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淺析物業(yè)管理收費的“質(zhì)價相符”原則
文/陳平 沈季橋
摘 要：居住物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在的收費難問題，物業(yè)管理企業(yè)必須以物業(yè)管理服務合同為平臺，以合同雙方真實意愿為基礎(chǔ)，通過市場游戲規(guī)則和監(jiān)督保障機制實現(xiàn)物業(yè)管理市場的“公平”、“誠實信用”的思路。應從“加強物業(yè)管理活動主體意識”、“物業(yè)管理市場誠信建設(shè)”，“通過科學合理的市場機制，調(diào)節(jié)和規(guī)范市場參與者的行為”，“加強市場監(jiān)管”等方面努力實現(xiàn)物業(yè)管理收費的質(zhì)價相符。
關(guān)鍵詞：質(zhì)價相符 物業(yè)管理收費 合同意識 市場機制
我國的居住物業(yè)管理脫胎于計劃經(jīng)濟時代的房管體制，又以新加坡、香港等國外、港臺地區(qū)引進的管理模式為藍本，因此，從居住物業(yè)管理的發(fā)展過程來看，理想和現(xiàn)實之間、新觀念與舊觀念之間的碰撞比較激烈。從目前物業(yè)管理行業(yè)狀況來看，物業(yè)管理市場尚不規(guī)范，政府雖然通過一些物價方面的規(guī)定和審批環(huán)節(jié)對居住物業(yè)管理的收費標準進行了比較嚴格的控制，然而居住物業(yè)管理的服務質(zhì)量（服務要求）與收費標準之間的矛盾仍然比較突出。
一、解決物業(yè)管理收費難關(guān)鍵在于“質(zhì)價相符”
不可否認，一些物業(yè)管理企業(yè)急于實現(xiàn)企業(yè)贏利，忽視了自身在管理服務方面存在的問題，如人員素質(zhì)不高、服務意識和技能缺乏、服務標準和服務水平低下等；但一些業(yè)主不夠成熟的消費意識更加大了問題的解決難度，如消費觀念不強、個人利益凌駕于公共利益之上、對物業(yè)管理服務概念的理解偏差等。這些問題“我中有你，你中有我”，形成了錯綜復雜的矛盾和糾葛，作為市場“裁判員”的政府主管部門或者媒體的“輿論監(jiān)督”往往難以判斷誰是過錯方，誰應該承擔主要責任。
物業(yè)管理收費的難點到底在哪里，其實就是大家對“質(zhì)價相符”這四個字的理解有偏差。對業(yè)主而言，付了物業(yè)管理費，當然希望企業(yè)提供相應價值的服務；對企業(yè)而言，提供了相應的服務，發(fā)生了服務成本，當然需要收取相應的報酬；然而雙方對于怎樣的物業(yè)收費標準，應該得到怎樣的服務往往各有各的理解，無法得到統(tǒng)一。
中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》，一些地方政府也出臺了居住物業(yè)服務收費辦法。然而，物業(yè)管理服務的主要對象――物業(yè)本身所具有的獨一無二的特性，如物業(yè)的自然地理位置、社會經(jīng)濟位置、規(guī)模、硬件配置、使用年限、周邊環(huán)境等等，都對管理費用的高低產(chǎn)生影響。對于物業(yè)管理收費標準難以用一種普遍適用的、模板式的服務等級模式來決定和把握，只能根據(jù)“質(zhì)價相符”原則，靈活掌握。
二、如何實現(xiàn)物業(yè)管理收費的“質(zhì)價相符”
“物業(yè)管理收費質(zhì)價相符”應該是物業(yè)管理活動主體之間訂立和執(zhí)行物業(yè)管理服務合同時遵循“自愿”、“公平”、“誠實信用”原則的具體體現(xiàn)，關(guān)鍵的一點就是如何充分利用合同制度來約束、調(diào)節(jié)、規(guī)范、保護當事人的權(quán)利、義務。
（一）業(yè)主應該成為合格的物業(yè)管理活動主體。
作為物業(yè)管理活動的主體，業(yè)主應該了解市場的規(guī)則、物業(yè)管理行業(yè)的標準、自身的權(quán)益以及應承擔的責任，并自愿參與市場的活動。在物業(yè)管理過程中經(jīng)常會碰到業(yè)主因為這樣或那樣的問題拒付物業(yè)管理費，而有些問題并不是物業(yè)管理企業(yè)的違約行為造成的，比較多見的如施工質(zhì)量問題、開發(fā)商不信守承諾、相鄰關(guān)系涉及的公共利益問題、業(yè)主提出的一些其他服務要求沒有被滿足等等。
出現(xiàn)這種情況的原因主要是，部分業(yè)主對物業(yè)管理內(nèi)涵了解不夠，無法分辨哪些是物業(yè)管理企業(yè)的責任，哪些是物業(yè)管理服務合同之外的內(nèi)容。部分業(yè)主不能理解物業(yè)服務需要通過消費才能獲得，總希望享受更多的服務卻不愿支付費用，甚至認為物業(yè)管理服務可以無限的延伸。
