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用心服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石
張 軍
國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)，從1981年到現(xiàn)在，經(jīng)歷了從各顯神通到法律規(guī)范，從各自為政到“戰(zhàn)國時代”，從賣方市場到買方市場的根本轉(zhuǎn)變，推動了行業(yè)的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料記載，“截至2004年底，我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)年超過2萬家，從業(yè)人員超230萬人。其中北京、上海、深圳城市物業(yè)管理創(chuàng)造的生產(chǎn)總值分別為70億元、78億元和50億元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。但欣慰之余，我們不可避免地要為之感慨：央視國際網(wǎng)上調(diào)查，發(fā)現(xiàn)居住者對物業(yè)管理表示不滿的比例高達(dá)80%。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部太多的傳統(tǒng)禁錮，已經(jīng)成為物業(yè)管理的桎梏。進(jìn)入21世紀(jì)，消費(fèi)者變得更挑剔、更精明，其消費(fèi)行為也將更為成熟，平庸的服務(wù)再也不能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。因此，筆者認(rèn)為，用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
一、認(rèn)清“服務(wù)”性質(zhì)，是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要求。
物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)，與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。實(shí)行物業(yè)管理的目的，是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境“三個效益”的統(tǒng)一和同步增長。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其基本動因是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，從本質(zhì)上說是居住者對服務(wù)的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，居住者與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。盡管當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)存在著法規(guī)不夠完善、居住者未全面樹立物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識等問題，然而，作為從事物業(yè)管理的企業(yè)，必須樹立正確的物業(yè)管理理念，認(rèn)清自己與居住者之間的民事法律關(guān)系，自覺的把自己擺在服務(wù)者位置，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得居住者的信任和滿意：
一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等；服務(wù)對象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。居住者聘請專業(yè)物業(yè)管理公司，通過管理服務(wù)創(chuàng)造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，為的是“花錢買服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受居住者的委托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對物業(yè)提供專業(yè)化管理，對居住者提供人性化的服務(wù)，滿足居住者安居樂業(yè)的需要，是為了獲得企業(yè)的發(fā)展。就此而言，物業(yè)管理企業(yè)所擁有的物業(yè)管理權(quán)，本質(zhì)上只是一處契約義務(wù)，而不是政府職能部門的行政管理權(quán)。因此，按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理這種高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。
另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點(diǎn)，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)為主，管理為鋪”。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理“滿足產(chǎn)權(quán)人實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標(biāo)，將物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，使居住者等到滿意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎(chǔ)較弱，都會成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”，其服務(wù)難以有效地滿足居住者的需求，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭市場站穩(wěn)腳跟就有一定的“威脅”。
二、做好“服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素。
既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》五書中的話來表達(dá)，那就是“除我之外，任何人者是我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動提供的。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。
一要牢固樹立服務(wù)居住者的意識。培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)的意識，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點(diǎn)為和不合時宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹立為居住者服務(wù)的意識，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責(zé)權(quán)利。廣州城建物業(yè)在“以人為本”理念下，開通24小時服務(wù)熱線，及時受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢買服務(wù)”所帶來的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴。
二要認(rèn)真分析居住者的潛在需求。不同時代的價值觀念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調(diào)查了愛因斯坦等30位人物，總結(jié)了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛的需求――自尊需求――自我實(shí)現(xiàn)的需求――認(rèn)知需求――審美需求。這些需求構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)，滿足前一種需求，才會出現(xiàn)后一種需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來的需求變化；不僅要關(guān)注居住者的個性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區(qū)域，不同消費(fèi)群體的消費(fèi)理念、消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理和消費(fèi)要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與居住者的溝通，對現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行客觀、全面的分析論證，個性化服務(wù)才能更加貼近消費(fèi)者。上海陸家嘴物業(yè)的“96916”服務(wù)信息平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主需求與電子服務(wù)的對接，體現(xiàn)了交互式管理與個性化服務(wù)的特征。當(dāng)前，進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿足居住者現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對居住者的老齡化、獨(dú)生子女成長、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對性、有目標(biāo)性地開展文化輸出，用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。
三要關(guān)注提供服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，居住者的滿意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。如星河灣物業(yè)提供一對一的“家政秘書”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細(xì)節(jié)需求的市場。許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服，佩戴工號牌，便于用戶監(jiān)督；上門服務(wù)須預(yù)約時間，入戶前輕敲門，主動出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者詢問與工作無關(guān)的問題，樹立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實(shí)體現(xiàn)用心服務(wù)精神；施工結(jié)束后請居住者驗(yàn)收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營造出一個和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。
三、用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路。
大量的實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶失去對企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，才能生存與發(fā)殿?？梢哉f，無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓居住者滿意”。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要。“用心服務(wù)”的“用心”就是用心觀察，發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識去做好事情?！坝眯摹币晗氯ィ鋬?nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認(rèn)真、對自己和別人負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)，等等?！坝眯摹钡谋憩F(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責(zé)任心、敬業(yè)，等等。“用心服務(wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。
第一，用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感。“微笑”是一種能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。國際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客心的時代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務(wù)，就會使居住者感覺到服務(wù)更加真誠。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自然地發(fā)出會心的微笑。廣州城建物業(yè)推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。
第二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對企業(yè)的信任感。無論企業(yè)還是個人，最大的競爭對手永遠(yuǎn)是自己?！睹绹侣労褪澜鐖蟮馈吩?jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%的客戶是因?yàn)槟硞€員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。與此同時，1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個人去世了；3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址；5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡了；9%的客戶成了競爭者；14%的客戶是因?yàn)椴粷M意。不難發(fā)現(xiàn)，同其他失去客戶的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當(dāng)發(fā)驚人的。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當(dāng)務(wù)之急是要重新審視習(xí)以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習(xí)慣，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動性和積極性，增強(qiáng)工作投入感、責(zé)任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識，以“質(zhì)價相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙，只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”，關(guān)注居住者的“每一個”服務(wù)需要，當(dāng)居住者有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。超值服務(wù)不僅使居住者感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時也感染到企業(yè)每一位服務(wù)人員的愉快心情，這樣，居住者對物業(yè)管理企業(yè)為其提供的超值服務(wù)滿意，就會被感動并且主動地把這種超值服務(wù)，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應(yīng)”，從而使物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”增多，最終形成忠誠、可行的“顧客群”。
第三，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額?！罢业揭粋€顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間，而失去一個客戶只需幾秒鐘。”物業(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見功夫。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭把問題處理在居住者投訴之前，變被動服務(wù)為主動預(yù)防。通過物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)“超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠客戶，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如合生創(chuàng)展的“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開發(fā)服務(wù)品種上，完善服務(wù)功能，開發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶、一方市場。
哪一個企業(yè)不希望興旺發(fā)達(dá)、事業(yè)長久，做一個長壽企業(yè)、百年老店呢？古語曰“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！笨梢越o予我們很多的啟迪：還沒學(xué)會站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場擴(kuò)張等重大課題經(jīng)過多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，到了非解決不可的時候”，筆者要吶喊的觀點(diǎn)卻是：“萬丈高樓平地起”。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神 ”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對服務(wù)客體文明禮貌 、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識”，增強(qiáng)居住者對服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。
文章來源：廣州物業(yè)管理信息