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物業(yè)管理經(jīng)理人的心智模式
東莞市中信物業(yè)管理有限公司 張景春 張 紅
眾所周知，物業(yè)管理經(jīng)理人的決策和指揮正確與否，對(duì)于物業(yè)管理公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)影響巨大，有時(shí)往往決定了物業(yè)管理公司的成功或失敗。而物業(yè)管理經(jīng)理人的決策與指揮的科學(xué)與否以及正確與否，首先取決于他或她個(gè)人的心智模式。
所謂心智模式是指由于過去的經(jīng)歷、習(xí)慣、知識(shí)素養(yǎng)、價(jià)值觀念等形成的基本固定的思維認(rèn)識(shí)方式和行為習(xí)慣。心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個(gè)固定的角度去認(rèn)識(shí)和思考所發(fā)生的問題，并用習(xí)慣的方式予以解決。任何一個(gè)人都有自己特殊的心智模式，這既是教育的功勞也是個(gè)人在特定生活工作環(huán)境中逐步形成的。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性當(dāng)然也影響著物業(yè)管理經(jīng)理人的心智模式的特征，而正是這種獨(dú)特的心智模式才會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)意，產(chǎn)生管理的沖動(dòng)和行為，最終完成企業(yè)的目標(biāo)。觀察優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)理人，我們也許可以發(fā)現(xiàn)他們心智模式的共同特征。
一、 堅(jiān)定的職業(yè)忠誠(chéng)
正如做人要有良好的個(gè)人品德一樣，作為一個(gè)物業(yè)管理經(jīng)理人必須具備良好的職業(yè)道德，這是經(jīng)理人最基本的心智模式的要素。而職業(yè)忠誠(chéng)則直接對(duì)應(yīng)著職業(yè)道德，經(jīng)理人必須在專業(yè)上、精力投入和責(zé)任感上，要與這個(gè)職務(wù)相匹配。當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理經(jīng)理人投身于一個(gè)企業(yè)，很快他的職業(yè)忠誠(chéng)就應(yīng)該轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠誠(chéng)。但是這并不妨礙他在不違反公司與之簽訂的職務(wù)協(xié)議的情況下，去尋覓下一個(gè)更加讓他心動(dòng)的職位。所以經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是指協(xié)議期內(nèi)階段性地忠誠(chéng)，即在崗位上工作一天就應(yīng)該盡自己的全力履行好自己的職責(zé)，把維護(hù)公司利益、實(shí)現(xiàn)股東投資價(jià)值最大化作為自己的惟一目標(biāo)，一切經(jīng)營(yíng)決策、管理行為都圍繞這一目標(biāo)進(jìn)行，絕不做為了個(gè)人利益損害公司利益、為了短期利益損害長(zhǎng)期利益的事，哪怕是明天就離開這個(gè)崗位。同時(shí)要嚴(yán)守企業(yè)的商業(yè)秘密，包括曾服務(wù)過的公司和正在服務(wù)的公司。對(duì)于曾服務(wù)過的公司，雖然現(xiàn)在已經(jīng)離開，但過去在職時(shí)掌握的一些公司秘密仍不應(yīng)透露給他人，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)于現(xiàn)在正在服務(wù)的公司，則更有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密。
二、 超群的遠(yuǎn)見卓識(shí)
