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論物業(yè)管理持久戰(zhàn)
――斷想2006年物管企業(yè)之步履維艱
斗轉(zhuǎn)星移，在21世紀(jì)初期，物業(yè)管理，一個(gè)本屬朝陽(yáng)行業(yè)卻停滯不前，諸多企業(yè)茫然于前景，王牌軍和正規(guī)軍存在開拓疆域的困惑，雜牌軍和偽軍則趁亂作怪。物管企業(yè)迷茫之中轉(zhuǎn)了幾個(gè)圈，依舊不知前進(jìn)的道路究竟在何方？更不用說(shuō)民眾的想法了。
以下三類案例代表著目前制約行業(yè)與企業(yè)發(fā)展的三大矛盾：
第一，物管發(fā)達(dá)地區(qū)深圳企業(yè)的困惑是企業(yè)創(chuàng)新與降費(fèi)趨勢(shì)，似乎物業(yè)管理已經(jīng)處于懸崖峭壁，前進(jìn)無(wú)路，后退無(wú)門。
第二，京城強(qiáng)制執(zhí)行收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用事件，全國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，物管企業(yè)得法不得理，得小錢而失民心。
第三，內(nèi)地城市物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率普遍偏低。深圳平均收繳率在80%以上，京城的平均收繳率不到60%，而內(nèi)地三級(jí)城市更低，達(dá)到40%己在竊喜。
因此，斗膽借用持久論調(diào)，說(shuō)明行業(yè)依舊“迷茫時(shí)期恒持久，固本培元當(dāng)有期”。因?yàn)槟壳靶袠I(yè)困惑結(jié)癥在于三點(diǎn)：
主要矛盾是民眾價(jià)值觀回歸與物業(yè)服務(wù)行業(yè)隱形化之間的矛盾。
正確地理解民眾價(jià)值觀包含三個(gè)因子：一是自由思想的釋放，二是消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)型，三是個(gè)人極端行為表現(xiàn)的強(qiáng)烈?？陀^地分析，民眾價(jià)值觀念的回歸是一種自然回歸現(xiàn)象。其中，趨于本性的回歸，是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況下個(gè)性利己主義的表現(xiàn)。但這種回歸因其時(shí)間短，落差大，慣性強(qiáng)，因此造成一種所謂的價(jià)值觀顛覆的表象，讓民眾和物管企業(yè)短時(shí)間內(nèi)都無(wú)所適從。試想，短短的20年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制從絕對(duì)的大公轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)的自私，沒有任何一個(gè)民族的承受力如此堅(jiān)韌，能在短期內(nèi)接受，因此需要一定的時(shí)間來(lái)寬容與對(duì)待。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)隱形化則是一種服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)后，相對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分不完善以及民眾接受心態(tài)合力作用的結(jié)果。物業(yè)管理的顯形比較容易，如清潔服務(wù)的代表標(biāo)準(zhǔn)為紙巾中等力度擦拭6Ocm瓷磚無(wú)明顯污痕，游泳池水質(zhì)管理的代表標(biāo)準(zhǔn)為池水可以直接飲用。物管行業(yè)在短短不到5年的時(shí)間（1998-2002年)，已經(jīng)跨越到物業(yè)服務(wù)概念競(jìng)爭(zhēng)之中，在極度透支企業(yè)規(guī)范運(yùn)作和民眾感知迷茫的狀況下促使物業(yè)服務(wù)難以顯形化。而直到2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)，才給予物業(yè)服務(wù)一個(gè)框架，而企業(yè)卻早已透支完應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容了。
次要矛盾是地域發(fā)展差異化與媒介信息同步化之間的矛盾。
中國(guó)的物業(yè)管理源于香港、盛行于深圳，發(fā)展于京、滬、穗，推波助瀾于媒體，隨之輻射到其他二三級(jí)城市乃至地級(jí)市區(qū)。遙想當(dāng)年深圳物管揮戈北上，梟雄氣勢(shì)，媒介在旁搖旗吶喊，何等威風(fēng)。物業(yè)管理很快地普及到全國(guó)，為行業(yè)推廣著實(shí)出了一把力氣。但不久，地域發(fā)展差異化的根源問(wèn)題很快就暴露出來(lái)，其原因很多，諸如房地產(chǎn)市場(chǎng)成熟度、民眾消費(fèi)觀念以及政府立法配套等等都成為了制約因素。因此，遍地開花的結(jié)果必然是不能保證碩果累累，豐收在望。
隨著暴露出的問(wèn)題的漸多，媒體初始則避而遠(yuǎn)之，陌如路人，繼而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及，丑聞和批判成為吸引眼球的焦點(diǎn)，制造了諸多信息不對(duì)稱的笑話。為了生存，主流媒體也順勢(shì)而為，倒戈一擊，物業(yè)管理處于進(jìn)退兩難的境況。試想2005年的中央某媒體關(guān)于深圳物管黑洞的報(bào)道是何等幼稚，殊不知事物發(fā)展趨勢(shì)必然是有先有后，不可能齊頭并進(jìn)如軍隊(duì)行軍般，健康的趨勢(shì)則為良幣驅(qū)逐劣幣，依舊需要一個(gè)時(shí)間段。
房地產(chǎn)商晶的易復(fù)制性與物業(yè)服務(wù)對(duì)象難以克隆之間的矛盾。
房地產(chǎn)市場(chǎng)為建筑產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)、選材、建設(shè)、配套等均可以相對(duì)簡(jiǎn)單地克隆過(guò)去。在本世紀(jì)初期，內(nèi)地城市紛紛派房管部門的領(lǐng)導(dǎo)帶著開發(fā)商來(lái)深滬考察、取經(jīng)。同時(shí)，大量的房地產(chǎn)相關(guān)人才流向內(nèi)地，于是房地產(chǎn)在很多城市有具備了類似品質(zhì)的產(chǎn)品。諸多三級(jí)地產(chǎn)城市的精品項(xiàng)目絕非生搬硬套，甚至具備了“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”的品質(zhì)。