因此，只有當業(yè)主以一個成熟的消費者的身份去參與物業(yè)管理活動，根據(jù)自己的愿望選擇自己所需要的服務，維護自己的正當權(quán)益，愿意也承擔必要的市場風險時，收費難才有望真正解決。
（二）物業(yè)管理企業(yè)應加強誠信和自律。
在物業(yè)管理實際操作過程中有些物業(yè)管理企業(yè)不顧業(yè)主的承受能力和實際意愿，一廂情愿抬高管理收費標準，有些企業(yè)不守信、不守約，服務標準和質(zhì)量低下，員工素質(zhì)良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠實信用”原則，因此要改變物業(yè)管理收費難這一局面，物業(yè)管理企業(yè)應通過自我修煉，加強服務意識，提高服務能力，加強自律，樹立誠信，同時企業(yè)應盡其所能協(xié)調(diào)和幫助解決轄區(qū)內(nèi)各類難題，為業(yè)主排憂解難，使業(yè)主感受到超值的服務。付出不一定總有回報，但企業(yè)的盡心盡責正是雙方互相信任的基礎(chǔ)。
（三）物業(yè)管理市場應具備比較完善的市場規(guī)則。
一個成熟的市場需要有公正的裁判、完善的市場“游戲規(guī)則”以及成熟的市場參與者。業(yè)主（包括開發(fā)商）和物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場的參與者，政府和社會權(quán)力機構(gòu)則是市場“游戲規(guī)則”的制定者和維護者，如何確保市場的游戲的公正、公平，發(fā)揮市場機制的作用，關(guān)鍵要看游戲規(guī)則是否符合市場經(jīng)濟規(guī)律，是否能經(jīng)受市場的檢驗。
在實物交易的市場中，商品具有品牌、規(guī)格、尺寸、質(zhì)量和重量等一系列可以衡量的標準，而物業(yè)管理市場同樣需要對“物業(yè)管理服務”這一商品有一個量化的過程，明確一系列可以度量的標準，也就是通常我們所說的服務品牌、服務標準、物業(yè)的硬件配置條件等等，而市場規(guī)則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實地展現(xiàn)在消費者（業(yè)主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實際成本，“物業(yè)管理服務”也一樣，且這種成本有可能處于變動之中。如社會勞動力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業(yè)管理的開支，油氣等費用的上漲會影響到各種材料運輸成本的上升，間接地影響到物業(yè)管理維修費用的增加。因此衡量“物業(yè)管理服務”是否“質(zhì)價相符”除了全面科學地對服務產(chǎn)品本身進行評價之外，還應從經(jīng)濟變動和市場預測的角度出發(fā)為市場留下必要的調(diào)節(jié)的空間。
（四）強有力的市場監(jiān)督和保障機制。
要真正做到物業(yè)管理收費質(zhì)價相符，離不開強有力的市場監(jiān)管，物業(yè)管理市場是一個新興的市場，市場的規(guī)范和成熟還有待時日，市場出現(xiàn)一些問題也不可避免，因此加強物業(yè)市場的監(jiān)督和正確引導，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并加強輿論和法制監(jiān)管的力度是當前市場建設(shè)的一項重要內(nèi)容。物業(yè)管理是一個綜合性的服務行業(yè)，與社會和公眾有著密切的關(guān)系，很多情況下物業(yè)管理出現(xiàn)的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯的尤其必要。法律講求的是事實和依據(jù)，市場監(jiān)管者也應該根據(jù)相關(guān)的事實，對物業(yè)管理企業(yè)是否做到“質(zhì)價相符”給予客觀公正的評判，對于違反市場“游戲規(guī)則”的一方堅決給予相應的懲治措施。
要做到物業(yè)管理收費質(zhì)價相符，應完善物業(yè)市場的建設(shè)，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，引導和培育市場參與主體加強法律和市場意識，并加強輿論和法制監(jiān)管的力度。