規(guī)服務(wù)，保證業(yè)主正常的生活秩序；另一方面也可以配合有關(guān)部門組織召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，為重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)打下基礎(chǔ)。如石家莊市在《關(guān)于加強我市住宅物業(yè)管理工作的意見》中規(guī)定，因物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出，造成住宅區(qū)無人管理的，經(jīng)聯(lián)席會議決定，街道辦事處可以暫時指定一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本服務(wù)保障，也可以委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)相關(guān)日常維護工作，所發(fā)生的費用由聯(lián)席會議確定的部門向業(yè)主收取。
物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，面臨越來越大的優(yōu)勝劣汰的市場壓力，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身利益的需要，背離了市場公開、公平、公正的競爭原則，采用不規(guī)范手段進入項目管理服務(wù)。具體表現(xiàn)：
（1）與其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)通謀，以“陪標(biāo)”或“串標(biāo)”等方式進入項目管理。
所謂投標(biāo)人之間通謀就是投標(biāo)人之間秘密接觸，并就投標(biāo)價格達成協(xié)議，采用哄抬投標(biāo)報價、故意壓低投標(biāo)報價或者商定輪流中標(biāo)等方式，以達到排擠其他投標(biāo)人的目的，從而損害招標(biāo)人或其他投標(biāo)人的合法權(quán)益。這種現(xiàn)象通常發(fā)生在一些非住宅項目的競標(biāo)中，他們之間通過串通投標(biāo)報價來瓜分市場，以期獲得高額利潤。
（2）與開發(fā)建設(shè)單位通謀，以“拆標(biāo)”的方式進入項目管理服務(wù)。
我國對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的是資質(zhì)等級管理的方式，建設(shè)部下發(fā)的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》對企業(yè)資質(zhì)的評定很大成分依據(jù)企業(yè)在管面積和種類，而且由企業(yè)資質(zhì)的高低來確定其可以承接的管理項目規(guī)模。一些開發(fā)建設(shè)單位為了能讓自己派生的低資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)，往往將一些大型項目人為拆分成幾個小項目，或者將一個管理面積較大需要采取招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目，拆分成數(shù)個符合協(xié)議選聘條件的項目，然后讓派生或指定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入項目實施管理。一旦選定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具有相應(yīng)的資質(zhì)或其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于收費標(biāo)準(zhǔn)，勢必造成業(yè)主的不滿意，最終形成惡性循環(huán)。此方式極大地?fù)p害了眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益，使其無法通過正常的進入手段開展經(jīng)營活動，行業(yè)危害性較大。
（3） 通過“轉(zhuǎn)包”或“惡意分包”的方式從其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得項目管理權(quán)；
當(dāng)試圖投標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備國家要求或招標(biāo)文件要求的資質(zhì)，又沒有辦法與開發(fā)建設(shè)單位達成“通謀”時，會借用資質(zhì)等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名義參與投標(biāo)，資質(zhì)等級高的企業(yè)中標(biāo)后，在收取一定的管理費后將項目的全部業(yè)務(wù)“轉(zhuǎn)包”。個別資質(zhì)等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在中標(biāo)后，為規(guī)避風(fēng)險，賺取利潤，按照專業(yè)的不同，將工程、保潔、綠化、電梯、消防、秩序維護、綜合管理等拆分或打包后，分包給其他資質(zhì)等級低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（而不是其他專業(yè)公司），從而使那些管理水平較弱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入項目管理，損害了開發(fā)建設(shè)單位以及業(yè)主的利益，同時也給行業(yè)聲譽造成惡劣影響。
（4） 通過“低于成本價”或者增加“空頭承諾”的方式欺騙招標(biāo)人而進入項目管理服務(wù)。
以天津市為例，截至2009年10月，全市共有一級資質(zhì)企業(yè)14家，二級資質(zhì)企業(yè)57家，三級資質(zhì)企業(yè)669家，三級資質(zhì)暫定（暫緩核定）企業(yè)305家，管理項目總建筑面積約1.94億㎡，企業(yè)平均管理面積18.54萬㎡，而三級資質(zhì)（暫定、暫緩核定）企業(yè)平均管理面積不足3.5萬㎡。這種管理規(guī)模小、資質(zhì)等級低的“項目公司”在全國物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在，部分三級和三級暫定企業(yè)由于管理規(guī)模小、管理成本高加之服務(wù)水平低，面臨著被市場淘汰的危機。于是，少數(shù)企業(yè)不惜以極低的服務(wù)價格或極高的追加投資牟取中標(biāo)，這些低價中標(biāo)實際上暗含著飲鴆止渴的風(fēng)險。
據(jù)上海的媒體報道，2005年3月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一個小區(qū)貼出告示，稱若其取得小區(qū)管理權(quán)，將實行對所有居民免收秩序維護、保潔費，四年內(nèi)放棄25%的車位管理養(yǎng)護費，將收取的機動車停放費全部作為房屋維修資金等“優(yōu)惠” 措施。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)終于贏得了小區(qū)業(yè)主委員會的好感，成功簽訂了物業(yè)管理委托合同。然而其管理服務(wù)工作并不像當(dāng)初承諾的那樣，最終由業(yè)委會將該物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，2008年，上海市閔行區(qū)人民法院法院判決雙方解除合同。
（5）開發(fā)建設(shè)單位越俎代庖，違規(guī)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入項目管理服務(wù)。
開發(fā)建設(shè)單位與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同到期，房屋已經(jīng)全部售出并交付使用，但小區(qū)又未成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會的情況下，有些開發(fā)建設(shè)單位為了維護開發(fā)建設(shè)單位自身利益，如兌現(xiàn)對業(yè)主承諾的免交物業(yè)管理費或超低價收費和一些不切實際的承諾、不按規(guī)定交納自留或尚未售出的空置房屋物業(yè)服務(wù)費，掩蓋開發(fā)建設(shè)遺留問題（如：擅自更改規(guī)劃、搭建違章建筑、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施等）等等，違規(guī)招標(biāo)或直接與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。由此進入項目管理的服務(wù)企業(yè)必會受制于開發(fā)建設(shè)單位，有的不能也不敢站在為業(yè)主排擾解難的公正立場，同時也會影響企業(yè)正常收入，影響質(zhì)價相符收費機制的形成。
（1）業(yè)委會履約能力不強
《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主大會代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益；業(yè)主委員會是業(yè)主大會的日常工作機構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，發(fā)揮民主決策作用。
如果業(yè)主委員會能夠客觀、公正、全面地履行相應(yīng)職責(zé)，那么很多物業(yè)糾紛應(yīng)當(dāng)可以迎刃而解。然而由于業(yè)主參與度普遍不高，業(yè)主大會民主決策的作用得不到充分發(fā)揮，權(quán)威性也得不到保證，讓不少業(yè)主大會顯得軟弱或處于名存實亡狀態(tài)。致使一些業(yè)主委員會成員熱衷于挑起物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾；個別人打著維護業(yè)主權(quán)益的旗號，利用手中的職權(quán)牟取私利，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要錢物、指定維修工程發(fā)包單位索取回扣、要求安置親屬工作及免交物業(yè)管理費等等，損害了大多數(shù)業(yè)主的利益。在一些城市甚至同時出現(xiàn)了兩個業(yè)主委員會各自選聘一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使得一個小區(qū)出現(xiàn)兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時服務(wù)的現(xiàn)象，雙方爭斗，造成極壞的社會影響。
