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要理性地看待住宅類物業(yè)服務(wù)工作
文/盧富貴
天津市的物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)歷十余年的發(fā)展，已凸現(xiàn)出活力，截止目前全市的物業(yè)企業(yè)已達(dá)600多家，從業(yè)人員約5萬人。十余年間，物業(yè)管理服務(wù)工作已從初始的居民住宅發(fā)展到寫字樓、醫(yī)院、大專院校、交通設(shè)施、工業(yè)物業(yè)等多個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)工作已經(jīng)成為相伴人們生活不可缺少的組成部分。由于物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的延伸和服務(wù)內(nèi)容的增加，要求物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)技能專業(yè)水平、服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)在提升，物業(yè)從業(yè)人員的入職條件比初始期有了質(zhì)的變化。隨著天津市物業(yè)市場法制環(huán)境的改善、城市建設(shè)的發(fā)展，人們生活水平的提高為物業(yè)服務(wù)工作的發(fā)展，特別是品牌物業(yè)公司的發(fā)展提供了巨大的市場空間，顯示出物業(yè)管理服務(wù)工作在當(dāng)今人們生活和經(jīng)濟(jì)活動中的重要作用。正是有了這樣的平臺，居民的消費(fèi)選擇更趨于理性，買環(huán)境、住管理、享受物業(yè)服務(wù)成為置業(yè)者的首選條件。當(dāng)人們在認(rèn)識物業(yè)服務(wù)，接受物業(yè)服務(wù)的過程中，是否能理性看待住宅類物業(yè)服務(wù)工作尤為重要，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)工作中住宅類物業(yè)到千家萬戶，并與構(gòu)建和諧社會有著較多的關(guān)聯(lián)。怎樣才能理性的看待和評價(jià)現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面去認(rèn)識：
第一、要充分認(rèn)識從事物業(yè)服務(wù)工作的是企業(yè)。物業(yè)企業(yè)從事的物業(yè)服務(wù)工作所確定的物業(yè)服務(wù)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)是有合同約定的，這種合同約定雖對業(yè)主權(quán)利的保護(hù)多一些，但對業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方還是可以起到保護(hù)作用。業(yè)主履行合同中的權(quán)利和義務(wù)，有權(quán)要求物業(yè)企業(yè)按合同約定的范圍和確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，而物業(yè)企業(yè)履行合同中的權(quán)利和義務(wù)，首先是按照物業(yè)服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)工作，從而提升業(yè)主滿意度，在這個(gè)前提下物業(yè)企業(yè)向業(yè)主收取業(yè)主認(rèn)定的服務(wù)費(fèi)用對雙方都是公正的。業(yè)主可以充分享受約定范圍內(nèi)的服務(wù)，物業(yè)企業(yè)必須在約定的服務(wù)范圍內(nèi)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。如果雙方的權(quán)利和義務(wù)失衡，業(yè)主以種種原因?yàn)榻杩谝圆唤晃飿I(yè)管理費(fèi)制約物業(yè)企業(yè)，沒有資金支持服務(wù)的物業(yè)企業(yè)，不可能成為無米之炊的巧婦，決沒有能力再為業(yè)主按約定的服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)，當(dāng)物業(yè)企業(yè)無法繼續(xù)為其服務(wù)時(shí)，最終受到傷害的還是業(yè)主。
第二、要充分認(rèn)識物業(yè)服務(wù)工作隨著社會的發(fā)展，其物業(yè)費(fèi)也應(yīng)適時(shí)調(diào)整?；ㄥX買服務(wù)，體現(xiàn)了人性化市場經(jīng)濟(jì)的特性。但對居民住宅物業(yè)費(fèi)的確定，政府部門始終是按嚴(yán)格的指導(dǎo)價(jià)格來操作，并進(jìn)行價(jià)格備案。目前，天津市物業(yè)企業(yè)管理的住宅小區(qū)中在原確定服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)的住宅小區(qū)非常少，這是當(dāng)前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。在物業(yè)初始年確定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，人們對物業(yè)服務(wù)的需求在不斷增多，滿足現(xiàn)實(shí)的需求和初始的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)企業(yè)無法做到的。再加上電價(jià)、油價(jià)等能源費(fèi)上調(diào)、社會保險(xiǎn)基數(shù)增加、物價(jià)指數(shù)上漲等諸多因素，物業(yè)企業(yè)的剛性費(fèi)用在不斷的增加。這些現(xiàn)實(shí)的剛性費(fèi)用的增加，在初始確定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中無法攤銷，業(yè)主要想繼續(xù)享受物業(yè)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)要想繼續(xù)服務(wù)下去，唯有對物業(yè)服務(wù)費(fèi)按現(xiàn)實(shí)情況做適當(dāng)調(diào)整，質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，業(yè)主期望的物業(yè)服務(wù)和房屋的保值增值目標(biāo)才會實(shí)現(xiàn)。
