信息化，物業(yè)服務的再次選擇
在繁華都市的一角，一棟居民樓中，秩序維護員正在進行巡查，抬頭發(fā)現在樓道的拐角處有一個燈滅了。他舉起手中的PDA終端，掃描了這個燈的條形碼，然后在彈出的信息框中輸入了一個“031”代碼，點擊“確認”發(fā)送。在小區(qū)的另一端，工程人員的PDA亮了，彈出一條信息“A棟15層#150燈，滅燈，請速查”，工程人員點擊“任務接受”，背起工具包向A棟走去……
這不是一個構想的場景，而是長城物業(yè)正在全國進行推廣的物業(yè)服務信息化應用的一個基本案例。在這個服務流程中，利用條形碼技術識別了管理對象（燈泡）、PDA手持終端進行了通訊連接和任務管理（發(fā)出請修任務）、物業(yè)服務系統(tǒng)進行了智能判斷（031代表滅燈）和任務分派（尋找到了空閑的PDA終端，并進行任務分配），從而完成了一次完整的物業(yè)服務流程。而所有的這些流程都是在“無聲”和“電子化”狀態(tài)下進行的，對講機、紙質工單已經徹底被淘汰，傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式已不見蹤跡。
我們從以上的案例中發(fā)現，整個服務流程中借用了大量的信息化技術，弱化了傳統(tǒng)物業(yè)管理客戶服務中心的作用，而這一角色被智能化的物業(yè)服務系統(tǒng)代替，整個服務環(huán)節(jié)的中轉核心也成為了物業(yè)服務系統(tǒng)。信息技術被引入到了物業(yè)服務的流程中來（監(jiān)視測量、糾正預防、失效補救），這是一次以服務流程為核心的信息化建設，為了區(qū)別之前的“后臺管理”信息化建設（OA,辦公自動化），我們將此次信息化稱之為物業(yè)服務系統(tǒng)的信息化（也可稱之為物業(yè)服務流程的信息化，即“前臺服務”信息化）。此次信息化的建設的特點就在于將現代IT技術，包括終端技術、中繼技術、智能技術嵌入到了整個物業(yè)服務流程中，借助信息化的手段實現物業(yè)服務的標準化，服務品質的穩(wěn)定準確，節(jié)約了中繼環(huán)節(jié)（物業(yè)管理客戶服務中心），最大程度避免了服務人員的空閑浪費（PDA空閑排隊技術），從而大大提高了物業(yè)服務的效率并降低人力資源成本。
信息化，物業(yè)服務產業(yè)發(fā)展的歷史軌跡
從案例中走出來，我們放眼全行業(yè)的發(fā)展，以知識經濟為核心競爭力的今天，行行業(yè)業(yè)都向科學技術尋求生產力，寄希望于通過信息化建設，獲得更大的競爭優(yōu)勢和更多的發(fā)展資源。同時翻開物業(yè)服務企業(yè)的歷史筆記，不難發(fā)現貫穿于整個行業(yè)發(fā)展的信息化建設之路。電腦和打印設備的引進，結束了物業(yè)收費的手工記錄時代；OA系統(tǒng)的普及應用，串聯起了分布全國的物業(yè)管理處，為物業(yè)服務公司跨區(qū)域管理提供了高效的保障，不斷成熟的信息技術（網絡通信、軟件架構、語言開發(fā)等技術手段）成為了物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。
今天，中國經濟已從人口紅利時代逐步向勞工荒時代轉換，勞動力資源的減少和勞動力成本的提升，促使大批勞動密集型產業(yè)進行產業(yè)升級和結構調整。物業(yè)服務行業(yè)作為勞動密集型產業(yè)的典型，更加面領著勞動力資源的問題。尤其在勞動力成本不斷高漲、用工荒、物業(yè)服務費用提升不足的情況下，物業(yè)企業(yè)惟有通過提高勞動效率和勞動質量來獲得持續(xù)發(fā)展。如何實現這種持續(xù)發(fā)展？物業(yè)企業(yè)發(fā)展的歷史軌跡告訴我們，必須從科技手段入手加快物業(yè)服務信息化的建設，不僅從廣度上（管理視角），更要從深度（專業(yè)服務）上引進先進的技術手段，從而走向繁盛的可持續(xù)發(fā)展之路。今天，以長城物業(yè)為代表的物業(yè)服務企業(yè)已經開始著手將信息化向更深層次進行推動，即實現物業(yè)服務系統(tǒng)的信息化，將企業(yè)的標準化管理、服務體系嵌套在專業(yè)的IT 系統(tǒng)中，利用高效智能的IT系統(tǒng)突破物業(yè)企業(yè)發(fā)展的管理“瓶頸”。
信息化社會呼喚信息化的物業(yè)服務
2011年，物業(yè)服務行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務已經成長為社會生活最不可或缺的一個方面。物業(yè)服務前所未有地和整個社會緊密地聯系在了一起，社會生活的點滴變化都對物業(yè)服務提出了更高、更新的要求。尤其是現代社會對舒適生活的向往，生活科技的不斷應用，現代城市中出現了越來越多的科技住宅、智能大廈。物業(yè)服務業(yè)越來越多的面臨著兩個問題：一是管理對象的科技含量越來越高，現代樓宇的高科技設備應用將越來越普及，大量高精尖精密設備需要更加準確、高效的物業(yè)管理；二是管理對象呈現幾何級的倍增，樓宇科技化的不斷發(fā)展，信息化設備將遍布樓宇的各個角落，物業(yè)服務管理的對象種類繁多且數量巨大。