為企業(yè)確立方向，是經(jīng)理人的首要職責(zé)，經(jīng)理人的自身價(jià)值觀取向，在建立企業(yè)愿景中扮演極其重要的角色。他們的價(jià)值觀和信仰為企業(yè)文化奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了戰(zhàn)略的實(shí)施；他們規(guī)劃的超前、創(chuàng)新、全面，是企業(yè)形成獨(dú)特經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提。深圳物業(yè)管理創(chuàng)造的專業(yè)公司贏利模式：一拖N方法、管理報(bào)告制度等，都是很好的估證。
遠(yuǎn)見卓識(shí)是心智模式中較重要的方面，它反映出物業(yè)管理經(jīng)理人思維方式和價(jià)值觀念，使管理主體通常對(duì)某個(gè)問題能有超越一般人的看法，而這恰恰是產(chǎn)生創(chuàng)意的基礎(chǔ)。物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)的諸多模式諸如一站式服務(wù)、酒店式服務(wù)、QC小組控制制度等無(wú)不是遠(yuǎn)見卓識(shí)的結(jié)果。
三、 善于快速學(xué)習(xí)
與其他行業(yè)的經(jīng)理人一樣，物業(yè)管理經(jīng)理人除具有經(jīng)理人必備的管理素質(zhì)外，還需具備良好的專業(yè)素質(zhì)，而知識(shí)結(jié)構(gòu)是經(jīng)理人專業(yè)素質(zhì)的重要組成部分。物業(yè)管理經(jīng)理人需全面掌握管理學(xué)知識(shí)、建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)、機(jī)電設(shè)備知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)以及運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的綜合知識(shí)。由于物業(yè)管理理論的不斷完善，新知識(shí)、新技術(shù)、新技能的不斷運(yùn)用，所以經(jīng)理人要能夠不斷地掌握當(dāng)代最新的管理理論知識(shí)，最新的科技動(dòng)態(tài)，最新的文化發(fā)展，并且能夠?qū)⑦@些在自己的腦海中加以融匯貫通，這是產(chǎn)生對(duì)某一問題有超越常人看法或認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)。因?yàn)檫@些新的知識(shí)和信息是對(duì)過去知識(shí)體系的一種沖擊和發(fā)展，可以使人們過去久思不解的問題得到新的啟迪。例如，倘若你不知道企業(yè)流程改造的基本知識(shí)，當(dāng)然也就不會(huì)產(chǎn)生本企業(yè)流程變革的對(duì)策。你不了解顧客滿意戰(zhàn)略，就不可能在企業(yè)內(nèi)部搶先運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略，不可能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意導(dǎo)向。隨時(shí)掌握新的知識(shí)和信息，并能夠?qū)⑵淙趨R貫通，這是保證經(jīng)理人具備較高的思維起點(diǎn)的關(guān)鍵，也是形成一種良好心智模式的重要方面。
四、 積極的系統(tǒng)思考
物業(yè)管理經(jīng)理人的思維方式不同于普通員工的思維方式。大多數(shù)人的思維方式往往是一線性的思維方式，即通常用一種固定的模式來(lái)思考問題，如規(guī)定非業(yè)主出入需出示相關(guān)證件登記，但遇到業(yè)主要領(lǐng)客人進(jìn)入是否登記就無(wú)所適從。在線性思維條件下，一般人的看法通常都是大同小異的，因?yàn)槠渌季S方式大致相同。能夠成為優(yōu)秀的經(jīng)理人，他們通常采取一種系統(tǒng)的全方位的思維方式，即從系統(tǒng)的具體構(gòu)造到系統(tǒng)的綜合，從局部到全局，從現(xiàn)象到原因的思考方式。系統(tǒng)思維方式也可以說(shuō)是辨證的思維方式，看問題通常涉及兩個(gè)不同的方面，不僅看到其現(xiàn)象還要看其原因。不僅如此，系統(tǒng)思維還是發(fā)散性思維，對(duì)任何思考對(duì)象的相關(guān)方面都可能去想一番，事實(shí)上許多管理上的創(chuàng)意就是這樣誕生的。