第三、要充分認(rèn)識物業(yè)企業(yè)代表和維護(hù)的是業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢雇用的管理服務(wù)者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須要為業(yè)主服務(wù)，必須要維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。由于物業(yè)服務(wù)在天津還處在成長期，物業(yè)企業(yè)向業(yè)主宣傳物業(yè)法規(guī)和常識還不夠。業(yè)主對物業(yè)法規(guī)和常識的認(rèn)知有待提高，物業(yè)市場的環(huán)境還需繼續(xù)培育，因此在物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)企業(yè)加大對業(yè)主物業(yè)法規(guī)和物業(yè)常識的宣傳力度，立足點(diǎn)要始終放在維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益上。要明確的告知業(yè)主，物業(yè)企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，國家和地方的物業(yè)管理?xiàng)l例沒有賦予物業(yè)企業(yè)執(zhí)法的權(quán)利、制約的權(quán)利，更多的則需協(xié)調(diào)和溝通。當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)范圍得不到滿足時(shí)，當(dāng)業(yè)主的需求通過物業(yè)協(xié)調(diào)在一定時(shí)間內(nèi)未有理想的結(jié)果時(shí)，業(yè)主則會在一定時(shí)間內(nèi)把矛盾聚集在物業(yè)服務(wù)企業(yè)本意，而是受到諸多因素的制約。盡管如此作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種情況，仍必須溫和的與業(yè)主溝通，多渠道的錄求解決方法，繼續(xù)履行服務(wù)職責(zé)。
為了提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，盡力滿足人們生活中普遍的需求，構(gòu)建和諧社區(qū)，提出三點(diǎn)建議：
其一、物業(yè)企業(yè)要加大對物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)合同和物業(yè)常識的宣傳力度，力求做到家喻戶曉，同時(shí)要進(jìn)一步明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)存在共性問題的并提出解決的方法，新聞媒體可以從正反兩個(gè)方面對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行引導(dǎo)，營造更加有利于物業(yè)企業(yè)發(fā)展和提升的環(huán)境，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主在溝通的基礎(chǔ)上形成共識。
其二、政府物價(jià)管理部門要加強(qiáng)對物業(yè)行業(yè)價(jià)格的宏觀指導(dǎo)，物價(jià)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家政策和物價(jià)上漲指數(shù)，適時(shí)出臺物業(yè)服務(wù)費(fèi)的浮動指導(dǎo)價(jià)格，比如、油價(jià)等能源上調(diào)，社會保險(xiǎn)基數(shù)上調(diào)，人工費(fèi)適度調(diào)整等，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛性成本增加。因此保持物業(yè)服務(wù)費(fèi)在原基礎(chǔ)不變，物業(yè)企業(yè)只能萎縮，因此物價(jià)管理部門適時(shí)出臺浮動指導(dǎo)價(jià)格，這樣可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了與業(yè)主商討的依據(jù)。按合同約定的服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)才不會打折扣，才會有持續(xù)性。
第三、政府行政部門應(yīng)加大房地產(chǎn)企業(yè)特別是住宅類房屋施工質(zhì)量的監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。目前，從住宅類物業(yè)服務(wù)工作看，業(yè)主的意見大多還是集中在房地產(chǎn)企業(yè)承諾不能兌現(xiàn)或?qū)Ψ课荽嬖谫|(zhì)量問題維修不及時(shí)、不徹底的方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產(chǎn)企業(yè)失去了信心，同時(shí)，也將如何解決房屋質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了超服務(wù)范圍的服務(wù)，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)調(diào)結(jié)果仍不能使業(yè)主滿意時(shí)，便對物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表誰產(chǎn)生了疑慮，因此維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)從房屋質(zhì)量的源頭抓起。
最近黨和國家提出構(gòu)建和諧社會的重大決策，居民社區(qū)作為構(gòu)建和諧社會的基點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)引起社會各個(gè)方面和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的高度關(guān)注，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要理性地做好服務(wù)工作，提高從業(yè)人員的自身素質(zhì)，努力營造溫馨、安全的社區(qū)環(huán)境，提高人們的居住質(zhì)量。同時(shí)，社會也要強(qiáng)化公民的公德教育，關(guān)注社區(qū)的建設(shè)，只有這樣，生活中的誤解才會減少或化解，和諧社會才能逐步實(shí)現(xiàn)。
文章來源：《珠海物業(yè)》