如大連市某小區(qū)由于未經(jīng)業(yè)主大會通過，業(yè)主委員會私自終止與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同，允許另一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進駐，兩個物業(yè)企業(yè)對峙一年之久，小區(qū)狀況混亂不堪。2009年業(yè)主將業(yè)主委員會告上法庭，獲得法院支持撤銷了業(yè)主委員會決定。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身履約能力較差
前文我們已經(jīng)論述，因為業(yè)主知識水平的差異，以及對于物業(yè)管理的理解并不很全面，存在盲目追求即時經(jīng)濟利益，而忽略長期利益。一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是抓住了業(yè)主“價格越低越好”的弱點，為了資質(zhì)升級或其他短期利益，在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，不顧自身管理水平和服務(wù)成本，許諾進入項目后額外追加投資，許諾服務(wù)價格的最低化。而在獲得物業(yè)項目管理后的管理服務(wù)過程中，要么會因為企業(yè)過度壓縮成本，導(dǎo)致管理服務(wù)質(zhì)量下降、環(huán)境惡化、物業(yè)維護不當(dāng)?shù)群蠊?；要么會以各種方法變相調(diào)整價格，帶來新的糾紛，最終受害的仍是業(yè)主。
在日常物業(yè)管理與服務(wù)中，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，能把物業(yè)服務(wù)合同中雙方所訂立的常規(guī)性服務(wù)條款及服務(wù)要求落實并完成好已是不易，物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身特點決定了其需要付出比其他服務(wù)行業(yè)多數(shù)倍的努力與艱辛才能實現(xiàn)客戶的普遍滿意。若隨意接管項目或為了取悅業(yè)主而靠增加難以實現(xiàn)的服務(wù)承諾進入項目，只會造成工作的被動，會因費用不足致使服務(wù)質(zhì)量下降而產(chǎn)生誠信危機。造成這些問題的原因是：
（1）各地操作不一，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的操作平臺
由于全國各地物業(yè)管理發(fā)展也很不平衡，有些地方至今基本尚未實施物業(yè)管理招投標(biāo)制度，即使目前大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但絕大部分是邀請招標(biāo)，部分項目還存在陪標(biāo)現(xiàn)象，市場競爭尚不充分。同時各地法規(guī)不統(tǒng)一，項目進入尺度不一致，一些地方缺乏有效的操作模式、平臺和完善的操作方案，致使物業(yè)項目招投標(biāo)流于形式。
（2）合同各方主體責(zé)權(quán)利不明確，沒有建立起嚴(yán)格的履約意識。
有些開發(fā)建設(shè)單位不重視《物業(yè)管理條例》關(guān)于項目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴(yán)格按照規(guī)范程序執(zhí)行的意愿，認(rèn)為物業(yè)管理項目招投標(biāo)可有可無，加之《物業(yè)管理條例》對于招投標(biāo)違規(guī)的處罰方式并不能從根本上制約開發(fā)建設(shè)單位，因此物業(yè)管理項目前期招投標(biāo)并沒有得到規(guī)范和落實。此外，由于目前開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè) “共生”現(xiàn)象普遍存在，造成雙方對于物業(yè)合同的簽訂流于形式，各方責(zé)權(quán)利模糊，項目交接也應(yīng)付差事，給業(yè)主入住以后的物業(yè)管理服務(wù)埋下了許多隱患。同時由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間毫無自律地比拼少收費、多投入，勢必讓投標(biāo)人逐漸形成“招標(biāo)牟利心理”，即使原企業(yè)管理服務(wù)不錯，但出于降低投入的考慮，招標(biāo)人仍會傾向于頻繁招標(biāo)，更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，迫使企業(yè)簽訂權(quán)利義務(wù)不對等的合同，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體生存環(huán)境漸趨惡化，也使整個行業(yè)處于低水平運作狀態(tài)。
（3）政府監(jiān)管不到位，導(dǎo)致市場混亂狀況得不到有效遏制。
由于部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚不具有獨立的締約和競價地位，物業(yè)管理資源配置的市場程度相對較低，加上監(jiān)管不力，惡性競爭的現(xiàn)象依然存在，一定程度地造成市場混亂狀況。目前一些地方已經(jīng)認(rèn)識到了物業(yè)項目進入存在的種種問題，逐步加強了對于物業(yè)管理項目進入的政府監(jiān)管，如2008年鎮(zhèn)江市出臺的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約保證金管理辦法》規(guī)定，由建設(shè)單位或業(yè)主大會依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并由該企業(yè)承接物業(yè)項目的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付1∽10萬元履約保證金，用以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)信守合同，誠實經(jīng)營，以及非正常退出項目后過渡管理所發(fā)生的費用。隨后沈陽、南通、福建、合肥等地相繼出臺了有關(guān)規(guī)范物業(yè)項目進入的有關(guān)辦法，一定程度上提高了物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入的門檻，過濾了一部分資質(zhì)低、管理實力弱的企業(yè)進入市場，對規(guī)范項目進入起到了積極的作用。但是大部分地區(qū)對物業(yè)管理項目進入實施政府監(jiān)管尚處于起步階段。
物業(yè)管理項目退出是指物業(yè)管理服務(wù)的供需雙方在履行合同期滿后或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按照程序辦理交接手續(xù)后終止管理服務(wù)的行為。
市場經(jīng)濟的一個重要特征是競爭，它伴隨市場經(jīng)濟的整個過程。而競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，不適主體將會被篩選、淘汰出局，使社會資源得到優(yōu)化組合、重新配置。因此，市場主體的退出就成為一種客觀必然。物業(yè)管理項目退出有正常退出和非正常退出兩種。正常退出是指合同期滿，業(yè)主大會不再續(xù)聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)管理項目；或合同未滿供求雙方經(jīng)過協(xié)商達成一致意見，同意提前終止合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)管理項目；非正常退出是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履約過程中，未經(jīng)雙方協(xié)商不辭而別，或被業(yè)主委員會逐出物業(yè)管理項目。
1.前期物業(yè)服務(wù)合同到期后，供需雙方不再續(xù)訂物業(yè)服務(wù)合同
根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，“前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。”這里表述的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以是原物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也可以是業(yè)主大會新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否續(xù)訂合同，取決于雙方的意思表示。任意一方不同意繼續(xù)履行合同的，其他方均不得要求強制履行。在這種情況，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)（原物業(yè)服務(wù)企業(yè)）辦理好移交手續(xù)后退出項目管理服務(wù)。
合同是雙方當(dāng)事人意思表示一致的協(xié)議。根據(jù)合同自愿原則，當(dāng)事人在法律規(guī)定范圍內(nèi)享有自愿解除合同的權(quán)利。“選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)”屬于全體業(yè)主共同決定的事項，在物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，當(dāng)業(yè)主大會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就合同的終止問題達成一致意見時，物業(yè)服務(wù)合同即時終止。
