.
關(guān)于理順物業(yè)管理主要關(guān)系問題的探討
全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》（下簡(jiǎn)稱兩個(gè)《物管條例》），正確認(rèn)識(shí)和理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急。為此，筆者在這里談一點(diǎn)拙見，作一些粗淺的探討。
一、“物業(yè)”這個(gè)詞怎樣解讀
“物業(yè)”這個(gè)詞是八十年代初期從香港等地引進(jìn)的泊來品。多年來業(yè)界人士對(duì)“物業(yè)”內(nèi)在含義的解讀不盡一樣。一本在重慶廣泛發(fā)行的物業(yè)管理書籍，對(duì)物業(yè)和房地產(chǎn)作了以下解讀：物業(yè)與房地產(chǎn)在概念上既相聯(lián)系，又有著本質(zhì)不同。房地產(chǎn)是指土地及其附著在土地上的人工構(gòu)筑物和房屋；物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施及其相關(guān)場(chǎng)地。顯然，房地產(chǎn)是泛指一個(gè)特定區(qū)域（一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市、一個(gè)城鎮(zhèn)等）內(nèi)所有的房產(chǎn)和地產(chǎn)，而物業(yè)是指住宅區(qū)、或者單體房屋（如賓館、工廠廠房、綜合大樓、寫字樓等），是房地產(chǎn)涵蓋的一個(gè)“小”概念。這個(gè)解讀，一是從概念上模糊了物業(yè)與房地產(chǎn)本同屬一個(gè)物質(zhì)的特征；二是以范圍的大小進(jìn)行劃線，人為地將物業(yè)與房地產(chǎn)截然分割為兩個(gè)不同的事物。
筆者認(rèn)為，“物業(yè)”就是指的房地產(chǎn)。從法理的角度來看，所謂“物”至少包含以下三層意思：其一，“物”既指生產(chǎn)資料，又指消費(fèi)資料；其二，“物”既包括天然存在的一切物質(zhì)，又包括人類勞動(dòng)加工創(chuàng)造的一切物質(zhì)；其三，“物”又可分為種類物和特定物。房地產(chǎn)就是特定物。因?yàn)橥恋睾头课菔遣豢梢苿?dòng)的，其某街某號(hào)的一幢房屋和另一處房屋也是不一樣的。房地產(chǎn)既是特定物，所謂“物業(yè)”就是指房地產(chǎn)。物業(yè)和房地產(chǎn)說法不一樣，但實(shí)質(zhì)同屬一個(gè)物質(zhì)。如象我們常說的“土豆燒牛肉”中的“土豆”，老百姓則叫“洋芋”，它的學(xué)名又稱為“馬鈴薯”，雖然有三個(gè)名稱，但指的則同屬一個(gè)物質(zhì)。
二、物業(yè)――房地產(chǎn)既是財(cái)產(chǎn)關(guān)系，又是社會(huì)關(guān)系、法律關(guān)系
房地產(chǎn)是一種法律上的用語。房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的合稱，其中的“產(chǎn)”字一是指財(cái)產(chǎn)的意思，二是指產(chǎn)權(quán)的意思。房地產(chǎn)這一概念，是指作為財(cái)產(chǎn)的房屋和土地。因而房地產(chǎn)關(guān)系是一種財(cái)產(chǎn)關(guān)系，是人們對(duì)房屋和土地的產(chǎn)權(quán)管理和經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng)的總稱。它主要包括房地產(chǎn)的所有關(guān)系、買賣關(guān)系、租賃關(guān)系、抵押典當(dāng)關(guān)系、委托代理關(guān)系、損害賠償關(guān)系和繼承關(guān)系。這些關(guān)系分別屬于財(cái)產(chǎn)所有關(guān)系、流轉(zhuǎn)關(guān)系、繼承關(guān)系。同時(shí)，又與房地產(chǎn)市場(chǎng)緊密地聯(lián)系在一起。
任何財(cái)產(chǎn)關(guān)系又都表現(xiàn)為一種人與人之間的社會(huì)關(guān)系。所以，當(dāng)我們研究房地產(chǎn)問題時(shí)，不是把房屋和土地單純作為物質(zhì)對(duì)象來研究，而是研究由于人們對(duì)房屋和土地的占有和使用等等而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系，當(dāng)這種社會(huì)關(guān)系被法律所規(guī)定和調(diào)整時(shí)，它就表現(xiàn)為某種法律關(guān)系，即法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。業(yè)主擁有其房地產(chǎn)（物業(yè)）它就擁有其物權(quán)。物權(quán)一般分為：所有權(quán)、用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)三種。
房地產(chǎn)（物業(yè)）的財(cái)產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系、法律關(guān)系，與物業(yè)管理中的各種關(guān)系是相應(yīng)聯(lián)系在一起的。因而深刻理解房地產(chǎn)（物業(yè)）的各種關(guān)系有利于我們正確認(rèn)識(shí)和處理物業(yè)管理各種糾紛，理順物業(yè)管理的各種關(guān)系。
三、物管企業(yè)與業(yè)主究竟是什么關(guān)系
在我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展過程中，物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系問題，一直是實(shí)踐和認(rèn)識(shí)的一個(gè)焦點(diǎn)問題，多年來，在如何認(rèn)識(shí)和對(duì)待兩者之間的關(guān)系問題上存在一些誤區(qū)，其主要有兩個(gè)：
第一個(gè)誤區(qū)就是在物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期，不少人認(rèn)為物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是“管理者與被管理者的關(guān)系”。我物業(yè)管理公司既是管理者，你業(yè)主就得聽我的，就得按我物管公司制定的規(guī)矩行事，否則就對(duì)你不客氣。致使矛盾和糾紛迭起，一些突出矛盾和糾紛事件經(jīng)常見諸報(bào)端。這種理念和作為，混淆和違背了物管企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，因而侵害業(yè)主的合法權(quán)益時(shí)有發(fā)生。隨著人們?cè)趯?shí)踐中不斷吸取教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，隨著物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章的建立和不斷完善，絕大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士已將這一錯(cuò)誤理念摒棄。
