物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展30余年后，進入了“二次創(chuàng)業(yè)”階段，在從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)邁向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型階段的新常態(tài)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要創(chuàng)新理念，向?qū)I(yè)化、規(guī)模化發(fā)展?，F(xiàn)在的時期是一個社區(qū)經(jīng)濟大行其道的時期，在這種背景下，卓達物業(yè)展開了諸多實踐，并在此過程中做了貼合行業(yè)和企業(yè)實際需求的思考與探索，我們認為社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng)，不可因循守舊，亦不可盲目跟風，而需要科學推進、綜合管控。
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)仍是服務(wù)，并且是服務(wù)的提升
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，“物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢勢不可擋，為物業(yè)管理行業(yè)的資源整合帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。2014年卓達物業(yè)在市場開拓方面整合資源，取得了明顯成效，先后接管了石家莊萬達廣場、太原萬達廣場、河北省總工會、河北省移動分公司、河北省新合作金融大廈等共計20多個住宅和商業(yè)綜合體的物業(yè)服務(wù)項目，管理面積增加600多萬平米。平均每月兩個項目的接管頻率，再次刷新了“卓達速度”。
通過接管項目進行資源的重新配置，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，卓達物業(yè)引入ERP和網(wǎng)絡(luò)化管理，全面打造智慧社區(qū)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過全體員工的共同努力，進一步提高了管理水平和服務(wù)水平，鍛煉出一支優(yōu)秀的管理隊伍，構(gòu)建起一個專業(yè)的服務(wù)體系。一年來，我們以目標策略、內(nèi)部建設(shè)、外部拓展、服務(wù)品質(zhì)、信息網(wǎng)絡(luò)為中心展開的一系列工作取得了令人滿意的業(yè)績。
經(jīng)過綜合實踐和分析發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網(wǎng)取代了一些傳統(tǒng)行業(yè)的價值鏈環(huán)節(jié)，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)之間依然有著許多共性和差異，都依賴于客戶個性化、多樣化的需求，都依賴于服務(wù)渠道和信息的滲透，同時兩股力量又相互作用，不斷建立相融的商業(yè)規(guī)則，形成新的商業(yè)體系，構(gòu)筑真正網(wǎng)絡(luò)化的生態(tài)。
在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè)、社區(qū)商務(wù)、跨界合作、養(yǎng)老服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級等領(lǐng)域的突破，希望實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們有得天獨厚的資源：社區(qū)的客戶資源和物業(yè)資源。“物業(yè)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業(yè)轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，還需要專注主業(yè)，實實在在的關(guān)注客戶的生活品質(zhì)、身心健康、人文關(guān)懷、情感交流、甚至藝術(shù)追求，通過塑造品牌、服務(wù)和產(chǎn)品來回歸“服務(wù)價值”的深度挖掘，為客戶營造宜居的生活環(huán)境。
“互聯(lián)網(wǎng)化”本質(zhì)上是依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)化過程，并非是徹底的替代關(guān)系，所以，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透和延伸，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)尋求互聯(lián)網(wǎng)的突圍，傳統(tǒng)行業(yè)多年來所積累下的客戶資源、商業(yè)本質(zhì)、產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢、供應(yīng)鏈資源，是互聯(lián)網(wǎng)模式短期內(nèi)難以跨越的，這也是為什么許多互聯(lián)網(wǎng)公司正想方設(shè)法來與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作的基本前提。
變革不僅是簡單的“聯(lián)網(wǎng)”，更是運行成本的綜合管控
物業(yè)管理行業(yè)既然要運用互聯(lián)網(wǎng)思維推動自身轉(zhuǎn)型，就必須針對問題，按照客戶至上原則，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對物業(yè)項目配備各項管理控制系統(tǒng)，把“聯(lián)網(wǎng)”作為渠道和手段，進而拓展服務(wù)內(nèi)容，變更服務(wù)模式，實現(xiàn)運行成本的管控。