合同期未滿也未經(jīng)供需雙方協(xié)商，供給方不辭而別，或需求方將供給方逐出項目。另外，因地震、洪水等不可抗力以及因為政府規(guī)劃、拆遷等原因致使物業(yè)滅失的，也必然產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目的情況。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目的原因很復(fù)雜，表面上看，由于物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)低，物業(yè)費收繳困難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目，而實際上還有深層次的原因。如一些開發(fā)建設(shè)單位前期遺留問題，包括開發(fā)質(zhì)量問題、規(guī)劃設(shè)計問題等等，例如小區(qū)出入口數(shù)量的設(shè)置、智能化程度等都關(guān)系著物業(yè)服務(wù)的支出成本。其次，業(yè)主行為規(guī)范的差異，業(yè)委會的專業(yè)程度也起著決定性的作用，如果業(yè)主及業(yè)委會對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、對設(shè)備設(shè)施管護等了解程度不夠，一味追求價低質(zhì)高的服務(wù)，必定會制約物業(yè)服務(wù)的正常開展。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在埋怨業(yè)主拖欠物業(yè)費的同時，往往忽視自身服務(wù)質(zhì)量的提高，使業(yè)主失去對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任，也是造成棄管的因素。
（1）物業(yè)管理服務(wù)費收費價格機制不合理
物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)體制的影響，大多數(shù)地區(qū)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)仍實行政府定價或指導(dǎo)價。而政府價格主管部門在制訂價格時考慮物業(yè)管理基本現(xiàn)狀、物業(yè)管理的服務(wù)水平以及物業(yè)費動態(tài)變動等情況并不多，往往出于穩(wěn)定社會秩序或其他考慮，一般對住宅小區(qū)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)定得很低。使得物業(yè)管理服務(wù)的付出與收費標(biāo)準(zhǔn)存在差異，企業(yè)利益得不到保證，各企業(yè)為了使盈虧平衡就只能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)偏低，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期虧損經(jīng)營、無發(fā)展后勁，不得不選擇退出。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任過重
在物業(yè)發(fā)展過程中，很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該對住宅區(qū)的公共事務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，不切實際地拓寬物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，把社會治安、環(huán)境治理、鄰里糾紛等全部加到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。住宅區(qū)業(yè)主動輒就以拒交物業(yè)管理費或向行政管理部門投訴來向物業(yè)服務(wù)企業(yè)施加壓力，而部分行政管理部門由于對物業(yè)管理行業(yè)不了解或為了息事寧人，將責(zé)任全部推向物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方。行業(yè)管理部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的制約體現(xiàn)在多家、多頭、多口管理現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)不合理地承擔(dān)過多責(zé)任，背離了企業(yè)市場運作原則。
（3）物業(yè)管理剛性成本不斷攀升
物業(yè)服務(wù)費價格不漲反降，勞動力成本提高等原因，造成物業(yè)管理行業(yè)利潤率明顯下降。據(jù) 2007年中國物業(yè)管理協(xié)會組織的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，全國物業(yè)管理行業(yè)近年來行業(yè)平均利潤率出現(xiàn)下降趨勢。在接受調(diào)查的4,600家企業(yè)中，僅有40.07%的企業(yè)盈利，平均盈利額為81.28萬元／年；有40.76%的企業(yè)虧損，平均虧損額為37.22萬元／年。物業(yè)管理行業(yè)面臨較大的生存壓力。另外，有關(guān)數(shù)據(jù)反映，從2005年到2008年，中國的PPI和CPI進入了一個持續(xù)攀升的過程，很多服務(wù)、產(chǎn)品以及能源的價格進入了一個上升通道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人工成本3年的平均增幅為24％，而總支出的平均增幅為17％。也就是說：在這個勞動密集型的行業(yè)里，人工成本增幅顯著高于總支出增幅，使人工成本拖累總的經(jīng)營狀況。按照業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的規(guī)律是，人工成本在總成本中往往占到50％甚至更高，用人量最大的秩序維護和保潔崗，因為政府規(guī)定最低工資標(biāo)準(zhǔn)提高而使得該崗位的工資普遍提高了20％至40％，有的甚至達到了60％強。由于政府的調(diào)控以及業(yè)主的立場，對應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費卻難以上漲，已經(jīng)嚴(yán)重侵蝕了“保本微利”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。在此之前，以物業(yè)服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，主業(yè)平均利潤不會超過15％，因此，目前行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)主營業(yè)務(wù)處于虧損狀態(tài)，有的不得以選擇退出。
（4）物業(yè)管理的糾紛協(xié)調(diào)機制滯后，糾紛解決方式單一；
物業(yè)管理管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)建設(shè)單位之間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復(fù)雜關(guān)系。但目前我國的糾紛解決機制還不健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生糾紛往往沒有一個居中調(diào)處的機構(gòu)，由于各方認(rèn)識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問題的理解不盡一致，很多問題單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面難以得到妥善解決。在相關(guān)管理機構(gòu)之間缺乏充分溝通，以及有關(guān)方面與業(yè)主不能及時協(xié)調(diào)的情況下，一些原本在萌芽狀態(tài)就可以消除的矛盾不斷升級，最后發(fā)展到尖銳的沖突，在社會上引起較大反響。作為基層行政管理單位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，因職權(quán)、職責(zé)模糊，尚未發(fā)揮應(yīng)有的作用。即使在調(diào)處糾紛時，也往往重業(yè)主訴求，輕企業(yè)利益，對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的指導(dǎo)作用流于形式。當(dāng)雙方的矛盾比較尖銳和突出時，往往推向訴訟解決，而訴訟解決物業(yè)管理矛盾除了成本較高以外還有很多隱性問題。如2009年7月6日，《京華時報》報道，北京市通州區(qū)法院為了統(tǒng)一物業(yè)費官司中業(yè)主的減免標(biāo)準(zhǔn)，該院推出“判例原則”，只要小區(qū)內(nèi)有過酌減物業(yè)費的判決先例，其他業(yè)主就可直接提出按同樣標(biāo)準(zhǔn)減免，一般可酌減8%物業(yè)費。這一做法無形中加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，可能會導(dǎo)致個別業(yè)主有意“挑刺”，拒交物業(yè)費。物業(yè)管理服務(wù)是一種“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”，在一定范圍內(nèi)沒有排他性。也就是說，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本由該范圍的成員共同承擔(dān)，產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后也由所有成員共同消費（無法排除某一個成員）。如果某一個成員拒絕承擔(dān)生產(chǎn)成本，或司法部門允許其少承擔(dān)生產(chǎn)成本則侵害了其他成員的切身利益，并損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益，或?qū)е缕髽I(yè)退出在管項目。
（5）壟斷性專項服務(wù)企業(yè)不作為給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的負(fù)擔(dān)
不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定，沒有做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向最終用戶收取相關(guān)費用。為了填補“表損”和“線損”，逼迫物業(yè)服務(wù)企業(yè)替自己消化有關(guān)費用，加大了物業(yè)管理的運營成本。此外，一些城市的自來水、供電、燃?xì)夂凸┡葘I(yè)部門只收費卻不肯承擔(dān)相關(guān)管線與管道的維修費用，發(fā)生損壞時推諉責(zé)任，使得處在面對業(yè)主第一線的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入被動局面。
2.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因?qū)е挛飿I(yè)管理項目退出的原因分析
