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優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)――巧婦難為無米炊
文/ 袁靖罡
隨著國內(nèi)房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，居民生活水平不斷提高，形成了內(nèi)地人民對物業(yè)管理持續(xù)高漲的專業(yè)化服務(wù)要求。享受優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)成為普羅大眾的心聲。本人在與內(nèi)地物業(yè)管理同行的不斷交流中，欣慰地感受到國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平的迅速進步。與此同時，本人也觀察到國內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的糾紛或爭吵持續(xù)上升，問題主要集中在物業(yè)管理費價格不合理以及業(yè)主因物業(yè)管理公司服務(wù)不到位拒交管理費上。倘若矛盾雙方即業(yè)主與物業(yè)管理公司日漸對立，不予以迅速解決，將成為內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)邁向高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)，形成專業(yè)化市場的一塊巨大的障礙石。
本人對上述兩個問題作深入研究后，發(fā)現(xiàn)此兩個問題的產(chǎn)生存在著內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展的歷史背景因素，是物業(yè)管理由政府行為的計劃經(jīng)濟逐步向市場經(jīng)濟過渡的歷史進程中的必然產(chǎn)物，然而，問題是可以得到解決的。
政府定價導(dǎo)致收費失衡
20世紀(jì)80年代以前，國內(nèi)并沒有物業(yè)管理的概念，人民群眾只是居住于單位宿舍里，最多是繳交宿舍租金，直至到商品房的出現(xiàn),居民購置房屋，擁有自有物業(yè)后，物業(yè)管理才露出水面，登上歷史舞臺。內(nèi)地早期的物業(yè)管理更類似承包制模式，只是收取定額費用，欠缺專業(yè)化物業(yè)管理對費用細分、歸類、總結(jié)的過程，更加欠缺物業(yè)管理公司收取管理酬金的代理制費用的概念。而政府為便于居民理解，規(guī)范尚未成熟的物業(yè)管理企業(yè)市場，制定了由物價局牽頭的政府指導(dǎo)價，規(guī)定物業(yè)管理費的上下限價標(biāo)準(zhǔn)，以讓企業(yè)遵守，居民也形成了牢固的物價局指導(dǎo)價格概念。
然而，發(fā)展到21世紀(jì)，政府指導(dǎo)價規(guī)定已成為物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化代理制發(fā)展的障礙，原因在于現(xiàn)今專業(yè)化物業(yè)管理，必須按照所提供的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容之多寡，服務(wù)素質(zhì)的高低來確定物業(yè)管理水平。由于物價局在制定指導(dǎo)價時，主要側(cè)重考慮居民的經(jīng)濟承受能力，沒有預(yù)留物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間，因此，指導(dǎo)價偏低。在物價局指導(dǎo)價的限額管制下，物業(yè)管理公司制定物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)時面對極大的經(jīng)濟壓力，而另一方面居民高素質(zhì)生活水平要求日益增長，需要較高的服務(wù)成本。若要維持收支平衡，大多數(shù)國內(nèi)的物業(yè)管理公司選擇以下途徑解決：
1、爭取發(fā)展商支持，向業(yè)主推出其可接受的較低的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)，管理費基金出現(xiàn)虧損及不足之處由發(fā)展商補貼。
2、經(jīng)營副業(yè)，爭收創(chuàng)收，在收取較低管理費時，以副業(yè)收入補貼管理費不足之處。
3、減少進行預(yù)防性的維修保養(yǎng)工作以便節(jié)省開支。
但是，上述三個方法只是飲鴆止渴，暫時為物業(yè)管理公司解決收支矛盾。前者在發(fā)展商售罄房屋離場后，物業(yè)管理公司失去經(jīng)濟支柱，只好提高管理費標(biāo)準(zhǔn)，或者減少管理開支成本，如提早熄燈、關(guān)閉部分業(yè)主共用公共場所，減少聘請服務(wù)人員等，結(jié)果只會是降低了服務(wù)水平，違反了服務(wù)承諾，導(dǎo)致業(yè)主不滿。次者由于訂立了副業(yè)創(chuàng)收的前提目標(biāo)，物業(yè)管理公司會不由自主地重視副業(yè)，而忽略管理小區(qū)的公共場所、設(shè)施設(shè)備等本職工作，本末倒置，服務(wù)素質(zhì)大打折扣，引人詬病，后果是引發(fā)業(yè)主的投訴和質(zhì)疑。而第三個方法會加速物業(yè)的老化，物業(yè)價值不斷降低，業(yè)主漸漸對物業(yè)管理公司失去信心，同樣招來業(yè)主的不滿。
