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物業(yè)服務中的人性化管理
文/鄒德元
關于物業(yè)服務中的人性化管理，想信更多的物業(yè)同仁們都有著自己較深刻的認知，這里我想通過一個真實的案例對這一點淺顯的剖析，以試圖從中探尋出這一管理理念在實際工作中的重要性意義。唯愿各位能從中悟出一些有關這一論題的現實道理，透過其現象看本質，總結一點經驗并提煉一些教訓。
眾所周知，在一個物業(yè)小區(qū)內，業(yè)主與管理處之間的關系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關系，這個小區(qū)的釋重就算是成功了一大半?？蓪嶋H情況往往并非如此，在很多物業(yè)小區(qū)，業(yè)主與管理處之間的關系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構建和諧社區(qū)促進企業(yè)發(fā)展？物業(yè)管理不過是一個保本微利的行業(yè)，企業(yè)的生存之本說到底還是來源于業(yè)主們所繳納的各項費用，一旦雙方關系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業(yè)主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業(yè)企業(yè)推向了生死攸關的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業(yè)的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。
這是一個位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負責其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設計合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發(fā)商的得意之作。物管公司進駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業(yè)運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？
原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領導者”，動輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規(guī)定的出發(fā)點是好的，嚴格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規(guī)定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業(yè)主的觀點則是他們應有高度的自主權，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態(tài)度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區(qū)一片山雨欲來風滿樓的緊張態(tài)勢。
從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽臺，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領導或相關工程責任人親自約見或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心?？傊?，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業(yè)主自身，同時又賦予了業(yè)主足夠的權利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。
這是談的有關裝修工作的一個方面，其實，該小區(qū)在其他幾個方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業(yè)主的有償服務工作。該小區(qū)為了搞創(chuàng)收，盤活經濟，一直鼓勵維修作業(yè)人員加大力度施行有償服務作業(yè)，這樣一來，作業(yè)人員針對業(yè)主的服務基本上是不留情面，事無巨細開口便是錢，這同樣讓業(yè)主感到心里發(fā)堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務還是在搞創(chuàng)收？這不能不說是該管理處又一個決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應該分析業(yè)主的心態(tài)，理解他們的情緒，適時適度的做一些免費的上門服務，特別是一些不費成本和人力的技術性服務，以獲取一些感激和信譽，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業(yè)主可能就會變被動為主動，變質疑為信任。反之，做任何一點事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當頭開口要錢，業(yè)主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。
還有，在業(yè)主車輛進出小區(qū)門崗這一塊，該管理處的服務方式也不盡人意?？赡苌掀綍r缺乏對員工進行相關的“微笑服務”的素質思想教育吧，業(yè)主駕車進出小區(qū)時，門衛(wèi)通常的做法都是，揮手示意停車，并要求驗卡，態(tài)度嚴歷，語氣冰冷，仿佛業(yè)主都是外來人似的，這樣多少讓業(yè)主感到有些厭惡，久而久之，拒不合作惡意沖卡的事件便會發(fā)生，并可能愈演愈烈。其實，像這樣細小的問題完全可以處理得更好，如，面對業(yè)主笑臉相迎，遞上一句“早上好”或“歡迎回家”等有人情味的問候語，這樣至少讓人的心情舒坦一些，不主動配合就有些說不過去，即使有個別比較蠻橫不肯合作的，一次兩次由著他又何妨，只要每一次的態(tài)度不變，到了第三、第四次的時候再誠懇告知“您已經好幾次都沒刷卡了，還是麻煩您合作一下吧?！边@樣時間一久，業(yè)主自身都會覺得不好意思，進而轉向主動合作。
得人心者得天下。做好物業(yè)管理，毋庸置疑，最重要的當屬與業(yè)主同心同力搞好小區(qū)建設。只有在情感上給予更多關懷，更多體貼，才會得到業(yè)主的理解、支持，而所有的工作就都會有條不紊秩序井然。要相信，水能載舟，亦能覆舟，物業(yè)管理企業(yè)說到底還是由業(yè)主們支撐起來的，物業(yè)管理服務工作的開展歸根到底離不開業(yè)主的支持、理解。細細想來，這也應算是一個顛撲不破的行業(yè)真諦吧。
文章來源：珠海物業(yè)