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物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的制度思考
周宏泉
目前中國企業(yè)與國外企業(yè)很大的一個差別就是職業(yè)化程度不高，這種差別嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展，建立與完善職業(yè)經(jīng)理制度體系已迫在眉睫?？偟膩砜?，建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度體系要結(jié)合我國的國情與實際，在借鑒歐美等發(fā)達國家建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理經(jīng)驗的同時，重點要融匯黨和國家最新的人才方針政策，以致力于創(chuàng)建有中國特色的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度體系。
建立物管職業(yè)經(jīng)理制度體系的科學依據(jù)
研究建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度體系，需全面分析建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的科學理論及技術政策依據(jù)等。1954年，美國著名學者彼得"德魯克出版了其奠定了現(xiàn)代管理學基礎的名著《管理的實踐》，書中大膽預言：管理人員是“工業(yè)化社會中獨特的和領導性的群體。本世紀以來，幾乎還沒有任何一種新的基本力量、新的領導階層能夠像管理人員一樣迅速成長。這一階層一旦崛起，很快會成為社會中不可或缺的一部分，這在人類歷史上也是極為罕見的?！睅资曛?，彼得"德魯克的預言在發(fā)達國家變成了現(xiàn)實，職業(yè)經(jīng)理正是彼得"德魯克所說的管理人員的主體。上世紀70年代，由哈佛大學馬克雷朗教授提出的“能力主義”理論，就認為能力是“與創(chuàng)造高效業(yè)績掛鉤的職務行動特性”，提倡基于能力評價業(yè)績。而物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的能力和觀念首先將直接關系著企業(yè)未來的戰(zhàn)略選擇，影響公司未來競爭力的形成。為此，物管企業(yè)應當從戰(zhàn)略和競爭的要求，選拔、培育和開發(fā)職業(yè)經(jīng)理人隊伍。同時，從物業(yè)管理的特殊性來看，還必須要看物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的管理服務實踐與理論，看業(yè)主的滿意度與忠誠度。因此要遵照科學的人才觀，在制定物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理資格標準時，必須到企業(yè)及物業(yè)管理服務實踐中進行檢驗，按照尊重實踐、尊重科學的態(tài)度，堅持從理論到實踐，在實踐中完善標準，以此形成比較完善和科學的標準體系。
近年來，國家對企業(yè)管理者職業(yè)資格出臺了一系列重要文件。“十五”干部隊伍建設規(guī)劃和黨中央國務院關于進一步加強人才工作的決定等，已明確提出了探索社會化職業(yè)經(jīng)理資格評價制度。中共中央總書記胡錦濤強調(diào)，要站在戰(zhàn)略的高度，制定符合我國國情的高層次人才培養(yǎng)規(guī)劃，形成各類高層次人才脫穎而出、健康成長、發(fā)揮才干的良好機制和環(huán)境。
從技術依據(jù)來看，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理標準技術規(guī)范一方面可以借鑒美國、英國、日本、德國等國家中介組織關于管理者職業(yè)資格標準的規(guī)程；另一方面借鑒國家人事部、國家勞動部有關職業(yè)技術標準規(guī)范，包括建設系統(tǒng)的《中華人民共和國注冊建筑師條例》的標準規(guī)范，以形成一個國外先進標準和中國本土化結(jié)合，體現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理特點的，即實用性、先進性、針對性、權(quán)威性的職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)標準技術規(guī)程。
從法律法規(guī)及政策依據(jù)來看，國家出臺的《勞動法》中明確提出勞動者持證上崗；《職業(yè)教育法》也對職業(yè)教育、培訓有明確的規(guī)定；《公司法》對企業(yè)管理者也有明確要求；《標準法》中關于制定各類標準的要求，對探索和制定社會化職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價制度均有所借鑒。國家《物業(yè)管理條例》規(guī)定，從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的內(nèi)涵闡釋及概念定義