第二個(gè)誤區(qū)就是這十多年來直到如今，廣為宣揚(yáng)和流行的一種說法是，業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”。這種定位從一個(gè)角度來看似乎有些道理，因?yàn)槲锕芷髽I(yè)在物業(yè)管理中確實(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇边@一角色。但從另一個(gè)角度來看，將業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系片面地定位為“主人與管家的關(guān)系”，就使得物管企業(yè)處于從屬地位，變成了主仆關(guān)系。當(dāng)前，全國(guó)各地炒物管企業(yè)魷魚的聲浪此起彼伏，究其原因是多方面的和復(fù)雜的，其中不乏有物管企業(yè)服務(wù)不到位，質(zhì)價(jià)不相符等等自身存在的問題，但同時(shí)也不能排除社會(huì)上流傳的業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”這種誤導(dǎo)有關(guān)。
物管企業(yè)所從事的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理工作，雖然是擔(dān)當(dāng)了一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“管家”角色，但就此把業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系定位為“主人與管家的關(guān)系”，是一種形而上學(xué)的觀點(diǎn)，因?yàn)樗鼏为?dú)地、孤立的把現(xiàn)象看成為了事物的本質(zhì)。
通過學(xué)習(xí)兩個(gè)《物管條例》，筆者認(rèn)為，業(yè)主與物管企業(yè)，在法律上是兩個(gè)平等的民事權(quán)利主體；在經(jīng)濟(jì)上是等價(jià)有償、質(zhì)價(jià)相符的委托人和受托人的關(guān)系；在理念上是人性化的服務(wù)和管理。業(yè)主與物管企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在依照法律法規(guī)的前提下，在平等互利，協(xié)商一致，等價(jià)有償?shù)脑瓌t下，在明確各自的權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，簽定委托服務(wù)合同，雙方成為委托和被委托的契約關(guān)系。
四、業(yè)主與物管企業(yè)是物業(yè)管理中的主要矛盾
矛盾是普遍的，任何事物都存在矛盾，矛盾就是對(duì)立的統(tǒng)一。在物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理過程中，矛盾無處不在，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)委會(huì)委員之間、業(yè)主和業(yè)委會(huì)與物管企業(yè)之間、物管企業(yè)與社會(huì)各界之間，都存在著這樣或那樣的矛盾。但其主要矛盾則是業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。
在物業(yè)管理中，業(yè)主與物管企業(yè)這對(duì)主要矛盾，又集中表現(xiàn)在服務(wù)和收費(fèi)上的矛盾。究其原因，一是涉及開發(fā)商遺留下來的工程質(zhì)量、共用設(shè)施設(shè)備不配套、拆遷還房安置、房屋產(chǎn)權(quán)證久拖不辦等問題；二是涉及物管企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信差，服務(wù)不到位、質(zhì)價(jià)不相符，企業(yè)員工素質(zhì)差和經(jīng)營(yíng)管理不善等問題；三是涉及業(yè)主消費(fèi)觀念滯后，法制觀念淡薄，或者片面追求“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”，以及無理苛求而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等問題；四是涉及物業(yè)服務(wù)合同雙方權(quán)利與義務(wù)方面的糾紛、合同履行與違約方面的糾紛，以及偷盜搶竊等刑事案件糾紛等等。上述諸多方面的問題，如果得不到化解或者處理不當(dāng)，最終就集中反映到服務(wù)和收費(fèi)這個(gè)矛盾上來。
五、抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理各種關(guān)系
在物業(yè)管理中，要理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，必須緊緊抓住業(yè)主與物管企業(yè)這個(gè)主要矛盾，在正確處理和不懈努力化解業(yè)主與物管企業(yè)這個(gè)主要矛盾的同時(shí)，逐步解決物業(yè)管理中的各種矛盾，理順各種關(guān)系。筆者認(rèn)為，抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，主要應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力。
第一，堅(jiān)持不懈努力學(xué)習(xí)宣傳好、貫徹落實(shí)好兩個(gè)《物管條例》，兩個(gè)《物管條例》調(diào)整的對(duì)象就是物業(yè)管理業(yè)主與物管企業(yè)及其相關(guān)的各種關(guān)系（矛盾）。為此，一方面物管企業(yè)員工要認(rèn)真學(xué)法、懂法、用法，依法維權(quán)；另一方面物管企業(yè)責(zé)無旁貸應(yīng)向廣大業(yè)主反復(fù)宣傳兩個(gè)《物管條例》及其配套規(guī)章，同時(shí)，各級(jí)政府有責(zé)任采取有效舉措，利用多種形式，加大對(duì)業(yè)主委員會(huì)和廣大業(yè)主的宣傳教育，真正使業(yè)戶家喻戶曉、人人明白，依法辦事，依法維權(quán)。
