前幾日，管理處保潔員邱阿姨弄丟了發(fā)放工資的銀行卡，一起丟失的還有她記錄著銀行卡密碼的小本本。事發(fā)后，她立刻向我求助，簡(jiǎn)單了解情況后，我隨即帶領(lǐng)她前往附近的開戶行北京銀行，辦理緊急掛失，以免卡內(nèi)財(cái)產(chǎn)受損。剛剛走進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳，站在門口旁的銀行引導(dǎo)員看到我們立刻迎上前來，微微彎腰以示敬意，微笑著親切的問候，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問需要什么幫助？”我簡(jiǎn)單陳述事情的緣由，這位銀行引導(dǎo)員快速引領(lǐng)我們進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)，一邊協(xié)助我們填寫單子，辦理掛失、補(bǔ)辦銀行卡，一邊耐心地安撫邱阿姨不安的情緒，告訴她不會(huì)有事。大概半個(gè)小時(shí)，在這位引導(dǎo)員的幫助下，邱阿姨順利補(bǔ)辦了丟失的卡，卡里的錢一分未丟。當(dāng)邱阿姨拿著補(bǔ)辦的銀行卡向這名引導(dǎo)員致謝離開時(shí)，她依然露著甜美的微笑，禮貌的歡送我們遠(yuǎn)去。整個(gè)服務(wù)過程，體現(xiàn)出銀行工作者專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)技能和銀行細(xì)致入微的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，溫馨周到的人性化流程讓客戶留下良好的服務(wù)體驗(yàn)，產(chǎn)生客戶依賴，增強(qiáng)客戶黏度。有理由相信，“自媒體”盛行的今天，人人相傳的口碑效應(yīng)勢(shì)必為銀行吸引更多儲(chǔ)戶、拓展更大市場(chǎng)增加砝碼，提高銀行整體形象和影響力，提升銀行綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為爭(zhēng)做行業(yè)領(lǐng)頭羊營(yíng)造良好輿論氛圍和環(huán)境。
回想過去，依靠政府財(cái)政制度和政策保護(hù)的壟斷優(yōu)勢(shì)，各大銀行不會(huì)過度擔(dān)心因?yàn)橥顿Y產(chǎn)品回報(bào)率低、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣冗長(zhǎng)、自身服務(wù)態(tài)度不佳招致客戶抱怨、投訴、流失等問題。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革步伐的加快，銀行等金融領(lǐng)域改革深入推進(jìn)，銀行之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，大量民營(yíng)資本進(jìn)入其中參與競(jìng)爭(zhēng)。一時(shí)間，打破了銀行的壟斷地位，迫使其走向市場(chǎng)化道路，適應(yīng)新的發(fā)展需求，調(diào)整發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，改變角色，主動(dòng)出擊，參與市場(chǎng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，腳踏實(shí)地走出了一條標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系道路，贏得眾多客戶青睞，開創(chuàng)銀行發(fā)展新紀(jì)元。
我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，誕生伊始亦處于政府行政保護(hù)的襁褓中，加之商品房剛剛興起，設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)成本低，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕松賺取豐厚利潤(rùn)，毫無憂患意識(shí)和進(jìn)取思維。當(dāng)時(shí)“養(yǎng)尊處優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和改革前的銀行別無二致，時(shí)過境遷，銀行企業(yè)通過制度改革和資源整合，重視產(chǎn)品制造、客戶體驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)技能，強(qiáng)化研究、深入調(diào)研，不斷在客戶服務(wù)、員工培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，逐漸形成持續(xù)領(lǐng)先與核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行企業(yè)和銀行工作者身上具備的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，應(yīng)該引起物業(yè)行業(yè)和物業(yè)同仁的參考和借鑒。
塑造良好形象，展示企業(yè)文化
遵從“以人為本”理念，結(jié)合客戶實(shí)際需求，銀行內(nèi)部打造一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一的著裝，規(guī)范的動(dòng)作，熱情的服務(wù)，周到的安排，滿足客戶個(gè)性化需求，重視客戶消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和銀行效益雙贏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過學(xué)習(xí)借鑒，完善服務(wù)制度，改善服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)操作，科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高一線服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)高效、規(guī)范、人性化。重視崗前培訓(xùn)制度，將企業(yè)文化和服務(wù)理念灌輸每位學(xué)員，使訓(xùn)練有素的專業(yè)隊(duì)伍置于一線，服務(wù)業(yè)主，滿足業(yè)主多層次需求。通過良好的服務(wù)形象，體現(xiàn)員工良好風(fēng)采、精神面貌，展示企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，宣傳企業(yè)優(yōu)秀文化底蘊(yùn)。
