以人為本重細(xì)節(jié) 持續(xù)改進(jìn)促和諧
——記物業(yè)服務(wù)“十個一”活動
海爾的創(chuàng)始人張瑞敏曾經(jīng)說過：“能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單”。正如今年的春節(jié)，從立春過后準(zhǔn)備辭舊迎新，到熱熱鬧鬧地度過正月十五，人們與往年一樣的忙忙碌碌中，細(xì)心的魯能物業(yè)轄區(qū)業(yè)主感受到了與往年的諸多不同。因?yàn)楸本┪飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會倡導(dǎo)的以住宅小區(qū)為主，開展以“真誠服務(wù)過新年，完善管理促和諧”為主題的物業(yè)管理服務(wù)活動月活動，北京魯能物業(yè)公司從2月8日起就積極行動起來，廣泛宣傳，精心落實(shí)，我們通過：關(guān)愛一次社區(qū)空巢老人；慰問一次社區(qū)困難家庭；組織一次業(yè)主代表懇談；安排一次設(shè)施設(shè)備參觀；進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評議；開展一次節(jié)日安全宣傳；舉辦一次社區(qū)文體活動；發(fā)放一次便民聯(lián)系卡片；提供一次社區(qū)義務(wù)服務(wù)；奉送一份新春吉祥祝福這“十個一”為主要內(nèi)容的活動，使廣大業(yè)主感受到了超值的服務(wù)品質(zhì)，一些聰明的業(yè)主把這次活動的感受概括為十個“心”。
1、社區(qū)空巢老人感受到物業(yè)的關(guān)心
陶然暢柳園小區(qū)10號樓業(yè)主宋媽媽已年近八十，她老伴過世多年，平日里孤身一人，家里總是靜悄悄的。2月11日這天一大早，物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理張然、秩序維護(hù)主管孟祥等人就來到老人家，他們放下油和米等慰問品后，有的與老人嘮家常，有的麻利地為老人做家務(wù)，擦玻璃、擦燈罩…這些活，老人力不從心，一直是物業(yè)公司派人抽時間為老人做，只是這天更加迅捷、更加徹底。宋媽媽忙不送地為大家遞茶水，拿水果，嘴里還連聲說：“孩子們，歇會兒，別摔著”。仿佛一眨眼的功夫，不大的房間已經(jīng)是窗明幾凈，當(dāng)老人依依不舍地送別大家時，一再叮囑，過年一定來家里吃餃子。
2、社區(qū)困難家庭體會到物業(yè)的愛心
2月11日下午，物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理張然、秩序維護(hù)主管孟祥等人又來到陶然暢柳園小區(qū)1號樓業(yè)主張先生家，張先生是下崗職工，并患有嚴(yán)重的膽囊炎，愛人也沒有工作，一家人常年享受社會低保，生活十分拮據(jù)。物業(yè)公司為他家送來了米、油等生活必須品，張經(jīng)理仔細(xì)詢問了張先生的病情，真誠地表示物業(yè)公司會隨叫隨到，是最近的親人，張先生的愛人感動得幾度哽咽。
2月22日，名苑分公司項(xiàng)目經(jīng)理張寧帶領(lǐng)客服人員來到3號樓王阿姨家探望，王阿姨子女都忙于工作，獨(dú)自居住在名苑小區(qū)，以收養(yǎng)流浪貓打發(fā)時光。名苑分公司客服人員一直關(guān)注王阿姨的生活，幫助她解決了很多生活中的困難，令她十分感動。王阿姨對物業(yè)公司的工作非常支持和認(rèn)可，2009年初，她主動要求擔(dān)任3號樓的樓長，成為小區(qū)內(nèi)最活躍的物業(yè)服務(wù)宣傳員之一。