（1）缺乏經(jīng)營風(fēng)險的有效評估，盲目接管項目，人員穩(wěn)定性差，因管理服務(wù)水平跟不上而退出
少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了實現(xiàn)短期的商業(yè)目的，不顧自身實際狀況，盲目地追求市場占有率，將擴大企業(yè)管理規(guī)模誤認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展最終目標(biāo)，通過低價策略贏得管理權(quán)。隨著人工工資等管理成本的不斷上漲，運作中經(jīng)費捉襟見肘的窘?jīng)r日益凸顯，直至陷入虧損后或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或選擇退出。
（2）缺乏誠信，不履行物業(yè)服務(wù)合同約定而退出
個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)違背物業(yè)服務(wù)合同，侵害業(yè)主的合法權(quán)益，出現(xiàn)了多收費、少服務(wù)、管理服務(wù)不到位等問題。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于物業(yè)費、車位費等的使用情況缺乏透明度，不愿向業(yè)主公開，業(yè)主只見收費，不了解支出，感覺享受不到合同約定的管理和服務(wù)，造成業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可度和信譽度低下，使得業(yè)主在合同到期后不再選擇原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。隨著前期物業(yè)管理階段的結(jié)束，有的企業(yè)不能坦然面對業(yè)主大會關(guān)于更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定，影響物業(yè)管理項目的順利交接，引發(fā)新的矛盾和糾紛。
（3）企業(yè)自身包袱沉重，無力履行物業(yè)服務(wù)合同而退出
物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化、市場化新體制雖然已初步確立，但“建管合一”在行業(yè)內(nèi)還較為普遍。相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位組建，隸屬于開發(fā)建設(shè)單位的子公司。這類物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于其母公司的制約或觀念的守舊，沒有擴大管理規(guī)模的意識。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在以前老的國有企業(yè)基礎(chǔ)上整合起來的，接納了許多原企業(yè)的多余人員，這些人員素質(zhì)低、管理服務(wù)水平不高，但是工齡長，一般不宜采取解除合同的方式，因而在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身造血能力不足的情況下，企業(yè)的包袱越來越沉重。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具有成本轉(zhuǎn)嫁能力，當(dāng)物業(yè)服務(wù)成本上升時，只能被動接受并由自己吸收增量部分。事實上，即使是保本定價法(全部成本)也只能維持原有服務(wù)規(guī)模；若物業(yè)服務(wù)不能保本，就必然會影響企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力，服務(wù)質(zhì)量也會因服務(wù)資源的缺乏而下降，形成非良性循環(huán)。
3.因開發(fā)建設(shè)單位原因?qū)е挛飿I(yè)管理項目退出原因分析
（1）前期承諾不兌現(xiàn)
開發(fā)建設(shè)單位在商品房的銷售階段作出的前期承諾到業(yè)主入住后不兌現(xiàn)是一個普遍問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目時，沒有與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位就前期承諾的責(zé)任承擔(dān)問題交割清楚，造成很多后遺癥。業(yè)主對于這些問題的解決方案往往就是拒繳物業(yè)費，據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所用計算機輔助電話進行的市場調(diào)查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時，有20.2％的消費者采取選擇拒交物業(yè)管理服務(wù)費。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于種種壓力，一般不敢公開向開發(fā)建設(shè)單位主張權(quán)利，最后往往選擇退出項目管理服務(wù)的方式進行逃避。
如2001年福建某房地產(chǎn)公司向業(yè)主發(fā)出了經(jīng)過福州市公證處公證的《零物業(yè)費承諾書》、《服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)承諾書》、《公共產(chǎn)權(quán)證書》。按照其中的承諾，業(yè)主將終生免交秩序維護費、衛(wèi)生保潔費等物業(yè)服務(wù)費。但是據(jù)2005年8月5日《東南快報》報道，曾經(jīng)創(chuàng)下全國“零物業(yè)費”先河的該項目，“交房３年后，這個承諾有點像‘風(fēng)中的承諾’因物管資金不足，小區(qū)秩序維護員減少導(dǎo)致小區(qū)安全漏洞百出，所有電梯面臨停運威脅，小區(qū)衛(wèi)生狀況不盡如人意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)聲稱撐不下去就撤……”
（2）遺留問題不解決
物業(yè)服務(wù)企業(yè)代替開發(fā)建設(shè)單位解決項目遺留問題，是現(xiàn)在很多“父子關(guān)系”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項工作，然而很多開發(fā)建設(shè)單位的遺留問題往往不是一朝一夕形成的，解決起來比較復(fù)雜，且成本費用非常高。北京市宣武法院近年審理的上千件物業(yè)管理糾紛案中，有七成是因開發(fā)企業(yè)遺留問題引發(fā)。在開發(fā)建設(shè)單位對物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金支持不足的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單靠自身的力量往往很難達到業(yè)主滿意。在遺留問題遲遲得不到解決的情況下，業(yè)主往往將責(zé)任歸責(zé)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以拒繳物業(yè)服務(wù)費的方式來“維權(quán)”。
4.因業(yè)主原因?qū)е挛飿I(yè)管理項目退出的原因分析
（1）業(yè)主消費意識差，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因物業(yè)費收繳率低而退出項目
目前，有的小區(qū)部分業(yè)主的思想還停留在計劃經(jīng)濟時代，已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不（少）付費”，在住房消費上花錢買服務(wù)的觀念還未建立起來。有些業(yè)主不清楚物業(yè)管理服務(wù)運行的全過程、管理服務(wù)工作量和個項費用的開支情況，日常進出看到的只是秩序維護員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判斷，認(rèn)為質(zhì)價不符。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”。他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費 ── 物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧損 ── 服務(wù)質(zhì)量下降 ── 業(yè)主長期拒交費。而目前的業(yè)主拖欠物業(yè)費尚未與我國的個人信用體系相掛鉤，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了訴訟解決以外沒有其他途徑來強力救濟。
（2）業(yè)主對于物業(yè)管理的政策了解存在偏頗，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法就某些問題達成一致
由于目前業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費觀念尚未完全形成，但是隨著公眾法律意識、維權(quán)意識增強和媒體對物業(yè)服務(wù)負(fù)面消息報道增多，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求和期望卻很高，很多業(yè)主希望用繳納低廉的物業(yè)費換來無限的管家貼身服務(wù)，加上一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自身宣傳時沒有講清楚服務(wù)的內(nèi)涵與外延，往往讓業(yè)主在理想與現(xiàn)實之間形成較大反差；物業(yè)管理法律關(guān)系中某些共性問題如小區(qū)停車收費問題、業(yè)主財產(chǎn)損失糾紛、共用部位出租、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容有欠協(xié)商問題等長期存在并到達了矛盾多發(fā)時期；同時物業(yè)管理糾紛具有很強的示范效應(yīng)，一個小區(qū)內(nèi)某幾名業(yè)主起訴或被訴，經(jīng)過媒體報導(dǎo)渲染后，往往會牽連其他有同樣情況的業(yè)主起訴或被訴，在矛盾激化的情況下，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)會選擇退出在管項目。
（3）業(yè)主之間矛盾突出，業(yè)主大會（業(yè)主委員會）履約能力不強，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法實施正常管理