通常來講，職業(yè)經(jīng)理是指以企業(yè)經(jīng)營管理為職業(yè)，深諳經(jīng)營管理之道，熟練運用企業(yè)內(nèi)外各項資源，為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，擔任一定管理職務的受薪人員。這一概念包括兩層含義：其一，經(jīng)理的職業(yè)化。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營管理已經(jīng)成為一門科學性、專業(yè)性極強的社會職業(yè)，有其專業(yè)化的職業(yè)體系與行為規(guī)范，其職業(yè)標準與成就已逐漸被社會廣泛認同；其二，具有經(jīng)營者職業(yè)資格經(jīng)理的人員，將其工作視為職業(yè)生命，有相應的社會角色標準與壓力約束，在社會選擇機制作用下不僅僅追求物質(zhì)利益的滿足，更重要的是體現(xiàn)一種職業(yè)文化與職業(yè)精神，并以此激發(fā)經(jīng)營者的創(chuàng)造智慧與獻身精神。職業(yè)經(jīng)理作為高層次的人力資本的所有者，其形成一方面是市場經(jīng)濟、現(xiàn)代資業(yè)發(fā)展的需要；另一方面，如果沒有具高水準的職業(yè)經(jīng)理群體，現(xiàn)代企業(yè)就不能普遍建立，現(xiàn)代企業(yè)制度也難以形成。
結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，試對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理作如下定義：是指具有精深的企業(yè)經(jīng)營管理知識，豐富的物業(yè)管理管理實踐經(jīng)驗及理論水平，受聘于物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主委員會，對法人財產(chǎn)及物業(yè)擁有經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)、服務權(quán)并承擔保值和增值責任，以經(jīng)營管理企業(yè)及管理服務物業(yè)（業(yè)主）為職業(yè)的人員。其對應的職務有物管業(yè)理公司首席執(zhí)行官、（正、副）總裁，（正、副）總經(jīng)理等，物業(yè)管理處（正、副）經(jīng)理（主任、項目經(jīng)理），包括物業(yè)管理公司、物業(yè)管理處的高級管理人員等。
從國內(nèi)外物管行業(yè)職業(yè)經(jīng)理的各種特點來看，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理還有兩大共性特征：一是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)管理經(jīng)理僅9000多人），需要積累相當多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才能成為名副其實的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理；二是企業(yè)確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理要獨當一面，帶領團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)管理項目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，甚至有可能丟失項目，被市場所淘汰，喪失競爭的機會?？偟膩砜?，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、生存發(fā)展、開拓市場，在很大程度上要靠職業(yè)經(jīng)理的努力。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的素養(yǎng)標準
解構(gòu)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的素養(yǎng)標準，須以全國人才工作會議這一新世紀人才工作宣言書為理論依據(jù)。宏觀來看物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的素養(yǎng)標準，應重點對業(yè)績能力進行考評，內(nèi)容包括：成功案例、行業(yè)價值、社會聲望、業(yè)主評價。考評內(nèi)容由上述若干方面的相關科目組成。從內(nèi)涵與外延來看：（1）充分體現(xiàn)以經(jīng)營管理企業(yè)為職業(yè)；（2）強調(diào)職業(yè)道德為職業(yè)經(jīng)理生存準則；（3）突出業(yè)主、客戶和用戶是職業(yè)經(jīng)理永恒的直面對象；（4）明確以企業(yè)利潤和社會效益最大化為目的；（5）明確物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的價格（收入）取決于市場，取決于企業(yè)需求及其評價和職業(yè)經(jīng)理個人能力、聲望及影響；（6）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理與聘用方是合約形式，要明確其責、權(quán)、利、效；按層次可以劃分為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理事務服務兩大階層。