第二，加快出臺(tái)物管配套規(guī)章，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)體系。兩個(gè)《物管條例》制定了調(diào)整物業(yè)管理的基本原則，根據(jù)其規(guī)定的基本原則，必須相應(yīng)制定一系列配套規(guī)章，以便于具體操作執(zhí)行和全面落實(shí)。為此，建議政府和物業(yè)管理主管部門加快物業(yè)管理配套規(guī)章的制定出臺(tái)。建議政府盡快調(diào)查研究建立物業(yè)管理糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，以及調(diào)查解決仲裁機(jī)構(gòu)和法院裁決后執(zhí)行難的問題，從而真正實(shí)現(xiàn)有法可依，執(zhí)行到位，切實(shí)維護(hù)法律法規(guī)的尊嚴(yán)和權(quán)威性，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益。
第三，強(qiáng)化政府對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，促進(jìn)規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。各級(jí)政府應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)為企業(yè)服務(wù)的意識(shí)，依法行政，采取切實(shí)可行的措施，加強(qiáng)對(duì)物管企業(yè)的監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。同時(shí)，及時(shí)認(rèn)真處理物業(yè)管理投訴，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理糾紛的調(diào)解，化解業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。再是，建議學(xué)習(xí)上海等城市對(duì)物業(yè)管理實(shí)行“兩級(jí)政府、三級(jí)管理”的經(jīng)驗(yàn)，理順社區(qū)中居委會(huì)、物管企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的三者關(guān)系，形成“三位一體”的物業(yè)管理新格局，促進(jìn)城市物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)健康發(fā)展。并建議政府盡快協(xié)調(diào)治安、水電氣等社會(huì)各界與物業(yè)管理的相關(guān)事宜，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。
第四，增強(qiáng)合同觀念，重視和信守合同。物業(yè)服務(wù)合同是規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理法律關(guān)系各方尤其是業(yè)主和物管企業(yè)的充分重視。業(yè)主和物管企業(yè)締約時(shí)，一要遵守法律法規(guī)，遵守權(quán)利義務(wù)相一致原則和維護(hù)公共秩序原則，遵循市場(chǎng)主體等價(jià)有償、平等互利、協(xié)商一致的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則。二要根據(jù)不同物業(yè)類型、不同檔次、不同物業(yè)所在地和業(yè)主不同需求，具體制定有關(guān)條款。三要細(xì)化違約責(zé)任條款，以便于物業(yè)管理行政主管部門對(duì)合同的管理，便于仲裁機(jī)關(guān)或法院公平裁決與評(píng)判違約行為。
第五，“以人為本”，搞好人性化服務(wù)和管理。服務(wù)理念是物管企業(yè)的核心理念。物業(yè)管理是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，物管企業(yè)以服務(wù)為宗旨，是管理者至高無上的職責(zé)，是企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的座右銘。物管企業(yè)以服務(wù)為中心，就得：一要經(jīng)常教育員工認(rèn)識(shí)：“物業(yè)管理就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)的。物管企業(yè)能否生存，取決于業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)可程度”。從而使員工牢固樹立“業(yè)主第一，服務(wù)第一”的理念。同時(shí)，還應(yīng)加快物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書的培訓(xùn)和員工技能培訓(xùn)，不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，為業(yè)主服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二要建立一套“安全、溫馨、快捷、潔凈、方便”的服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制，從制度上保證各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處，不斷提升為業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量。三要以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷設(shè)計(jì)和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主和物業(yè)使用人諸多個(gè)性化需求，搞好人性化服務(wù)和管理，打造出企業(yè)的品牌。
理順物業(yè)管理各種關(guān)系，規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)，任重道遠(yuǎn)。物業(yè)管理面臨著各種挑戰(zhàn)，但只要我們堅(jiān)持努力“建一流物業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)”的方向，我們一定能夠克服前進(jìn)中的困難，為“朝陽產(chǎn)業(yè)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
重慶市渝中區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 王志泉