保持工作熱情，耐心服務(wù)他人
飽滿的工作熱情，良好的精神狀態(tài)，耐心的解答客戶提出的問題，幫助客戶排憂解難，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶一種輕松愉快的感覺，留下良好的第一印象，增加對(duì)銀行的信賴和支持。日常工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工能否持之以恒保持良好的工作狀態(tài)，放平心態(tài)，擺正位置，分清角色，用熱情飽滿的態(tài)度服務(wù)業(yè)主，做到“用我們的真心換取業(yè)主的稱心，把業(yè)主的物業(yè)當(dāng)成我們的家業(yè)”，真正投入工作，樂此不疲，贏得業(yè)主滿意和放心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)主滿意和企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈利的良性循環(huán)。
積極排查隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防控
銀行管理者面對(duì)可能發(fā)生的各類風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)警方案，預(yù)先控制，準(zhǔn)備充分，及時(shí)清理潛伏的隱患，內(nèi)外聯(lián)防，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，保障儲(chǔ)戶資金財(cái)產(chǎn)安全。物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)人群眾多，行業(yè)流動(dòng)量大，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控工作不容忽視，連年攀升的物業(yè)管理糾紛和員工訴訟案件得以證實(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)即要做好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)，又要把控風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。建立和落實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防控制度，安全宣講、辦理保險(xiǎn)、智能防控等措施有效規(guī)避企業(yè)可能承擔(dān)的損失，降低風(fēng)險(xiǎn)危害，為安全生產(chǎn)和高效作業(yè)添加天然屏障。
重視細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)大同小異，為什么辦理存貸款業(yè)務(wù)的時(shí)候總是喜歡去某一家銀行，區(qū)別于這家銀行的細(xì)節(jié)服務(wù)做到了極致！溫馨、優(yōu)雅的軟環(huán)境營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)氛圍，微笑、熱情的工作人員不厭其煩的引導(dǎo)和介紹，穩(wěn)定、高效的硬件設(shè)施保障業(yè)務(wù)的順利辦理。“點(diǎn)滴之處見分曉，細(xì)節(jié)服務(wù)定乾坤。”競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的物業(yè)行業(yè)，細(xì)節(jié)服務(wù)直接區(qū)分企業(yè)的服務(wù)水平，關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的優(yōu)劣，決定企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。
曾幾何時(shí)，高傲，冷艷，傲視群雄，不可一世的銀行企業(yè)，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“物競(jìng)天擇，適者生存”的法則，放下高傲的身段，俯下身子，貼近市場(chǎng)，走近客戶，改弦易轍，逐步進(jìn)行內(nèi)部機(jī)制改革和資源重組，破除體制弊端，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新要求、新變化，邁向發(fā)展新臺(tái)階，搖身一變，成為細(xì)膩，樸實(shí)，有涵養(yǎng)的鄰家大姐姐，引來眾人愛慕。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)和借鑒銀行業(yè)等優(yōu)秀行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)理念，結(jié)合市場(chǎng)變化和業(yè)主需求，審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)新發(fā)展，探索出具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的適合行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的道路,順應(yīng)時(shí)代發(fā)展主題。
（作者：陳永成單位：云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司）