我國的業(yè)主委員會制度，由于沒能充分考慮到我國物業(yè)管理產(chǎn)生的背景和社會需求，從開始自發(fā)的發(fā)起后，基本沒有經(jīng)過一定時間的磨合和實踐，就在政府的規(guī)定和各地的推動下進入了快車道，這樣就自然缺乏了市場基礎(chǔ)和適合的土壤，形成履約能力不足的局面。在現(xiàn)實中，一些運作不規(guī)范的業(yè)主委員會將自己的權(quán)利凌駕于眾多業(yè)主和業(yè)主大會之上，擅自以業(yè)主大會的名義解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)疑業(yè)主委員會的解聘程序是否合法時，雙方便產(chǎn)生爭議，最終導(dǎo)致“惡炒物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的事件發(fā)生。同時由于目前法律上對業(yè)主大會（或業(yè)主委員會）這一自治組織法律地位規(guī)定的缺失，加之沒有一定的辦公經(jīng)費支持，使得其無法為過失甚至違法行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
在物業(yè)管理項目進入與退出存在問題及成因分析中可以看出，物業(yè)管理項目進入與退出中的交接環(huán)節(jié)，既是問題的多發(fā)環(huán)節(jié)，也是諸多相關(guān)問題的重要誘因。同時，由于交接內(nèi)容涉及物業(yè)服務(wù)提供的各項基本條件和前提保障，交接過程涉及多個主體，需各方的通力協(xié)作配合方可完成。為此，有必要對進入與退出的交接進行更加深入的分析和研究。
物業(yè)管理項目交接的內(nèi)容主要包括：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房及基礎(chǔ)資料等。新建物業(yè)項目的交接主體為開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，“二手”物業(yè)項目的交接主體為原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主大會（新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可共同參與交接）。
（1）開發(fā)建設(shè)單位問題
對業(yè)主的銷售承諾不兌現(xiàn)問題。一是開發(fā)建設(shè)單位有關(guān)項目硬件方面的銷售承諾，在業(yè)主入住以后不兌現(xiàn)是一個普遍的問題，如：業(yè)主會所延期開放或?qū)嶋H功能與承諾不符、建成的綠化景觀與承諾不符、中水入戶及居家安防等承諾無法兌現(xiàn)。二是開發(fā)建設(shè)單位就物業(yè)服務(wù)的單方承諾，而此類單方承諾物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往難以兌現(xiàn)。如：業(yè)主空置房物業(yè)費的減免、涉及建筑外立面或使用安全的裝修要求、關(guān)于機動車停車位使用權(quán)分配的要求等。以上銷售承諾一旦無法兌現(xiàn)，業(yè)主往往遷怒于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對物業(yè)服務(wù)采取不配合、不支持的態(tài)度，以至于拒繳物業(yè)費。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)承諾不兌現(xiàn)問題。開發(fā)建設(shè)單位提供物業(yè)管理用房的面積減小、通訊等功能缺失，造成接待業(yè)主環(huán)境惡劣、溝通渠道不暢，業(yè)主由此對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿。
規(guī)劃設(shè)計不合理問題。在項目規(guī)劃設(shè)計中片面追求感官效果和技術(shù)指標(biāo)，而忽略使用功能和養(yǎng)護需求。例如：大型水景水系沒有水質(zhì)養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備、選用不適于本地生長的植物樹種、電梯機房等設(shè)備間無通風(fēng)降溫設(shè)施等，以上問題均成為長期困擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)且難以解決的問題。
基礎(chǔ)資料缺失問題。物業(yè)項目交接的重要內(nèi)容之一就是項目的各種基礎(chǔ)資料，主要包括：前期規(guī)劃許可報批階段、工程施工管理階段和竣工驗收階段的全部資料，以上資料是項目具備交付條件和后期養(yǎng)護管理的重要依據(jù)。但是，在資料交接中往往存在以下問題：一是交接資料缺失問題，各種竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和使用說明文件存在嚴(yán)重的數(shù)量和完整性缺失；二是開發(fā)建設(shè)單位在交接時提供的各種資料存在不同程度的精準(zhǔn)性問題，如：移交的是設(shè)計圖或施工圖而非竣工圖、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料與實物不符等。
施工質(zhì)量及延期完工問題。共用部位及共用設(shè)施設(shè)備是物業(yè)項目交接的主要內(nèi)容，在交接過程中同樣存在各種問題。一是共用設(shè)施設(shè)備存在諸多施工質(zhì)量和功能性問題，如：內(nèi)墻及外檐涂料脫落、樓道窗漏雨、樓宇自控的通話或控制功能失效、排水系統(tǒng)管道堵塞、收水系統(tǒng)管道未與排水系統(tǒng)聯(lián)通、管道保溫局部遺漏（北方地區(qū)）、消防或生活水箱滲漏、路燈電纜破損遇有雨雪天氣短路、安防系統(tǒng)功能缺失、垃圾桶容積過小等。二是交接時共用設(shè)施設(shè)備配置數(shù)量不足或尚未完工，如：綠化、路燈、檢查井、化糞井、非機動車車棚、信報箱、宣傳欄和垃圾桶等設(shè)施，以及安防監(jiān)控、樓宇自控、電梯、水箱和水泵等設(shè)備的數(shù)量不足或尚未完工。此外，由于交接驗收時無法對隱蔽工程進行有效的直觀查驗，因而造成大量隱性問題的遺留，如：綠化種植土深度、墻面及屋面防水、水電管線排布、路面及石材鋪裝的底層處理等，就長期管理服務(wù)而言，隱蔽工程質(zhì)量問題的危害性和解決難度尤甚于其他問題。以上施工質(zhì)量及延期完工問題，無疑將造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，進而導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿，激化物業(yè)服務(wù)主體雙方矛盾，最終演化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)惡意退出或業(yè)主惡炒物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
遺留問題未能有效解決問題。在交接遺留問題解決過程中主要存在以下三種情況：一是交接雙方對交接中發(fā)現(xiàn)問題的確認(rèn)存在異議，開發(fā)建設(shè)單位對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出問題不認(rèn)可、不確認(rèn)；二是開發(fā)建設(shè)單位不能及時、有效的解決交接中發(fā)現(xiàn)的問題，造成問題的長期遺留；三是為解決工程及配套等質(zhì)量問題，大量施工單位及施工人員進入已入住區(qū)域內(nèi)進行各項返修作業(yè)，勢必增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共秩序維護和環(huán)境保潔方面的難度和投入。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)問題
對交接工作持不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。一類是與開發(fā)建設(shè)單位存在“父子”關(guān)系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在項目交接時秉持的是對開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)而非對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度。另一類是在物業(yè)管理項目進入時，抱有在兩、三年能獲得盈利，一旦項目虧損就退出的短期行為。無論是以上哪一種，都是對業(yè)主、對社會極不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，都難以在交接過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，其交接過程必然存在嚴(yán)重問題。
對項目交接工作的重視程度不足。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能明確的意識到交接環(huán)節(jié)是物業(yè)項目管理的重要節(jié)點，是后期物業(yè)管理服務(wù)順利開展的保障，因而對項目交接的重視程度嚴(yán)重不足。交接前未制定詳盡、完備的“交接方案”，以明確交接時間、交接內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、交接程序、遺留問題處理等事項，并與開發(fā)建設(shè)單位在充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上達成共識。在交接過程中沒有配置必需的交接人員和查驗工具，致使在有限的交接時間內(nèi)無法全面、細(xì)致的完成查驗工作，不能及時發(fā)現(xiàn)問題并予以指正。
項目交接工作必需的專業(yè)能力不足。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于成立時間短，專業(yè)積累不足，尚未建立規(guī)范的交接程序和專業(yè)的技術(shù)文件。另有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于規(guī)模所限，不能配置涉及交接工作的各類專業(yè)人員，造成交接流程混亂、交接內(nèi)容或問題遺漏。
（1）法制建設(shè)原因