作為物業(yè)管理經(jīng)理人不要將關(guān)注點(diǎn)僅停留在本行業(yè)上，同時(shí)要更多地關(guān)注與物業(yè)管理密切相連且有著關(guān)聯(lián)特征的行業(yè)，如酒店服務(wù)、管家服務(wù)、飲食娛樂服務(wù)等，將這些行業(yè)的新理念、新方法等導(dǎo)入物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，只有這樣才能創(chuàng)新管理模式，保持企業(yè)的活力與生命力。
五、 向上的價(jià)值取向
作為經(jīng)理人，其價(jià)值取向雖說(shuō)不至于與當(dāng)時(shí)社會(huì)的價(jià)值觀格格不入，但依然有其特殊的一面，這就是追求事業(yè)成功和永不滿足的價(jià)值觀。一般的人對(duì)事業(yè)也有追求，但他易于滿足，而那些有所作為的人對(duì)事業(yè)的追求則決無(wú)止境。也正是在這樣的價(jià)值取向和心智狀態(tài)下，才使得他們?nèi)ビ屡使芾淼母叻濉⑵髽I(yè)成功的高峰，成為管理的真正主體。
物業(yè)管理經(jīng)理人作為企業(yè)的統(tǒng)領(lǐng)和中堅(jiān)力量，在帶領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的過程中，必然會(huì)遇到各種困擾和阻力，物業(yè)管理服務(wù)在發(fā)展完善的過程中也會(huì)遇到許多曲折，經(jīng)理人個(gè)人心態(tài)將直接影響企業(yè)的整體士氣，如果經(jīng)理人積極進(jìn)取，有強(qiáng)烈的成功欲望，其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也必然是蓬勃向上充滿生機(jī)和活力的。反之，則必然是士氣低落缺乏戰(zhàn)斗力的，所以對(duì)經(jīng)理人而言，重要的是要時(shí)刻保持一種旺盛的進(jìn)取精神，用自己的積極情緒去感染團(tuán)隊(duì)，即使再困難，也不應(yīng)流露恐懼、無(wú)奈、消沉。當(dāng)遇到困難時(shí)，要積極面對(duì)，把困難看作是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
六、 自知與自信的心態(tài)
人貴有自知之明，善于自知是經(jīng)理人的重要心理特征，因?yàn)橹挥袝r(shí)時(shí)能夠自知、才能準(zhǔn)確判斷自己的長(zhǎng)處和短處，才能準(zhǔn)確地了解自己所處的地位，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。沒有自知的人即便有創(chuàng)意的產(chǎn)生，也不能將其有效地付諸實(shí)踐。物業(yè)管理行業(yè)很多經(jīng)理人不是科班出身，但是他們剖析自我，準(zhǔn)確定位，取人之長(zhǎng)，克己之短，在吸納與釋放的實(shí)踐中成就自我，壯大企業(yè)。
當(dāng)然自知是建立在自信基礎(chǔ)上的，光有自知沒有自信不可能有創(chuàng)新，光有自信沒有自知也不可能有成功的創(chuàng)新。所謂自信，就是始終對(duì)自己抱有充分的信心，保持足夠的勇氣。有些管理者不能創(chuàng)新，除了沒有創(chuàng)意之外，便是缺乏應(yīng)有的信心和勇氣。一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人往往既有自知之明，又有十足的自信。自知使其能夠把握自己，自信使其能夠有持之以恒的動(dòng)力，這些對(duì)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)都是十分重要的。
七、 理智與道德的自律
理智感就是經(jīng)理人在智力活動(dòng)和追求真理過程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，它與經(jīng)理人的認(rèn)知活動(dòng)、求知欲望和興趣，以及對(duì)真理的追求相聯(lián)系。一個(gè)有理智感受的經(jīng)理人，就會(huì)有一種鍥而不舍追求真理的精神，而這是管理成功的重要因素。物業(yè)管理平凡瑣碎、耗時(shí)費(fèi)力，如果沒有執(zhí)著的精神，很難有所成就。深圳的物業(yè)管理之所以能夠始終如一處于領(lǐng)先地位，與深圳物業(yè)經(jīng)理人的理性追求不無(wú)關(guān)系。他們敢為人先，大膽探索，值得敬重。