3、物業(yè)人與業(yè)主代表懇談體現(xiàn)出誠心
2月9日上午，在椿樹園小區(qū)召開了業(yè)主座談會，椿樹分公司邀請了21位熱心業(yè)主參加了此次會議。到場的業(yè)主們積極的發(fā)言，對小區(qū)的建設(shè)、改造提出了自己的建議和想法，大家在對物業(yè)公司的電梯維護(hù)、車場管理等方面提出中肯意見的同時也一致表示，作為一個老舊小區(qū)，在物業(yè)公司的服務(wù)過程中存在著許多困難，但業(yè)主也會盡力支持物業(yè)公司的工作。椿樹分公司項(xiàng)目經(jīng)理閆欣表示：會在新的一年里，從基礎(chǔ)工作做起，把日常工作做的更加細(xì)致入微。當(dāng)天，物業(yè)公司就業(yè)主提出的所有問題都一一給予了回復(fù)，業(yè)主均比較滿意。
3月4日，名苑分公司邀請了12位業(yè)主代表，進(jìn)行了新年第一次業(yè)主座談會。各位業(yè)主都積極發(fā)言，對物業(yè)公司的工作表示感謝的同時，也提出了一些關(guān)于園區(qū)外來人員控制、寵物管理、發(fā)小廣告人員管控以及增加社區(qū)活動等建設(shè)性意見和建議。物業(yè)公司當(dāng)即做了答復(fù)，最后，名苑小區(qū)3號樓王女士代表業(yè)主對物業(yè)公司的誠心誠意倍加贊許。
4、社區(qū)設(shè)施設(shè)備參觀使業(yè)主安心
3月1日，椿樹分公司每月組織的由業(yè)主參加的升旗儀式過后，部分業(yè)主在分公司主管級人員帶領(lǐng)下，參觀了椿樹分公司的辦公區(qū)域、園區(qū)配電室、中控室、水泵房、水箱間、電梯機(jī)房等一系列的配套設(shè)施，工程主管等人耐心地回答了業(yè)主提出的各種問題，如：生活水箱是不是每年都要清冼？怎么清冼？有沒有政府部門的認(rèn)證？夜間園區(qū)是如何實(shí)施監(jiān)控的？電梯是怎樣實(shí)施維修和保養(yǎng)的等等。參觀結(jié)束后，業(yè)主們紛紛表示，他們經(jīng)常懸著的心這次終于可以徹底放下了。
5、服務(wù)質(zhì)量評議使業(yè)主對物業(yè)更有信心
從2月初到3月中旬，利灣分公司舉行了三次滿意度調(diào)查，一期60#業(yè)主提出的飲用桶裝純凈水購買不方便，物業(yè)公司就及時聯(lián)系送水廠家，先把水送到物業(yè)，等業(yè)主需要時由物業(yè)送到業(yè)主家中，有的業(yè)主們提出園區(qū)內(nèi)購物不方便，希望能有個超市方便購物。物業(yè)公司就將此問題上報給開發(fā)公司，積極促成了在園區(qū)內(nèi)開辦超市的提議，目前園區(qū)內(nèi)超市正在裝修，下個月就可以開張營業(yè)。
這些事情在格拉斯小鎮(zhèn)口口相傳，很多還沒入住的業(yè)主對物業(yè)公司充滿了信心。
6、節(jié)日安全宣傳令業(yè)主放心
春節(jié)期間安全是一個不容忽視的問題，天潤分公司開展了安全宣傳活動，制訂了安全防范預(yù)案并對全體員工及業(yè)主進(jìn)行培訓(xùn)，在園區(qū)內(nèi)的通告欄張貼安全防火、防盜等提示信息，群發(fā)安全措施提示短信，劃定了園區(qū)內(nèi)煙花燃放點(diǎn)，一系列的有效部署使業(yè)主度過了一個溫暖安全的新春佳節(jié)。
2月9日，優(yōu)山分公司對園區(qū)內(nèi)300余戶業(yè)主進(jìn)行了設(shè)備設(shè)施普查，并于三天內(nèi)對查出的所有問題及安全隱患進(jìn)行了消缺處理，為業(yè)主放心出行，安全過節(jié)提供了保障。