利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)對管理項目的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將日常的各項物業(yè)服務(wù)計劃和流程要求，通過二維碼設(shè)置、移動終端應(yīng)用、基礎(chǔ)服務(wù)及管控控制系統(tǒng)等等，將所有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員的工作納入必須自動執(zhí)行范疇，從而極大降低管理成本；通過這兩方面管理與服務(wù)手段的改變，必將促進企業(yè)的生存質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升。從這個意義上說，誰在這些方面不思改變或行動遲緩，誰就在困境中越發(fā)艱難。
當物業(yè)管理的手段變革以后，服務(wù)內(nèi)容必然發(fā)生變化。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)員工的工作量、工作品質(zhì)、工作效率得到有效改善，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對一個項目的駐場管理人員而言，他們的基本職責是維持項目物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有序開展和服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定；而項目經(jīng)理或區(qū)域管理人員，則就有更多的時間、人員、精力，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)安排和項目特定需求下，去組織開展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng)造更多的價值，取得更好的經(jīng)濟效益。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴展，以滿足客戶的需求。這里要強調(diào)的是，滿足客戶的需求，并不是在物業(yè)費范疇為客戶開展免費的超值服務(wù)，當然從服務(wù)推廣角度可以按照互聯(lián)網(wǎng)思維先開設(shè)免費試點，但最終必須走向明碼標價的菜單式服務(wù)。
按照互聯(lián)網(wǎng)思維，即社會化思維，現(xiàn)代社會發(fā)展的一個必然規(guī)律是分工細化和專業(yè)化。物業(yè)服務(wù)的各項事務(wù)和業(yè)主的各類服務(wù)需求都有其專業(yè)性，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務(wù)，通過社會化、市場化的途徑，眾包協(xié)作，按照管作分離的模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只做各類物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者、集約者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合各類專業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)基礎(chǔ)管理事務(wù)、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給他們?nèi)プ鳂I(yè)落實，從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專業(yè)地實施。唯有如此，物業(yè)管理行業(yè)的管理手段變革才能顯示出效率、服務(wù)內(nèi)涵擴展和轉(zhuǎn)型才能實現(xiàn)、物業(yè)管理行業(yè)升級的目標才能達成。
引入合作伙伴，實現(xiàn)多贏互利
轉(zhuǎn)型升級的浪潮中，物業(yè)管理行業(yè)光明可期，我們也堅信卓達物業(yè)的市場前景十分廣闊，我們將立足本土，面向全國，繼續(xù)拓展市場；繼續(xù)強化內(nèi)部管理，推廣“網(wǎng)絡(luò)化”和“網(wǎng)格化”管理。卓達物業(yè)將以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等最新信息技術(shù)、最新健康醫(yī)療技術(shù)、最新城市公共配套實現(xiàn)智慧養(yǎng)老社區(qū)，力求這些頂級智慧成果與養(yǎng)老社區(qū)硬件終端的融合，使得各類適老產(chǎn)品和服務(wù)都可以通過快捷的科技手段“O2O”的方式（即將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺）傳遞給需求方。同時卓達集團將牽手新華財富，創(chuàng)建“新華.卓達財富中心”全面啟動社區(qū)金融服務(wù)，這是我們充分發(fā)揮卓達社區(qū)優(yōu)勢，提升服務(wù)品質(zhì)的又一舉措。
置身服務(wù)行業(yè)，卓達物業(yè)有自己的堅守和信仰。以客戶需求為核心，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任和尊重，是企業(yè)立足的基礎(chǔ)。當客戶基本的生活需求得到滿足之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以逐步引導客戶向居家、健身、文化、商旅、休閑、娛樂等延伸增值需求的方向轉(zhuǎn)變，并結(jié)合新的科技手段和新型服務(wù)，營造一個全新的生態(tài)圈。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、卓達物業(yè)總經(jīng)理