如面向物業(yè)管理公司、管理處、項目經(jīng)理崗位的注冊物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理；面向物業(yè)管理公司部門及小區(qū)物業(yè)管理處（服務中心）的職業(yè)經(jīng)理等。職業(yè)道德應充分體現(xiàn)法制、敬業(yè)、誠信等重要內(nèi)容。其培訓課程包括：管理學概論、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場營銷、資本運營、財務與金融管理、企業(yè)競爭力、房地產(chǎn)法規(guī)、物業(yè)管理法規(guī)、經(jīng)濟法、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理綜合素養(yǎng)應體現(xiàn)市場意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、風險意識、客戶意識、服務意識、領導意識和全球意識。在制定物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價標準時，要重點突出基本的核心能力要素：①戰(zhàn)略控制能力；②資本運作能力；③經(jīng)營決策能力；④運用規(guī)律能力；⑤有效學習能力；⑥綜合領導能力；⑦駕馭國際市場的能力；⑧思想與觀念創(chuàng)新能力；⑨構(gòu)建培育企業(yè)文化能力；⑩建立管理團隊和溝通能力。同時物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的素養(yǎng)標準要與國際接軌，如人格測量，了解被測者的個人情緒穩(wěn)定性、社會適應性、性格趨向（內(nèi)外向）、思考性及領導性等性格方面的綜合情況。依據(jù)這些情況，并由此了解和判斷個人從事適合何種類型的工作；個人興趣測量，可以了解測試者包括成就需求、表現(xiàn)需求等多種心理需求的情形，從而了解個人行為的可能狀況。還有性向測評，以對被測者感知與偏好、事業(yè)驅(qū)力、個人狀態(tài)進行分析。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素養(yǎng)標準及核心能力的細化解構(gòu)如下：
戰(zhàn)略管理能力：(1)分析企業(yè)生存環(huán)境的能力；(2)綜合處理情報資訊的能力；(3)明確并傳達企業(yè)愿景和使命能力；(4)企業(yè)目標的規(guī)劃能力；(5)設定目標策略能力；(6)組織制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能力；(7)培育企業(yè)核心競爭力的能力。
經(jīng)營決策能力：(1)市場的綜合分析能力；(2)制定企業(yè)經(jīng)營方案能力；(3)選擇經(jīng)營方案能力；(4)創(chuàng)造和把握市場機會能力；(5)社會資源和企業(yè)資源的整合能力。
人力資源管理能力：(1)組織制訂人力資源規(guī)劃的能力；(2)保持人力資源供需動態(tài)平衡的能力；(3)識別、培養(yǎng)和合理使用人才的能力；(4)授權(quán)賦能和開發(fā)指導的能力；(5)績效評估能力。
創(chuàng)新能力:(1)思維創(chuàng)新能力；(2)觀念創(chuàng)新能力；(3)組織創(chuàng)新能力；(4)技術創(chuàng)新能力；(5)制度創(chuàng)新能力；(6)服務創(chuàng)新能力；(7)文化創(chuàng)新能力；(8)溝通創(chuàng)新能力；(9)市場創(chuàng)新能力。
市場開拓能力:(1)準確地掌握市場信息的能力；(2)準確的市場定位能力；(3)鑄造和推廣品牌能力；(4)培育新興市場能力；(5)開發(fā)潛在市場能力。
內(nèi)部協(xié)作與溝通能力:(1)具有說服力、影響力和號召力；(2)對部下激勵管理和約束能力；(3)管理職能協(xié)調(diào)能力；(4)溝通能力；(5)表達能力；(6)團隊協(xié)作能力。
公共關系的協(xié)調(diào)能力:(1)與政府的交流與合作能力；(2)與媒體的交流與合作能力；(3)與社區(qū)的交流與合作能力；(4)與股東的交流與合作能力；(5)與客戶的交流與合作能力；(6)與合作機構(gòu)交流與協(xié)調(diào)能力。
應變與危機處理能力:(1)對環(huán)境的應變能力；(2)對政策的應變能力；(3)對國際形勢的應變能力(4)正確認識危機的能力；(5)應對突發(fā)事件和化解危機能力；(6)尋求可靠的執(zhí)行方案能力。
進取精神和風險意識：(1)不斷進取，勇于迎接挑戰(zhàn)，能夠承受風險；(2)預測風險和排除風險；(3)正確處理風險和回報的辨證關系；(4)解風險為發(fā)展機遇。
市場意識和市場導向：(1)一切以市場為導向；(2)認識產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，能夠預測產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢；(3)具有市場洞察力，善于利用市場機會；(4)善于開發(fā)市場資源。