法制建設(shè)包括立法和執(zhí)法兩方面內(nèi)容。目前，由于有關(guān)交接主體權(quán)利義務(wù)、交接程序、交接內(nèi)容、驗收標(biāo)準(zhǔn)、遺留問題解決等方面的法規(guī)尚不健全、完善，使得交接工作沒有全面有效的依據(jù)；由于我國在管理體制上是按條塊分割管理，而交接主體不屬于同一行政主管部門管理范圍之內(nèi)，形成交接管理的真空地帶。交接雙方難以就相關(guān)問題的確認(rèn)及解決達成一致，部分開發(fā)建設(shè)單位借故不履行交接和問題整改責(zé)任，造成遺留問題長期不能得到有效解決。
（2）開發(fā)建設(shè)單位原因
開發(fā)建設(shè)單位因片面追求開發(fā)速度和經(jīng)濟效益，在銷售階段做出大量難以兌現(xiàn)的承諾，在規(guī)劃設(shè)計階段忽視使用功能的合理性，在施工建設(shè)階段漠視產(chǎn)品質(zhì)量。為避免因延期交付而導(dǎo)致的經(jīng)濟賠償，不顧銷售承諾、產(chǎn)品質(zhì)量、配套缺失等問題，強行與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行交接，并置遺留問題于不顧，長期不予解決。
（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因
因企業(yè)發(fā)展、資質(zhì)升級、經(jīng)營效益等原因，為承接物業(yè)項目管理而無原則地聽命于開發(fā)建設(shè)單位，導(dǎo)致交接過程形同虛設(shè)。
因?qū)椖拷唤拥闹匾哉J(rèn)識不足，而未對其給予足夠的重視，導(dǎo)致交接準(zhǔn)備不足、交接過程走過場、交接問題長期遺留。
因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接人員配置不足或人員缺乏應(yīng)有的專業(yè)能力和工作經(jīng)驗，導(dǎo)致各類開發(fā)建設(shè)問題的遺留。
（4）交接雙方責(zé)任界定不清
交接雙方對于公共部位及公共設(shè)施設(shè)備的成品保護責(zé)任、保修期起止時間等問題未能達成共識，造成責(zé)任界定不清，進而影響相關(guān)問題的解決。同時，對于存在“父子”關(guān)系的交接雙方，由于建管分離不清，更加不重視交接，交接環(huán)節(jié)模糊、職責(zé)混淆。
（5）建管缺乏有效銜接
物業(yè)項目交接中出現(xiàn)的絕大部分問題，均產(chǎn)生于開發(fā)建設(shè)的各階段，至交接時問題已既成事實。有些問題，如：銷售承諾、施工質(zhì)量、隱蔽工程、使用功能等，此時即使及時采取補救措施，也很難從根本上解決。并且由于問題的解決涉及大量的成本投入，直接導(dǎo)致問題的長期擱置。這主要是因為在開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理之間缺乏“物業(yè)管理前期介入”這一銜接環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能及時的基于后期物業(yè)管理服務(wù)需要，為開發(fā)建設(shè)單位提供合理、有效、專業(yè)的建議和意見，將問題解決于形成之前或形成之中。
（6）行業(yè)和政府部門缺乏對交接過程的規(guī)范監(jiān)管
對交接過程中的重要事項，如：基礎(chǔ)資料的完整性和真實性、物業(yè)管理用房的面積及使用功能、施工質(zhì)量問題解決效果等，行業(yè)和政府部門的監(jiān)管缺失也使得問題不能及時發(fā)現(xiàn)和得到解決。
“二手”物業(yè)項目交接過程中，不但存在新建物業(yè)項目交接中的各類問題，同時還存在以下問題：
（1）交接主體問題
部分“二手”物業(yè)項目交接時，由于尚未成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會，或業(yè)主委員會任期已滿、半數(shù)以上成員辭職等原因無法正常履行交接職責(zé)，造成交接主體缺失。另外，業(yè)主委員會成員之間意見不統(tǒng)一，亦會造成交接主體中的一方不能依法有效履行交接職責(zé)。
（2）財物清算問題
因物業(yè)服務(wù)費收支結(jié)算、預(yù)收費用退還、利用物業(yè)共用部位經(jīng)營收益、公共設(shè)施費用結(jié)算（水電費等）、物業(yè)管理用房等財物清算問題，交接雙方難以達成共識，致使交接無法完成。
（3）責(zé)任履行問題
原物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出物業(yè)管理項目前，出于運營成本和員工安置等原因，自行減少服務(wù)人員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、停止共用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護，影響業(yè)主正常生活、造成業(yè)主共有財產(chǎn)損失。
（4）交接確認(rèn)問題
交接主體之間因自身利益、專業(yè)性差異和遺留問題解決的不確定性等原因，對交接內(nèi)容、交接標(biāo)準(zhǔn)、交接中發(fā)現(xiàn)問題及其解決互不認(rèn)可，導(dǎo)致交接有開始無結(jié)果、有問題無解決。
（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問題
因自身經(jīng)營、人員安置、交接問題解決等原因，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不退出或擅自退出，新物業(yè)服務(wù)企業(yè)急于進入或拖延進入，因而形成物業(yè)項目在某一時期的無人管理或多方管理現(xiàn)象。
“二手”物業(yè)項目交接問題成因，除新建物業(yè)項目交接問題成因外，還存在以下原因：
（1）業(yè)主大會主體缺失
由于業(yè)主人數(shù)眾多、成分復(fù)雜，召開業(yè)主大會難度大，以及利益驅(qū)動等諸多原因，存在業(yè)主大會召開不規(guī)范甚至違法的情況。因此，不愿退出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與不愿解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主勢必阻撓交接工作開展。
部分業(yè)主委員會成員因責(zé)任心、時間安排、個人利益等原因，在交接過程中不能發(fā)揮應(yīng)有的作用、不能盡到應(yīng)盡的職責(zé)。同時，由于業(yè)主委員會成員專業(yè)能力所限，以及對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的理解存在局限性甚至有誤，均是導(dǎo)致交接問題的重要成因。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信缺失
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位存在“父子”關(guān)系，在新建物業(yè)項目交接過程中受開發(fā)建設(shè)單位制約，未能認(rèn)真、有效地履行交接職責(zé)，造成大量遺留問題的存在，且直至退出交接時仍未妥善解決。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目物業(yè)服務(wù)期間，為追求經(jīng)濟效益最大化，不注重服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主感受，不斷降低的各項成本投入，造成基礎(chǔ)資料遺失和共用設(shè)施設(shè)備非正常損壞。在交接時，為推卸或逃避責(zé)任而有意掩蓋遺留問題、擾亂交接工作。
物業(yè)服務(wù)合同到期或提前終止合同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能因經(jīng)營利潤或開發(fā)建設(shè)單位授意等原因，不愿退出物業(yè)管理項目。此時，個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會有意識地制造交接障礙，有的甚至肆意破壞共用設(shè)施設(shè)備、丟棄設(shè)備機房鑰匙、以及砸斷自來水進水總管、銷毀業(yè)主資料等，阻止接管工作進行。
1.交接前準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵要點——事前介入
（1）承接新建物業(yè)管理項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在與開發(fā)建設(shè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，應(yīng)就該項目后期的交接事項進行協(xié)商約定并確認(rèn)。較佳做法是雙方簽訂相關(guān)的書面協(xié)議，協(xié)議需包括以下主要內(nèi)容：應(yīng)移交的資料、接管驗收的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、交接雙方責(zé)任、交接時間、交接程序以及遺留問題解決等。
新建物業(yè)管理項目交接前，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出《交接通知》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面回復(fù)是否同意交接。如同意交接，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)參照國家及當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)編制《交接方案》，進一步從實際操作的角度，細(xì)化簽訂物業(yè)服務(wù)合同時有關(guān)交接的約定，并要求開發(fā)建設(shè)單位書面確認(rèn)。
（2）“二手”物業(yè)管理項目交接應(yīng)重點關(guān)注項目遺留問題，提出解決遺留問題的預(yù)案。要關(guān)注整個交接過程的信息透明，并在政府、行業(yè)主管部門及業(yè)主的監(jiān)督下著重關(guān)注資料交接與業(yè)務(wù)移交內(nèi)容。因主要內(nèi)容與首次進入項目大致相同，故在此不再贅述。
（1）新建物業(yè)管理項目交接實施要點