道德感可以理解為經(jīng)理人根據(jù)一定的行為規(guī)范，在評(píng)價(jià)他人或自己的思想言行是否合乎道德標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所產(chǎn)生的一種情感。道德感有社會(huì)的內(nèi)容，也有倫理的內(nèi)容。經(jīng)理人通常對(duì)組織的發(fā)展、組織的員工有強(qiáng)烈的責(zé)任心，有約束自己行為的道德責(zé)任等等。
當(dāng)然美感對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)也很重要。這種情感是在審美活動(dòng)中逐漸培養(yǎng)起來(lái)的，只有在審美過程中創(chuàng)造性才能提高。管理就是創(chuàng)新，創(chuàng)新本身是一種很有美感的事情，許多偉大的創(chuàng)新者常常把自己的創(chuàng)新工作看作是一種追求至善至美的工作，看作是一種最大的美的享受。
八、 意志和膽識(shí)的強(qiáng)化
從心理學(xué)上講，意識(shí)的調(diào)節(jié)方面，是個(gè)體自覺地確立目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)來(lái)支配、調(diào)節(jié)行為，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。優(yōu)秀經(jīng)理人的意志具體表現(xiàn)為堅(jiān)定性、果斷性、頑強(qiáng)、自制、獨(dú)立精神以及勇敢大膽、恪守紀(jì)律、堅(jiān)持原則等。經(jīng)理人的意志堅(jiān)強(qiáng)首先表現(xiàn)在“非從眾主義”的特征，有強(qiáng)烈的個(gè)性。在多元化的現(xiàn)代社會(huì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，不迷惘、不隨波逐流，有自己堅(jiān)定的目標(biāo)，有知難而進(jìn)的頑強(qiáng)精神，即使困難重重也始終不放棄目標(biāo)，這樣才能取得管理的成功。物業(yè)管理行業(yè)曾流傳著物業(yè)招投標(biāo)的動(dòng)人佳話，其中屢敗屢戰(zhàn)的故事可歌可泣。
所謂膽識(shí)是指作出決斷時(shí)的膽略氣魄。管理是一件具有較大風(fēng)險(xiǎn)的冒險(xiǎn)型事業(yè)，其失敗的可能性很大，如果經(jīng)理人沒有膽識(shí)，是很難勝任管理這一頗具挑戰(zhàn)性的工作的。管理在未取得成功時(shí)，很可能不為大多數(shù)人所理解，甚至形成輿論，從而對(duì)管理主體產(chǎn)生非常大的壓力；如果此時(shí)他沒有膽識(shí)，不能頂住各種壓力，管理工作就可能半途而廢。因此，膽識(shí)和意志是保證一個(gè)經(jīng)理人堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)持走自己的路，從而走向成功的重要條件。觀照物業(yè)管理行業(yè)國(guó)企改革、市場(chǎng)拓展，無(wú)不感受到行業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)軍人物的意志和膽識(shí)。
九、 寬容和忍耐的心理
寬容和忍耐是物業(yè)經(jīng)理人必備的心理素質(zhì)。寬容不僅僅是一種美德，而且也是一種技巧，它體現(xiàn)了優(yōu)秀經(jīng)理人理智、自信的心理品質(zhì)。寬容有兩層意思，一是對(duì)有過失誤的人或反對(duì)過自己的人要寬容，二是對(duì)比自己能力強(qiáng)的人不嫉妒，不搞“武大郎開店”，因?yàn)楣芾硇枰姸嗳藛T的配合和協(xié)調(diào)才可能取得成功。最初進(jìn)入深圳物業(yè)管理行業(yè)的其出身往往是復(fù)退軍人、維修技工，但是他們走上領(lǐng)導(dǎo)崗位后，注重吸納和培養(yǎng)人才，知人善任，寬以待人。現(xiàn)在我們可以欣喜地看到博士、研究員也涉及物管領(lǐng)域，對(duì)行業(yè)的整體發(fā)展意義深遠(yuǎn)。
