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中國物業(yè)管理行業(yè)競爭分析
資料顯示：70年代的世界500強，進入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是如何迎接與面對具有全球化概念的市場經(jīng)濟競爭？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地，快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力？
物業(yè)管理行業(yè)(Property Management Industry)屬于房地產(chǎn)開發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度己遠(yuǎn)超過其它地區(qū)。在中共中央關(guān)于十五計劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》中關(guān)于規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)的重要精神，國家進一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時也明確了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營，明確了以往計劃經(jīng)濟下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業(yè)化的改革道路。
從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)(深圳、廣州、上海、北京等)的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長期的初期。在處于中國物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)人期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場化程度不高，該地區(qū)消費者不具備物業(yè)管理消費概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場滲透率較低，即使進入，為占領(lǐng)市場和保證服務(wù)質(zhì)量而會付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長期的地區(qū)，消費者具備物業(yè)管理消費概念，并且廣大消費者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場滲透率隨之而提高，從而促進了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。
物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析
SWOT分析指的是強勢(Strengths)、弱勢(weaknessEs)、機遇(Opportumties)、威脅(Threaten)的分析。面對發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強勢是初步形成具有獨立法人結(jié)構(gòu)獨立經(jīng)營核算的企業(yè)，在經(jīng)營上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時在其市場化進程中，具有一定的成熟度g弱勢就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來2法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會權(quán)利與義務(wù)不明確，社會行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度；機遇就是面對中共中央十五計劃綱要中對物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場化由國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動下全面啟動，國內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實施市場化管理，同時在十五期間，我國將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進入物業(yè)管理市場等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇，可以說這是一塊相當(dāng)誘人的巨大蛋糕。有機遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對的威脅有來自內(nèi)部，也有來自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無序非正當(dāng)競爭，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀有來自WTO引人具有資金雄厚、技術(shù)先進、管理超前的外資狼，例如美國的為您服務(wù)與澳洲的商務(wù)年華等以及機制靈活、擁有成本優(yōu)勢的民營物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開招標(biāo)、議標(biāo)、邀請招標(biāo)來確定物業(yè)管理權(quán)的項目達百余個，參與競標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場七無一競標(biāo)，競爭日趨白熱化。
通過物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競爭力，企業(yè)競爭力強可能會好些，企業(yè)競爭力弱日子會非常難過。他同時還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業(yè)面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對一個處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，因為畢竟物業(yè)管理行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費群體就非常特殊?？梢哉f還沒有一個行業(yè)天天面對相同的顧客，為同一客戶服務(wù)的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費者短暫消費行為的巨大差異，同時本行業(yè)的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態(tài)都是千差萬別、形色各異。因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會出現(xiàn)眾口難調(diào)的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來看看業(yè)主委員會，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財務(wù)報表，而業(yè)主委員會義務(wù)的履行由誰監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運行，在每個商場、酒樓、銀行、景點也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會，其實不然。面對中國物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問題，我們也深刻地認(rèn)識到它既不能完全依賴政府解決，也不能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)可以說有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國這個法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？難怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統(tǒng)工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決，當(dāng)中國物業(yè)管理行業(yè)市場化全面啟動后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，市場會及時反應(yīng)做出調(diào)整，物業(yè)管理市場經(jīng)濟杠桿將會發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會出現(xiàn)以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴張發(fā)展的經(jīng)營模式。屆時將會形成具有誠信服務(wù)、品牌優(yōu)勢、企業(yè)信譽等級高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競爭力企業(yè)相互競爭的局面。而政府發(fā)揮的作用是對物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計劃意義的引導(dǎo)作用。最近，國家七部委(建設(shè)部、國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監(jiān)察部)召開會議聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知，同時前段時間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的通知，這充分說明國家清理規(guī)范整頓在國民經(jīng)濟中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時也預(yù)示著國家揭開清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？