7、社區(qū)文體活動讓業(yè)主歡心
2月9日，椿樹分公司舉辦了“北京魯能物業(yè)慶新年 椿樹園小區(qū)業(yè)主共聯(lián)歡”活動。現(xiàn)場氣氛一開始便進(jìn)入了高潮：物業(yè)公司全體管理人員送出的新春祝福、鮮花贏得了在場業(yè)主的陣陣掌聲，現(xiàn)場如歡樂的海洋，到處都洋溢著節(jié)日的喜慶氣氛。在抽獎活動中，一件件充滿誘惑而實(shí)用的獎品、一份份精美的小禮物，更是調(diào)動起了所有業(yè)主的熱情；放映的電影《三槍拍案驚奇》中熱鬧的劇情、夸張的色彩、令人捧腹大笑的表演，引來了業(yè)主開懷的笑聲……。
2月13日晚，優(yōu)山分公司舉辦了“優(yōu)山美地住戶煙火晚會”，在大年初一優(yōu)山分公司邀請了民間舞獅隊(duì)和秧歌隊(duì)在A、B、C區(qū)的每條街道上進(jìn)行隆重的舞獅和傳統(tǒng)秧歌表演。由于今年大年初一與西方情人節(jié)重合，我們別出心裁的準(zhǔn)備了玫瑰花，讓獅子獻(xiàn)給女住戶。這一舉動令所有接到玫瑰花的女業(yè)主都驚喜不已。
2月26日，名苑分公司舉辦了“猜燈謎，鬧元宵”活動，這種親切傳統(tǒng)的文化生活，業(yè)主非常認(rèn)同，謎題寓意深邃，妙趣迭生，男、女、少聚集一堂，競相猜謎，答對者興致盎然、興高采烈，場內(nèi)不時爆發(fā)出陣陣歡笑，會場呈現(xiàn)出一派喜慶、祥和、歡樂的氣氛，社區(qū)活動融入了濃濃的傳統(tǒng)文化氣息。
8、便民聯(lián)系卡令業(yè)主舒心
為了方便新業(yè)主盡快適應(yīng)北京GOLF公寓的生活環(huán)境，物業(yè)公司推出了便民聯(lián)系卡，正面是很多常用聯(lián)系方式，反面是北京GOLF公寓周邊地圖，簡便實(shí)用的卡片受到了業(yè)主的喜愛。從3月1日，已經(jīng)開始向業(yè)主發(fā)放。
陶然分公司對交費(fèi)業(yè)主，發(fā)放便民服務(wù)卡，業(yè)主持便民服務(wù)卡報修，可免入戶維修人工費(fèi)。
9、社區(qū)義務(wù)服務(wù)使業(yè)主感受到物業(yè)的細(xì)心
2月10日，椿樹分公司聯(lián)合社區(qū)居委會、環(huán)衛(wèi)局，對園區(qū)內(nèi)的無主垃圾和安全通道進(jìn)行了統(tǒng)一清理。員工們分工明確，將樓內(nèi)的雜物進(jìn)行了集中處理，美化了業(yè)主的居住環(huán)境，也避免了衛(wèi)生死角帶來的安全隱患。對安全通道內(nèi)的廢舊自行車進(jìn)行了清理，并在通道內(nèi)側(cè)加裝了大門，確保在發(fā)生突發(fā)事件時保持暢通。在清理過程中，一些熱心的業(yè)主看到物業(yè)公司的員工們不怕臟不怕累，十分感動，也加入到了清理雜物的隊(duì)伍當(dāng)中。
物業(yè)公司開展“提供社區(qū)義務(wù)服務(wù)”活動，凡在3月1日至3月7日期間進(jìn)行入戶保潔2小時以上的客戶，每戶均可享受一次1小時的免費(fèi)保潔服務(wù)。這次活動得到了業(yè)主的肯定，業(yè)主對物業(yè)公司，對保潔人員都有了一個新的認(rèn)識。
從2月12日到2月22日，優(yōu)山分公司對節(jié)日期間外出度假及空置房屋進(jìn)行義務(wù)檢查和記錄，讓節(jié)日出游的業(yè)主們安心旅行。
3月5日是學(xué)雷鋒日。名苑分公司全體員工在園區(qū)進(jìn)行了義務(wù)勞動，清理了衛(wèi)生死角，整理了紅線外臟亂差區(qū)域，整理了南門外自行車輛。