自我管理意識：(1)自信和自我肯定；(2)自律和自控能力；(3)客觀公正、坦誠待人、團結(jié)協(xié)作、尊重規(guī)則；(4)有效的時間管理；(5)合理地分配智能和體能；(6)建立和管理自己良好的心智模式；(7)重視個人信用管理。
敬業(yè)與盡職：(1)恪盡職守、忠誠于職業(yè)角色；(2)以身作則，有強烈的事業(yè)心和社會責任感；(3)保持積極熱情的工作態(tài)度。
國際化意識：(1)善于開發(fā)國際合作資源，設計和組織國際戰(zhàn)略聯(lián)盟；(2)具備國際競爭意識；(3)推進企業(yè)國際化進程；(4)善于捕捉國際商務機會。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的道德操守及誠信體系
在構(gòu)建物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度體系的同時，還應致力建構(gòu)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的誠信機制及體系。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，首先就要具備良好的職業(yè)道德，樹立良好的個人信用，對股東負責、對業(yè)主負責，忠于企業(yè)、嚴守企業(yè)的商業(yè)秘密等等，這些都是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應具備的最基本的職業(yè)道德和個人信用。
在我國，職業(yè)經(jīng)理才剛剛產(chǎn)生，還缺乏發(fā)達國家那樣健全的信用評價體系和業(yè)績跟蹤系統(tǒng)。企業(yè)一方面需要引進職業(yè)經(jīng)理，尤其是負責全面經(jīng)營管理的高級職業(yè)經(jīng)理，另一方面又擔心用人不當，特別是關鍵崗位的用人不當會造成難以彌補的損失。這其中，社會中介組織可以在職業(yè)經(jīng)理的信用評價體系建設上發(fā)揮積極作用。比如，社會中介組織可以對職業(yè)經(jīng)理進行培訓指導、推薦工作、跟蹤記錄，從而建立比較完整的職業(yè)經(jīng)理信用檔案和業(yè)績跟蹤系統(tǒng)，對職業(yè)經(jīng)理有一個全面客觀的評價，為企業(yè)用人及職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展提供有價值的服務。
在國外，職業(yè)經(jīng)理的行業(yè)協(xié)會，一方面代表會員利益開展許多工作，另一方面又對會員行為加以制約，實行嚴格的行業(yè)自律。比如美國加州會計師協(xié)會，是加州最大的行業(yè)組織，有3萬會員，其設立的“杰出服務獎”每年頒發(fā)一次，授予那些為企業(yè)提供長期、杰出服務的優(yōu)秀人士。同時，協(xié)會如果發(fā)現(xiàn)有違反行業(yè)規(guī)范的會員，將采取相應的懲罰措施，如取消會員資格、禁止在本行業(yè)從業(yè)等。這種懲罰措施十分有效，不合規(guī)的會員將難以再在本行業(yè)立足發(fā)展。而我國的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理誠信機制及體系的建立可以借鑒。
當然，對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理個人來講，再好的誠信機制及體系也許都不管用，核心還是得靠物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的個人修煉。因為人是千差萬別的，同樣是人，道德素質(zhì)是不一樣的。外力無論如何地對職業(yè)經(jīng)理人進行道德素質(zhì)、個人修養(yǎng)的灌輸，還是不能完全解決每一名物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理道德問題。因此，股東或企業(yè)在選擇職業(yè)經(jīng)理人的時候要注意到道德素質(zhì)的問題，要真正使用那些道德水準高的人，而不能僅僅是有能力的人。中國不缺乏企業(yè)家，也不缺少想當老板的人，而是缺少愿意為老板忠誠服務的有道德的職業(yè)經(jīng)理人。中國的物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)能不能發(fā)展，將很大程度上取決于物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的道德水平及物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)化的水平。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的制度推進分析