物業(yè)服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)人的觀念轉(zhuǎn)變和理念更新則具有明顯的滯后性。民眾普遍對(duì)購(gòu)買物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)意識(shí)不高。同樣品質(zhì)的樓宇物業(yè)維護(hù)成本相差不多，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)則因城市的地域性而有巨大差異。開發(fā)商為塑造品牌能夠進(jìn)行暫時(shí)的補(bǔ)貼，暫時(shí)良好的運(yùn)作絕非物管企業(yè)的健康發(fā)展之路。同時(shí)，加之交通速率的提升，人在城市間的頻繁流動(dòng)，對(duì)服務(wù)意識(shí)感知的差異也非常明顯。這點(diǎn)更是對(duì)內(nèi)地精品項(xiàng)目物管企業(yè)的致命打擊，如個(gè)體用先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)來(lái)要求和約束企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，在那種大氛圍環(huán)境下，無(wú)異于拔苗助長(zhǎng)。
解決該類問(wèn)題最終需要社會(huì)合力完成，且需要一個(gè)過(guò)程。
第一條矛盾，解決的根源在于國(guó)家策略與物管企業(yè)自身修為。
國(guó)家策略是盡力平衡經(jīng)濟(jì)發(fā)展，減少區(qū)域性居民收入差距擴(kuò)大和物價(jià)上漲等因素。盡量讓民眾在心態(tài)上平和地、公正地接收服務(wù)行業(yè)和長(zhǎng)期影響其生活起居的行業(yè)。國(guó)家以及政府部門應(yīng)該利用媒體對(duì)物管行業(yè)進(jìn)行正面的宣傳報(bào)道，統(tǒng)一思想，引導(dǎo)培養(yǎng)正確的消費(fèi)和法律意識(shí)。
物管企業(yè)應(yīng)該盡力去維護(hù)企業(yè)形象與行業(yè)形象，讓企業(yè)的勞作得到民眾的認(rèn)可?？梢試L試拿來(lái)主義，借用其他領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行服務(wù)的量化，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后進(jìn)行固化，從而輸出給民眾，從點(diǎn)滴改變民眾對(duì)物業(yè)服務(wù)“虛”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如“設(shè)備房開放日”就是好的嘗試，讓其知道維修人員工作不僅僅是換燈泡，更是包含機(jī)電設(shè)備維修等技術(shù)性強(qiáng)的內(nèi)容。如讓員工學(xué)會(huì)微笑的分類與應(yīng)用不同步速的環(huán)境，并且能夠正確運(yùn)用。簡(jiǎn)單地說(shuō)，物管企業(yè)需要聰明地扎實(shí)地苦練內(nèi)功，厚積薄發(fā)。
第二條矛盾，需要地方政府和媒體共同呵護(hù)、維系民眾與物管之間脆弱的關(guān)系。
根據(jù)不同地段發(fā)展的趨勢(shì)而言，發(fā)達(dá)地區(qū)必然先實(shí)現(xiàn)整頓、規(guī)范物管市場(chǎng)，扶持正規(guī)物管企業(yè)發(fā)展。該過(guò)程更需要媒體和風(fēng)細(xì)雨般地引導(dǎo)民眾，為物管企業(yè)創(chuàng)造個(gè)良好的氛圍環(huán)境。如深圳從2004年開始舉辦的“物業(yè)管理周”活動(dòng)影響很好，同時(shí)借用《深圳商報(bào)》這類地方主流媒體擴(kuò)大了影響，實(shí)現(xiàn)了事半功倍的效果。
同時(shí)，加強(qiáng)地區(qū)之間的信息交流與溝通，預(yù)防某些錯(cuò)誤在其他地方再次出現(xiàn)，為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的物管市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)加速度發(fā)展做好立法和政策的鋪墊工作。類似于洼地效應(yīng)和物理學(xué)中的連通器模式，只是時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題。不是被湮沒，就是引導(dǎo)成功，關(guān)鍵是看政府的態(tài)度。
第三條矛盾，需要地方政府對(duì)物管市場(chǎng)和企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位與引導(dǎo)，并將其作為政府意志去推廣，從而讓民眾能夠正確地去認(rèn)識(shí)身邊的物管企業(yè)和氛圍，按規(guī)矩辦事。
如上海開展的物業(yè)服務(wù)等級(jí)制度的推行，就是類似的方法。整個(gè)大的環(huán)境取決于社會(huì)氛圍感染和時(shí)間功效培養(yǎng)，如在上海物管市場(chǎng)中，一般律師函發(fā)送就可以消除物管欠費(fèi)的問(wèn)題了，不至于發(fā)生強(qiáng)制執(zhí)行事件。
另外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是結(jié)合上一條說(shuō)的，加強(qiáng)與發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)交流，前車之鑒，后事之師。防止因?yàn)槲锕芄ぷ魇д`而延誤了市場(chǎng)成熟的腳步，傷害了民眾微弱的正面消費(fèi)心理。
綜上所述，冀望物管企業(yè)在朦朧的2006年新春之際，認(rèn)清行業(yè)前途，充滿信心，貼近本質(zhì)，調(diào)整策略，兢兢業(yè)業(yè)做好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作，配合政府、媒體與民眾，盡快帶領(lǐng)行業(yè)走出困境，讓其定位回歸，自然發(fā)展。
文章來(lái)源：《住宅與房地產(chǎn).物業(yè)管理》