寬容主要表現(xiàn)在對(duì)人方面，忍耐則更多地表現(xiàn)為經(jīng)理人對(duì)組織事業(yè)、對(duì)管理工作、以及對(duì)條件、局勢(shì)、時(shí)間等的心理承受。當(dāng)一項(xiàng)管理必須花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間的努力才可能成功時(shí)，當(dāng)其屢次失敗前途未卜時(shí)，當(dāng)眾多人給予批評(píng)不予支持時(shí)，當(dāng)沒有人理解你的工作性質(zhì)時(shí)，經(jīng)理人就應(yīng)該表現(xiàn)出忍耐的心理素質(zhì)，惟有忍耐才能持之以恒，才能獲得最終的成功。所以，作為一個(gè)經(jīng)理人沒有良好健全的心理素質(zhì)，是很難成功的，這反過來(lái)也證明管理成功的不易。
十、 勇于開拓的品質(zhì)
優(yōu)秀的品質(zhì)是形成一個(gè)良好行為習(xí)慣的重要因素和基礎(chǔ)，這就是所謂“品行不端行為不軌”的道理。經(jīng)理人的良好心智模式的形成離不開其優(yōu)秀品質(zhì)的養(yǎng)成。日本非常重視領(lǐng)導(dǎo)者的德行，曾提出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)家應(yīng)具有10項(xiàng)品質(zhì)，即使命感、依賴感、責(zé)任感、積極性、進(jìn)取性、誠(chéng)實(shí)、忍耐、熱情、公平、勇氣。這雖然是對(duì)優(yōu)秀企業(yè)家的品質(zhì)要求，但對(duì)經(jīng)理人的品質(zhì)要求也很有啟發(fā)。勇于開拓是經(jīng)理人應(yīng)具備的最基本品質(zhì)。這種品質(zhì)表現(xiàn)為不斷進(jìn)取的精神，胸懷大志的氣質(zhì)，敢于拼搏的勇氣，不怕失敗的韌勁。管理也是一種開拓性的工作，不能開拓的人是無(wú)法成為經(jīng)理人的，因?yàn)榧幢闼袆?chuàng)新意識(shí)，也會(huì)因缺乏勇氣而無(wú)法下定行動(dòng)的決心。勇于開拓意味著改革創(chuàng)新，也就意味著向風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，不怕失敗，善于在失敗中探索，將失敗轉(zhuǎn)化為成功。
十一、 樂觀熱情的態(tài)度
樂觀是種超脫豁達(dá)的心態(tài)，為人樂觀對(duì)人對(duì)事業(yè)必然熱情，這種品質(zhì)是優(yōu)秀經(jīng)理人所必需的品質(zhì)。管理的過程決非一帆風(fēng)順的過程，困難、挫折和失敗的可能性很大，不為人理解或遭到他人嘲笑的可能性也很大。在這種條件下，物業(yè)管理經(jīng)理人如果沒有樂觀熱情的品質(zhì)，很可能喪失信心，從而使管理的工作中斷。反之，樂觀與熱情可使經(jīng)理人在創(chuàng)新過程中始終能做到干勁十足，充滿信心，因而創(chuàng)新成功的可能性也就增大。
十二、 誠(chéng)實(shí)與機(jī)敏的作風(fēng)
科學(xué)是誠(chéng)實(shí)的，來(lái)不得半點(diǎn)虛假。管理也是企業(yè)組織的一項(xiàng)科學(xué)實(shí)驗(yàn)，它必然要求做實(shí)驗(yàn)的人實(shí)事求是，不能半點(diǎn)虛偽和作假。投機(jī)取巧者雖然有時(shí)可蒙混過關(guān)或能取巧，但最終不能取得正果。物業(yè)管理經(jīng)理人一定要有誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，扎扎實(shí)實(shí)一步一個(gè)腳印地工作，才有可能取得成功。但誠(chéng)實(shí)并不意味著木訥，誠(chéng)實(shí)需要機(jī)敏，因?yàn)闄C(jī)敏可以幫助經(jīng)理人敏銳地抓住機(jī)會(huì)，適時(shí)地采取有效行動(dòng)，使成功可能性加大。
以上述及的12個(gè)方面從遠(yuǎn)見、心理、品質(zhì)3個(gè)方面有針對(duì)性地提出了物業(yè)管理經(jīng)理人心智模式的共性特征。物業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍正在不斷地發(fā)展壯大，相信他們的探索與嘗試，還將為心智模式注入更多的內(nèi)涵，相信經(jīng)理人的成熟就是行業(yè)成熟的標(biāo)志。