信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業(yè)服務，利用龐大的數據庫技術，為每一臺設備建立信息檔案，利用強大的管理系統(tǒng)，建立準確無誤的標準化管理流程，利用智能化的管理軟件，實現對所有設備的全面管理。新情況下，傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式將顯得蒼白無力，管理對象精細化、管理對象科技化，需要百分百準確的標準化服務，這是傳統(tǒng)物業(yè)服務人工操作所無法觸及和滿足的。我們只有依托于科技化的管理手段，加深對現有物業(yè)服務的信息化建設，通過高效、智能的物業(yè)服務系統(tǒng)，才能契合未來物業(yè)服務的需要。
信息化，物業(yè)服務企業(yè)的持續(xù)競爭力
每一次信息化的引入，都帶來了物業(yè)服務企業(yè)效率的極大提升，那些信息化建設最深入、最徹底的企業(yè)往往也是服務效率最高的企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)效率的極大提高，企業(yè)成本的降低，帶來的是物業(yè)服務企業(yè)市場格局的變化，而最終的市場選擇也將是優(yōu)勝劣汰的市場生存規(guī)律。
信息化帶來的不僅僅是服務效率的提升，同時也提供了一條實現規(guī)模化、標準化管理的路徑，即在服務品質上的有力保證。物業(yè)服務的跨區(qū)域發(fā)展、跨區(qū)域管理，已經越來越成為企業(yè)的發(fā)展命題，如何保障一致的高品質服務是企業(yè)成長的最大“煩惱”，是實現物業(yè)企業(yè)“連鎖經營”的最大“頑疾”。企業(yè)有標準化的管理文件，但不同的實施人會產生不同的服務效果，擴展到全國的服務范圍內，就是服務品質的不穩(wěn)定。沒有一貫穩(wěn)定的服務品質保障，企業(yè)發(fā)展就受到了極大的制約。如何實現這種服務品質的穩(wěn)定，物業(yè)服務企業(yè)只有深化目前的信息化建設，將信息手段引入到物業(yè)服務系統(tǒng)中來，利用“技術手段”穩(wěn)定高效地保證服務品質。而且隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，這種穩(wěn)定的服務品質可以得到不斷地復制，而不用擔心“用人不當”所帶來的品質不穩(wěn)定。
服務效率的提升、服務品質的保證，信息化為物業(yè)服務企業(yè)注入了決勝千里的成功因子。
物業(yè)服務的信息化道路
信息化是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，從一開始的信息終端的使用，到現在智能化集成系統(tǒng)的應用，物業(yè)服務的信息化道路，都在隨著信息技術的發(fā)展而發(fā)展，我們看到現在信息化成果的應用，也應該看到每一次信息化所遇到的困難，而且隨著信息建設的不斷深入，道路也將更加坎坷和崎嶇。
資源的投入。信息化建設的初期需要巨量的財務投入，這對于已處于微利生存的物業(yè)企業(yè)來說，需要極大的魄力。以長城物業(yè)為例，從2008年開始進行物業(yè)服務系統(tǒng)信息化架構的建設，到2010年的推廣應用，目前軟硬件的投入已經達到了千萬級，這其中還不包括企業(yè)自身的人力成本。所以任何一個有志于物業(yè)服務系統(tǒng)信息化建設的企業(yè)，必須承受長時間的大量成本的投入。
人才的缺乏。物業(yè)服務企業(yè)的信息化是以現有企業(yè)進行的改造，其信息化平臺的操作應用（包括服務終端、服務系統(tǒng)）需要既有專業(yè)技能又有IT知識的現代“復合型”服務人員。但目前物業(yè)服務企業(yè)的人才結構還無法滿足這種信息化的需要，整個行業(yè)缺乏此種信息化的人才，為信息化的普及帶來了困難。
專業(yè)分包方的缺乏。作為一種對科技和信息技術應用非常高的服務模式，物業(yè)服務系統(tǒng)需要非常穩(wěn)定的軟件支持，以保障其正常的維護和運轉。而由于整個物業(yè)行業(yè)缺乏吸引力（需求過少），現有的軟件市場中，仍未有一套完整完善的針對物業(yè)服務企業(yè)的解決方案，這對于有志進行物業(yè)服務系統(tǒng)信息化建設的企業(yè)來講，無疑是一次艱難的摸索。
然而，正如社會發(fā)展的道路一樣，“改革前”的痛苦是必須經歷的一個過程，曙光永遠在前頭。在信息化發(fā)展的當代社會大環(huán)境下，誰拋棄了信息化，誰就會被社會所遺棄。物業(yè)服務企業(yè)唯有迎合信息化發(fā)展的趨勢，才能在未來的市場競爭中縱橫捭闔，指點“江山”。同時，伴隨著長城物業(yè)等企業(yè)在信息化發(fā)展上矢志不渝的追求和試水，透過文章一開頭的案例。我們已經看到和感受到了物業(yè)服務系統(tǒng)信息化建設的甜美果實，而這僅僅是開始。未來，值得期待。