對于新建物業(yè)管理項目的交接有些行業(yè)的操作經(jīng)驗可以借鑒，關(guān)鍵是能夠依照國家的相關(guān)政策法規(guī)要求落實。尤其要避免開發(fā)建設(shè)單位派生物業(yè)服務(wù)企業(yè)和為了盲目擴張規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不交接、假交接、交接不完全的情況，要借用政府和行業(yè)的力量保證交接的真實有效，為保證業(yè)主利益和后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營保駕護航。此間，把好項目承接驗收關(guān)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
（2）“二手”物業(yè)項目交接實施要點
此類項目交接不能完全等同于新建物業(yè)管理項目的交接。在借鑒新建項目交接的基礎(chǔ)上，其全部交接過程應(yīng)在政府及行業(yè)主管部門監(jiān)督下進行，交接各方書面確認(rèn)交接內(nèi)容及遺留問題解決方案，并向全體業(yè)主公示交接過程及結(jié)果。
3.交接完成后遺留問題及未完成事項的跟進解決需要多方高度關(guān)注——事后跟進
不論是新建物業(yè)管理項目還是“二手”物業(yè)管理項目均存在遺留問題解決及交接前、交接中未發(fā)現(xiàn)的隱蔽問題，這類問題的解決往往會對后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營產(chǎn)生較大影響，需引起相關(guān)方的高度關(guān)注，其中對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備及共有部位的質(zhì)量遺留問題的解決尤其重要。
對交接過程中雙方進行備忘的事項，應(yīng)專人進行跟進，保證在約定的時限內(nèi)處理完成，如遇干擾影響事項完成的，雙方應(yīng)另行約定。在“二手”物業(yè)管理項目交接中，應(yīng)盡量避免未盡事宜或遺留問題的出現(xiàn)，以一次性當(dāng)期解決方案為首選解決措施。
在本課題的研究中我們發(fā)現(xiàn)，雖然物業(yè)管理項目的“進入”、“退出”以及“交接”過程中問題較多，但歸納起來最為關(guān)鍵的問題不外乎物業(yè)本體質(zhì)量問題和物業(yè)管理相關(guān)各方的行為的規(guī)范。而這些問題的形成與房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的供給主體、需求主體和協(xié)調(diào)主體都有一定的關(guān)系。要想解決問題除了對相關(guān)主體進行引導(dǎo)和規(guī)范外，還要建立防止“產(chǎn)品”帶“病”傳遞的約束機制，使其“定格”在生產(chǎn)階段進行自我完善。為此，我們建議：
“交接”是防止“產(chǎn)品”帶“病”從生產(chǎn)階段傳遞到流通階段，再從流通階段傳遞到消費階段的重要環(huán)節(jié)。在交接過程中應(yīng)該對物業(yè)本體進行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題雙方可以商定解決辦法以絕后患。但遺憾的是迄今為止我國尚未出臺統(tǒng)一的物業(yè)承接驗收管理的有關(guān)規(guī)定，如此重要的環(huán)節(jié)無章可循無法可依。因此，建議國家盡快出臺“新建物業(yè)承接驗收管理辦法”，以規(guī)范承接驗收各方主體的行為，指導(dǎo)全國各地物業(yè)項目的承接驗收工作。
從有利于實際操作的角度講，“新建物業(yè)承接驗收管理辦法”的制定不能過于原則，應(yīng)對運行過程的細(xì)節(jié)作出具體規(guī)定。同時建議建立“三階段控制制度”，即做到事前介入、事中控制、事后跟進，嚴(yán)格把住物業(yè)項目承接驗收質(zhì)量關(guān)。
3.建立“開發(fā)建設(shè)單位竣工驗收環(huán)節(jié)的監(jiān)管追責(zé)制度”
由于我國大多數(shù)地區(qū)將新建商品房竣工驗收質(zhì)量檢查主體從原來的政府檢查驗收變成了企業(yè)組織驗收備案，新建商品房竣工驗收質(zhì)量檢查從政府行為變成了企業(yè)行為，交接過程中政府的缺位加之受利益驅(qū)動等因素的影響，使得商品房質(zhì)量問題層出不窮，直接影響到后續(xù)的物業(yè)管理正常進行。為此，針對質(zhì)檢主體弱化，開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任意識淡薄的弊端，建議建立“開發(fā)建設(shè)單位竣工驗收環(huán)節(jié)的監(jiān)管追責(zé)制度”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量存在問題時，應(yīng)嚴(yán)肅追究竣工驗收機構(gòu)、監(jiān)督管理部門和相關(guān)人員的責(zé)任，以切實改變目前商品房質(zhì)量驗收工作薄弱的現(xiàn)狀。
4.建立“新建商品房進入市場的房屋保修責(zé)任擔(dān)保制度”
按照規(guī)定，房屋竣工驗收合格后，各房屋部件分別保修2—5年。但當(dāng)前普遍存在著開發(fā)建設(shè)單位為項目成立公司，項目售罄后，項目公司隨即解散。由于房屋的質(zhì)量問題暴露的時間相對較晚，甚至完全可能晚于開發(fā)建設(shè)單位解散的時間，因此建議“建立新建商品房進入市場的房屋保修責(zé)任擔(dān)保制度”。當(dāng)房屋出現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題時，若在保修期內(nèi)，開發(fā)建設(shè)單位存在的，應(yīng)責(zé)成開發(fā)單位及時維修；開發(fā)單位不存在的或怠于履行修繕義務(wù)時，有關(guān)部門可責(zé)成物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為修復(fù)，待業(yè)主確認(rèn)修復(fù)結(jié)果后，從保證金或擔(dān)保物變現(xiàn)所得中提出相應(yīng)資金列支物業(yè)服務(wù)企業(yè)；若在保修期內(nèi)，開發(fā)建設(shè)單位及時修復(fù)，或未出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，則待保修期滿后，有關(guān)部門將保證金或擔(dān)保物退還給開發(fā)建設(shè)單位。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理從業(yè)人員是物業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品” 的生產(chǎn)者，“產(chǎn)品”的質(zhì)量取決于生產(chǎn)者的基本素質(zhì)和職業(yè)能力，因此必須規(guī)范供給主體的行為才能提高“產(chǎn)品”的服務(wù)質(zhì)量。
國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。雖然我國從2005年底就已提出建立“物業(yè)管理師制度”，但遺憾的是至今未能真正啟動。近四年來，業(yè)內(nèi)人士均翹首以盼而未能有果。因此我們呼吁國家的有關(guān)行政管理部門加快工作節(jié)奏，盡快落實此事以規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)中專業(yè)人員的職業(yè)資格。
2.制定“物業(yè)管理職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)”
目前，大多數(shù)國家的各行各業(yè)均有從業(yè)人員的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各個不同崗位職業(yè)能力的需要，建立不同崗位的職業(yè)資格制度。我國的物業(yè)管理行業(yè)的“職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)”現(xiàn)在還是空白。《物權(quán)法》規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理”。如果沒有職業(yè)能力的控制，放任不具備職業(yè)能力的“業(yè)主”或“其他管理人”管理，則后患無窮。因此，建議立即著手制定我國的不同層次的“物業(yè)管理職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)”，規(guī)范物業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品”的生產(chǎn)人員。
3.建立“物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員‘禁入’制度”
物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員禁入是指對于嚴(yán)重違反法律、法規(guī)的企業(yè)（從業(yè)人員），特別是對違反物業(yè)服務(wù)合同約定，棄管物業(yè)項目和違反市場競爭規(guī)則掠取項目管理權(quán)的以及因從業(yè)人員的個人行為造成極大不良社會影響的，由物業(yè)管理行政主管部門或者行業(yè)協(xié)會聯(lián)動禁止其在一定期限內(nèi)或終身不得從事物業(yè)服務(wù)工作的制度。同時，建議修訂并完善《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)活動列入企業(yè)信用管理中，并與企業(yè)資質(zhì)等級相掛鉤，從而在源頭上制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目進入與退出活動中的不負(fù)責(zé)行為。
4.應(yīng)強化物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度
建議國家有關(guān)部門能夠及時出臺《物業(yè)管理項目招投標(biāo)辦法》，在全國范圍內(nèi)推廣物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度并狠抓落實，嚴(yán)格把住進入市場的關(guān)口，以切實推進物業(yè)管理市場化進程。同時優(yōu)化評標(biāo)制度和評標(biāo)方式，對那些有“串標(biāo)”、“陪標(biāo)”、“低價謀取項目”等擾亂物業(yè)管理市場競爭行為的企業(yè)應(yīng)納入“禁入制度”，禁止或一定時間內(nèi)禁止其參加投標(biāo)，以凈化物業(yè)管理市場。