目前不少物業(yè)管理糾紛都是因此而產(chǎn)生的，更因為指導(dǎo)價的制約而使雙方矛盾加深，每每沖突卻沒法解決，不歡而散。由此更產(chǎn)生另一個問題：業(yè)主因管理工作服務(wù)不到位而拒交管理費。物業(yè)管理公司追索無門，個別業(yè)主的拒交使管理營運資金籌措不足，在虧損的情況下物業(yè)管理服務(wù)難以達到要求，服務(wù)素質(zhì)繼續(xù)下降，陷入一個惡性循環(huán)的怪圈。
現(xiàn)今國內(nèi)法規(guī)上缺乏對欠費追討的有力支持。由于截停欠費單位水電的方法在社會上引起很大的震蕩，目前物業(yè)管理公司對付不交費的業(yè)主的唯一合法工具就是訴諸法院，且不論訴訟時間過長而導(dǎo)致追費困難。就判決而言，曾有法官因物業(yè)管理公司服務(wù)不到家而判其敗訴，而判物業(yè)管理公司勝訴案例，業(yè)主若仍然不愿按照判決書支付欠費，物業(yè)管理公司則無法追討回有關(guān)費用。目前絕大多數(shù)物業(yè)管理公司在管理費收取上浪費了過多的人、物、財力。
解決弊端創(chuàng)造良性運營環(huán)境
從根本上解決上述費用的問題，為內(nèi)地廣大居民帶來高質(zhì)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，營造健康的行業(yè)環(huán)境，本人衷心建議內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)管理部門及機構(gòu)可以借鑒香港專業(yè)化行業(yè)管理的經(jīng)驗，進行以下幾方面改革工作：
第一，取消物業(yè)管理費定價的限制。
內(nèi)地物價局及物業(yè)管理部門應(yīng)重新考慮取消有關(guān)政府指導(dǎo)價的限制，開放定價規(guī)限。由物業(yè)管理公司因適應(yīng)市場的變化，根據(jù)業(yè)主的需要，按照服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量定價，“多勞多得”。業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇需要的項目，逐年議定增加或刪減。內(nèi)地物業(yè)管理部門可沿用香港有關(guān)物業(yè)管理費管理模式，規(guī)定物業(yè)管理公司必須采取實報實銷的報告形式，即定期以公開報表形式向全體業(yè)主呈報每一項開支明細，物業(yè)管理公司的合理盈利是按照成本開支總額的一定比率計算出來的代理式酬金，所收取的一切管理費均需劃撥至物業(yè)管理公司為各小區(qū)、樓盤成立的管理營運基金賬目內(nèi)，一切節(jié)余劃歸基金以便下財政年度使用，一切虧損須由業(yè)主彌補，體現(xiàn)“取之于民，用之于民”的原則。
第二，修改管理法規(guī)，提高追收欠費的可操作性。
針對目前物業(yè)管理公司催繳費用欠缺可操作性法規(guī)支持的現(xiàn)實情況，內(nèi)地物業(yè)管理部門應(yīng)切實考慮修改現(xiàn)時法律條文。建議采用香港模式，立例規(guī)定凡欠交管理費的物業(yè)，由房產(chǎn)管理當(dāng)局在其產(chǎn)權(quán)登記及轉(zhuǎn)讓方面加以限制，在繳清管理費之前，欠費物業(yè)不得進行轉(zhuǎn)讓及買賣。由于部分業(yè)主的欠費使對其他繳費業(yè)主的侵權(quán)，因此所有業(yè)主只有在繳清管理費后，方可對物業(yè)管理公司的服務(wù)不到位等進行投訴，由專職的委員會或消費者委員會進行議定裁決，若屬物業(yè)管理公司不當(dāng)時，由該等委員會判罰物業(yè)管理公司返還管理費予業(yè)主，籍此可大大減少目前收繳費用難的問題。
第三，加強物業(yè)管理知識教育，樹立社會正確的物業(yè)管理意識。
政府物業(yè)管理部門應(yīng)加大專業(yè)化物業(yè)管理知識的宣傳推廣工作，一方面教育居民形成正確的物業(yè)管理消費意識，引導(dǎo)居民尋求正確途徑解決問題，不要過度依賴政府部門，在物業(yè)管理消費過程中，既要明白自己可行使的權(quán)力，也要承擔(dān)繳交管理費的義務(wù)，了解到不交管理費是對其他業(yè)主的侵權(quán)，業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿最終還可透過業(yè)主委員會的中止合約解決。另一方面，又要規(guī)范物業(yè)管理公司行為，要求其嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定，建立公開透明的管理營運基金運作體制，推行實報實銷制度，在行使收取費用權(quán)利的同時，必須按服務(wù)承諾提供符合業(yè)主要求的服務(wù)。
本人深信，在業(yè)主及物業(yè)管理公司正確分清權(quán)利和責(zé)任的前提下，在法制法規(guī)有效的保障下，一個專業(yè)化市場主導(dǎo)的物業(yè)管理營運環(huán)境必然能為國內(nèi)居民帶來他們所期望的高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的美好家居生活。
(作者系僑樂物業(yè)服務(wù)（中國）有限公司董事兼集團總經(jīng)理)