創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力。從哈佛商學(xué)院麥克"波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說這種替代品暫時未成形；日前全國物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，在中國加入WTO及物業(yè)管理全面的市場化以后，將會有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對市場潛在進入者需要進行宏觀調(diào)控，須對物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良芳不齊的企業(yè)混入市場，提早推動市場的無序競爭進入合理有序的競爭。目前從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊與不合法的企業(yè)。很小的一個小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了溫床，這同時也是社會資源的浪費與配置的不合理。而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達，市場經(jīng)濟成熟，人口600萬的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此?。潛入者真正的威脅是來自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢，擁有先進管理服務(wù)理念與經(jīng)驗，企業(yè)機制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢的外資企業(yè)和民營企業(yè)，他們將會是未來物業(yè)管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務(wù)的客戶來說，其對服務(wù)價格的敏感理性認(rèn)識，客戶維權(quán)意識的加強，對物業(yè)管理行業(yè)了解的增強，對服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時我們應(yīng)該理解這些也是市場經(jīng)濟的正常反應(yīng);對于行業(yè)競爭來說，面對物業(yè)管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機，占領(lǐng)市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領(lǐng)市場，蛋糕永遠(yuǎn)無法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會被更多的同行競爭者占領(lǐng)。
在積極主動地拓展物業(yè)管理市場中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進入。從波士頓顧問矩陣圖，可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長率高且市場份額高的明星地區(qū)，例如國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達并且物業(yè)管理市場已全面啟動的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的明星地區(qū)?？梢哉f深圳、上海、廣州等城市就是現(xiàn)金奶牛地區(qū)，雖然物業(yè)管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競爭的白熱化。因此，長城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對于市場份額低，物業(yè)管理增長率低的狗地區(qū)，我們應(yīng)予以堅決舍棄，例如經(jīng)濟落后的城市。市場份額低但增長率卻高的問題地區(qū)，不應(yīng)輕易進入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是明星物業(yè)，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質(zhì)量問題多的物業(yè)為狗物業(yè)等。因此，無論是物業(yè)管理市場地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場都須進行細(xì)分，集中精力于明星份額，鞏固堅守現(xiàn)金奶牛份額，舍棄狗份額，謹(jǐn)慎問題份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。
企業(yè)的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，是眼下眾多中國物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施專業(yè)化戰(zhàn)略。眾所周知，當(dāng)一個企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬科集團當(dāng)年橫跨l3個行業(yè)，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業(yè)風(fēng)險卻是最大的，好在萬科已認(rèn)識其風(fēng)險，并采取實施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是→家贏利非常可觀的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時候，華為集團卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對一個企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護衛(wèi)服務(wù)、電梯維護保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶請修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達到專業(yè)化，由其形成的點線面專業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。
二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略。通過機構(gòu)精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略步驟：(一)確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動。確定職能部門與業(yè)務(wù)部門如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務(wù)活動；(二)分配總成本；(三)確定成本驅(qū)動部門，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門；(四)確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；(五)提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質(zhì)量成本活動等形式的活動，降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)運作的性價比。通過低成本運營，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴大管理面積，拓展?fàn)I運規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)?；\作是降低企業(yè)運營成本的重要途徑之一。
三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力需要實施差異化戰(zhàn)略。差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略←樣可以創(chuàng)新。從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對于物業(yè)管理的服務(wù)過程在行業(yè)生命周期任意時候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細(xì)分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準(zhǔn)客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長遠(yuǎn)需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM(客戶關(guān)系管理)的運用、特約服務(wù)、個性化服務(wù)、"管理報告"制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競爭力，此時需要實施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。
通過創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢，更易勝入一籌。通過運用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。
價值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶相連接，也就是通過物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀面；以及通過實施物業(yè)管理品牌滲透的市場營銷，在運營中實施品質(zhì)控制到終端為客戶提供具有質(zhì)量保證與誠信服務(wù)的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實施差異化戰(zhàn)略打下堅實的基礎(chǔ)。
綜上所述，中國物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力優(yōu)勢。
企業(yè)核心競爭力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來，并通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機制的形式沉淀出知識與技能，而企業(yè)的核心競爭力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競爭力，企業(yè)才會在激烈的市場經(jīng)濟競爭中，長期保持勝勢。(作者單位深圳市長成物業(yè)管理有限公司)
編輯/李吞云