1.盡快制定“業(yè)主大會操作規(guī)則”
“業(yè)主大會”是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中合法權(quán)益的組織，“業(yè)主委員會”是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，二者均是物業(yè)管理市場的需求主體。改變目前一些業(yè)主大會和業(yè)委會運作的無序狀況對規(guī)范物業(yè)管理項目的進入和退出至關(guān)重要。建議國家盡快出臺有關(guān)業(yè)主大會和業(yè)委會規(guī)范運作的法規(guī)、規(guī)章，以指導(dǎo)其正常運行。
許多業(yè)主只知道維護自己的權(quán)益不愿意履行義務(wù)，給物業(yè)管理帶來很大的困難。因此，在出臺指導(dǎo)業(yè)主大會規(guī)范運作的規(guī)則中，應(yīng)對業(yè)主履約與承擔(dān)違約責(zé)任作出強調(diào)。尤其是交納物業(yè)管理服務(wù)費問題，少數(shù)業(yè)主用不交費的手段制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將侵害其他業(yè)主的共同利益，也給項目交接制造障礙。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨意退出管理項目，很容易出現(xiàn)管理空白，形成社會不穩(wěn)定因素，有關(guān)行政主管部門必須嚴(yán)密監(jiān)控：
為嚴(yán)禁出現(xiàn)物業(yè)管理在一夜間“人間蒸發(fā)”而造成垃圾成堆，綠地荒蕪等影響居民正常生活的問題，建議建立“物業(yè)項目退出預(yù)警制度”，即企業(yè)退出前必須提前三個月向業(yè)主大會通告并及時上報物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門。在退出過程中應(yīng)充分發(fā)揮物業(yè)管理社區(qū)聯(lián)席會議制度和行業(yè)調(diào)解機制，納入網(wǎng)絡(luò)化信息管理。若有企業(yè)準(zhǔn)備“退出”在管項目，應(yīng)提請街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居委會等部門召開社區(qū)聯(lián)席會議制度，提前采取應(yīng)對措施、研究解決方案，化解糾紛，防止矛盾升級。
目前因退出引發(fā)的糾紛大多體現(xiàn)在財務(wù)和財產(chǎn)的清算上。國家應(yīng)規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目時，將所有財務(wù)狀況進行清算整理，以保證全體業(yè)主和進入與退出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)益。
政府的行業(yè)主管部門應(yīng)加大對物業(yè)管理市場的監(jiān)管，在項目退出階段加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行政監(jiān)管力度，對違規(guī)行為堅決予以嚴(yán)厲處罰。政府的相關(guān)部門應(yīng)切實履行社區(qū)聯(lián)席會議制度，即由轄區(qū)內(nèi)的街辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）牽頭，組織居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等定期召集會議來處理該區(qū)域內(nèi)發(fā)生的物業(yè)管理有關(guān)問題，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。
行業(yè)協(xié)會作為溝通政府和企業(yè)的橋梁，應(yīng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進行監(jiān)督和自律。中國物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)會同各地各級行業(yè)協(xié)會建立企業(yè)誠信檔案全國聯(lián)網(wǎng)制度，對在行業(yè)內(nèi)服務(wù)達標(biāo)、誠實守信、口碑良好的企業(yè)列入“推廣”之列，對服務(wù)不達標(biāo)，投訴多，口碑差的企業(yè)列入“警告”行列，并在協(xié)會網(wǎng)站上予以曝光，以起到警示作用。此舉有利于行政主管部門對企業(yè)的監(jiān)管，政府和行業(yè)協(xié)會形成合力對完善市場運行機制，推動行業(yè)健康發(fā)展將產(chǎn)生重要作用。
本課題通過調(diào)查法、文獻法、經(jīng)驗總結(jié)法和典型案例分析法等研究方法，對物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“進入”和“退出”物業(yè)管理項目，所出現(xiàn)的大量社會現(xiàn)象進行了剖析。課題的研究跨越了房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和消費三個領(lǐng)域，涉及到了房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場運行過程中的立法和執(zhí)法中的某些問題。在研究過程中，我們找到了出現(xiàn)問題的規(guī)律和癥結(jié)，提出了解決問題的途徑和方法，為國家制定相關(guān)法規(guī)政策提供了參考依據(jù)。
在研究中可以看出，雖然物業(yè)管理項目的“進入”與“退出”存在著許許多多問題，但關(guān)鍵的問題是項目“交接”問題，其實質(zhì)是物權(quán)轉(zhuǎn)移問題和管理職責(zé)轉(zhuǎn)移問題。房地產(chǎn)的“物”既是“權(quán)”的載體，也是管理的標(biāo)的，因而成為研究問題的核心。我們認(rèn)為，引發(fā)物業(yè)管理“進入”和“退出” 的諸多問題中“交接”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而房地產(chǎn)物質(zhì)形態(tài)完好程度以及相關(guān)信息完整程度（涉及到“產(chǎn)品”的生產(chǎn)和維護保養(yǎng)），又是“交接”成敗的關(guān)鍵。為此我們把研究問題的核心鎖定在“交接”過程、房地產(chǎn)質(zhì)量缺陷檢查控制及其責(zé)任的劃分。這里所說的“交接”，是指“產(chǎn)品”從生產(chǎn)領(lǐng)域過渡到流通領(lǐng)域的“交接”、從流通領(lǐng)域過渡到消費領(lǐng)域的“交接”以及消費領(lǐng)域里管理職責(zé)轉(zhuǎn)移時的“交接”。第一次“交接”是“竣工驗收”；第二次“交接”是開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的“承接驗收”和開發(fā)建設(shè)單位與業(yè)主之間的“入住驗收”；第三次“交接”是在管項目更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)“承接驗收”。最為理想的辦法是能夠?qū)①|(zhì)量缺陷控制在“當(dāng)前”范圍之內(nèi)，制止攜帶質(zhì)量缺陷向下游轉(zhuǎn)移；如果不能如愿，也要分清并追究其責(zé)任，使之不敢恣意妄為。有鑒于此，我們建議：
國家應(yīng)該盡快出臺《物業(yè)承接驗收管理辦法》和《業(yè)主大會操作規(guī)則》等法規(guī)；建立或落實“物業(yè)管理師制度”、承接驗收的“三階段控制制度”、開發(fā)建設(shè)單位竣工驗收環(huán)節(jié)的“監(jiān)管追責(zé)制度”、新建商品房進入市場的“房屋質(zhì)量保證金制度”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員‘禁入’制度”、 “退出預(yù)警制度”和“退出清算制度”等各項制度； 強化“物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度”；制定“物業(yè)管理職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)”；宣傳和引導(dǎo)業(yè)主正確維權(quán)和嚴(yán)格履約的思想；充分發(fā)揮政府和協(xié)會聯(lián)動作用，約束和規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主，使物業(yè)管理行業(yè)能夠健康發(fā)展，使社會更加和諧穩(wěn)定。
以上所說各種制度的建立，需要靠立法解決，如果可能最好能在修改《房地產(chǎn)管理法》時有所體現(xiàn)?！斗康禺a(chǎn)管理法》出臺已經(jīng)15年，需要補充和修訂?！斗康禺a(chǎn)管理法》最大的缺憾是沒有涉及房地產(chǎn)消費過程的管理，或許在補充相關(guān)內(nèi)容時可借勢而上。
本課題的研究雖然告一段落，但仍有許多后續(xù)工作需要繼續(xù)進行。建議中提到的各種制度，還僅僅是一個思路。這些制度本身就是一個課題，至少應(yīng)該研究出建立制度的方案。由于課題組成員水平所限，加之時間和統(tǒng)計資料等客觀條件不足，使得本課題的研究存在許多缺陷，尚希有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家斧正。
《物業(yè)管理項目進入與退出若干問題研究》
課題組成員名單
課題組組長：王 莙 天津國土資源和房屋管理局
課題組成員：張俊梅 天津市物業(yè)管理協(xié)會
張偉杰 天津市天房物業(yè)管理有限公司
劉 晶 天津現(xiàn)代物業(yè)管理有限公司
焦宏宇 天津融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司
佟穎春 天津市國土資源和房屋管理學(xué)院
于 良 北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會
趙 工 河北省石家莊市房產(chǎn)管理局
黃 櫟 南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會
陳家發(fā) 深圳市物業(yè)管理有限公司
路 軍 天津市紅磡物業(yè)經(jīng)營管理有限公司
朱 禧 天津市安華物業(yè)有限公司
張 亮 天津萬科物業(yè)服務(wù)有限公司