相對于發(fā)達國家職業(yè)經(jīng)理100多年的發(fā)展，我國的職業(yè)經(jīng)理隊伍還只能說是處于起步階段。就是出現(xiàn)真正意義上的經(jīng)理，也才是1978年改革開放之后；而最早出現(xiàn)經(jīng)理職業(yè)化的呼聲，僅始于20世紀80年代末；1994年《公司法》正式實施，才為經(jīng)理的職業(yè)化提供了法律依據(jù)；中國加入世貿(mào)組織后，呼喚職業(yè)經(jīng)理的聲音空前高漲。而物業(yè)管理行業(yè)引入職業(yè)經(jīng)理的構(gòu)想，業(yè)界見諸報刊的有關研究文章也只是在2002年以后。因而，有必要對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度的推進做一個分析。
1.政府應制定物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理標準及配套的相關法規(guī)制度，制定職業(yè)經(jīng)理資格證書管理辦法并倡導實行物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理注冊制度，支持職業(yè)經(jīng)理人才市場的規(guī)范建立。國家及各省市成立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理評審監(jiān)督委員會，從理論與實踐兩個方面全方位考察，經(jīng)嚴格的考試、評審后頒發(fā)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理執(zhí)業(yè)證書。
２.目前中國還沒有一個被社會所普遍接受的、比較權(quán)威的職業(yè)經(jīng)理資格認證中介組織。雖然國家有關部委已經(jīng)認識到了建立職業(yè)經(jīng)理體系標準的重要意義，甚至有的部門已將制定職業(yè)經(jīng)理體系標準列入工作計劃并組織實施，但總的來看還是缺少適應市場經(jīng)濟要求和符合企業(yè)需要的相關職業(yè)標準體系和職業(yè)資格認證推廣體系。從發(fā)展趨勢及長遠來看，這方面的工作也不應該是政府的職能。只有大力發(fā)展社會中介組織，由社會中介組織去建立真正符合中國企業(yè)需要的職業(yè)經(jīng)理標準體系，才能推動中國的職業(yè)經(jīng)理階層的形成和發(fā)展。因此，政府應引導和扶持物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理社會中介組織。社會中介組織通過學習研究借鑒國外先進經(jīng)驗，探索和建立職業(yè)經(jīng)理的培養(yǎng)體系與成長機制并爭取立項。
?。?政府應鼓勵一些大專院校設立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理專業(yè)，以培養(yǎng)科班出身的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。同時，應支持物業(yè)管理發(fā)展成熟和有條件的省市建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理培訓學院及基地。根據(jù)各大學、培訓學院及基地的師資力量及教學水平，包括學習時間的長短和經(jīng)政府核定的培養(yǎng)、培訓類別，準予其核發(fā)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理資格證書等。
?。?明確注冊物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的權(quán)利，使其具有極高的含金量。使其可以受聘于物業(yè)管理企業(yè)開展與物業(yè)管理相關的業(yè)務，包括物業(yè)管理全托服務、物業(yè)管理顧問咨詢服務、參與物業(yè)管理項目招投標等；受聘于業(yè)主委員會開展與物業(yè)管理相關的業(yè)務，包括物業(yè)管理顧問咨詢等；成立物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理經(jīng)理事務所，開展與物業(yè)管理相關的業(yè)務，包括物業(yè)管理全托服務、物業(yè)管理顧問咨詢服務、物業(yè)管理教育培訓服務、參與物業(yè)管理項目招投標、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目策劃，以及作為第三方見證物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主委員會之間發(fā)生的物業(yè)管理活動等；對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理本人所在單位的物業(yè)管理項目進行管理服務指導和監(jiān)督；
?。担畬τ谖飿I(yè)管理企業(yè)來講，須把物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的招聘、培養(yǎng)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，將職業(yè)經(jīng)理的訓練列為人力資源開發(fā)與人力資本管理的規(guī)劃之中；創(chuàng)新開展職業(yè)經(jīng)理的理論與能力培訓，提高職業(yè)經(jīng)理自我學習的終身培訓意識。