10、新春吉祥祝福物業(yè)與業(yè)主心連心
2月11日，名苑分公司把為業(yè)主精心準(zhǔn)備的一套精美的剪紙福字，由物業(yè)人員挨家挨戶送到近500戶業(yè)主手里，所有收到福字的業(yè)主都非常高興。
2月9日，椿樹園小區(qū)門口春節(jié)兩個字格外醒目，還有梅花樹點(diǎn)綴其中，給寒冷的冬日染上了春天氣息，園區(qū)內(nèi)都掛滿了紅燈籠，隨著微風(fēng)輕輕搖曳，它代表著物業(yè)公司對全體業(yè)主送出的新春祝福。公司還將各個樓宇的門口貼上了春聯(lián)和福字，使業(yè)主感覺“年味”十足。物業(yè)公司還精心挑選“金桔”送給商戶，金桔象征吉祥如意，寓意金玉滿堂、金桔兆發(fā)財，又有招財進(jìn)寶的意思，金燦燦的金桔，寓意著財源滾滾、大吉大利、有裝滿陽光的感覺。
利灣分公司送福字和對聯(lián)到業(yè)主家中，并與業(yè)主一起張貼，增添了濃郁的節(jié)日氣氛。利灣分公司還以短信的方式給業(yè)主拜年，溫馨提示節(jié)日期間外出旅行及燃放煙花炮竹注意安全等事項(xiàng)。充分體現(xiàn)了物業(yè)公司對業(yè)主的人文關(guān)懷
天潤分公司新春佳節(jié)為業(yè)主送吉祥送祝福，GOLF公寓的每戶業(yè)主都收到了物業(yè)公司送出的虎年吉祥物—大?；?，并發(fā)短信送上對業(yè)主最真誠的祝福，業(yè)主收到“?；ⅰ?，帶著喜悅的心情表達(dá)著對我們的感謝。
北京魯能物業(yè)公司響應(yīng)北京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的號召，積極落實(shí)、開展“十個一”活動，涉及到的六個住宅項(xiàng)目，累計(jì)開展了100余項(xiàng)活動，在8400多戶業(yè)主中，覆蓋面達(dá)到98%，贏得了業(yè)主“十個心”的高度評價，這是比多少個獎杯更珍貴的老百姓的口碑。這些工作，有的我們年年都在做，有的天天都在做，但最難能可貴的是一以貫之地做得越來越有質(zhì)量，越來越有深度，越來越切合業(yè)主不斷變化的實(shí)際需求。
當(dāng)溫總理在今年政府工作報告中指出：只有著力保障和改善民生，經(jīng)濟(jì)發(fā)展才有持久的動力，社會進(jìn)步才有牢固的基礎(chǔ)，國家才能長治久安；當(dāng)中國又一個百年夢想：以“城市讓生活更美好”為主題的世博會即將在上海舉辦的時候；當(dāng)北京正在快步走向“世界城市”的時候；當(dāng)中國人活得比以往的任何時代都更幸福、更有尊嚴(yán)的時候，物業(yè)企業(yè)肩上的責(zé)任日益加重，我們的工作是“事關(guān)民生、事關(guān)發(fā)展”從而被賦予了更具時代特色的內(nèi)涵：它是關(guān)系群眾安居樂業(yè)、涉及社會生活各方面的綜合性工作，對于改善城市形象，提升城市品位，美化人居環(huán)境，提高居民生活質(zhì)量，增強(qiáng)城市綜合競爭力，具有重要的意義。
“以人為本重細(xì)節(jié) 持續(xù)改進(jìn)促和諧”將是北京魯能物業(yè)公司一項(xiàng)長遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，我們會時刻“心系千萬家”并會一如繼往地“用心”服務(wù)，用不斷提升的服務(wù)品質(zhì)和頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，堅(jiān)持把簡單的事情做到不簡單。