構(gòu)筑物業(yè)管理和公用事業(yè)的新型關(guān)系
作者系上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 翁國(guó)強(qiáng)
在物業(yè)管理區(qū)域中，公用事業(yè)與物業(yè)管理有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。在物業(yè)管理的諸多矛盾中，有相當(dāng)一部分是因它們的職責(zé)不清、權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等所造成的。
去年9月1日國(guó)務(wù)院頒布、實(shí)施的中國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》（下稱《條例》）第四十五條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用”。第五十二條規(guī)定“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，這為構(gòu)筑物業(yè)管理和公用事業(yè)的新型關(guān)系提供了法律依據(jù)及操作思路。
一、公用事業(yè)與物業(yè)管理矛盾的現(xiàn)狀及原因
在我國(guó)，公用事業(yè)與物業(yè)管理的關(guān)系就像一根水管，大水管是公用事業(yè)，小水管是物業(yè)管理。大水管通過(guò)小水管流入百姓家中。在同一個(gè)小區(qū)中，許多公用事業(yè)項(xiàng)目要通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理、實(shí)施。
本文以本公司及浦東新區(qū)一些物業(yè)管理公司與公用事業(yè)的矛盾為例加以分析：
1、物業(yè)管理公司有責(zé)無(wú)權(quán)。
按照《條例》，供水、供電、供氣、環(huán)衛(wèi)、通訊等公用事業(yè)在本質(zhì)上與物業(yè)管理并沒(méi)有關(guān)系，但由于歷史的原因，物業(yè)管理公司要無(wú)償承擔(dān)代收代付代抄表，以及相關(guān)管線、設(shè)施的管理職能。事實(shí)上，不少業(yè)戶及有關(guān)方面也認(rèn)為這是物業(yè)管理公司的份內(nèi)事。所以一旦業(yè)戶與公用事業(yè)發(fā)生糾紛，有時(shí)業(yè)戶（包括社會(huì)輿論）就會(huì)責(zé)怪物業(yè)的“不作為”，似乎與公用事業(yè)單位沒(méi)有多大的關(guān)系。如：某小區(qū)的一幢樓，三家住戶（單位）合用一個(gè)總電表。某年某月一住戶因故未付費(fèi)，物業(yè)管理公司多方做工作，也未收到電費(fèi)。物業(yè)管理公司只能將兩家住戶的電費(fèi)繳供電局。但供電部門(mén)拒收，稱，必須全部收齊才能解繳。不日，供電部門(mén)在物業(yè)管理公司和住戶都不知情的情況下，對(duì)整幢樓實(shí)施停電措施。業(yè)戶認(rèn)為，一家不交費(fèi)造成三家停電，這是供電部門(mén)的侵權(quán)行為，于是向媒體投訴。媒體在報(bào)道時(shí)，沒(méi)有涉及供電部門(mén)，而是對(duì)物業(yè)管理公司的“不作為”作了一番評(píng)價(jià)，在社會(huì)上造成了不良影響。
2、發(fā)生矛盾，公用事業(yè)單位說(shuō)了算。
前不久，我們對(duì)公用事業(yè)的有關(guān)行規(guī)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在“違約責(zé)任”的條款中，公用事業(yè)都是要求對(duì)方承擔(dān)，找不到他們自己承擔(dān)的責(zé)任,在實(shí)際操作中也是如此。當(dāng)公用事業(yè)與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾時(shí)，往往是公用事業(yè)說(shuō)了算。如一次由于供電局道路施工不慎，引起小區(qū)三次跳電，變頻泵燒毀（變頻泵每只7000元），不能正常供水，照理供電局應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但是供電局有關(guān)人士說(shuō)，他們對(duì)企業(yè)沒(méi)有賠償責(zé)任。
供電局對(duì)小區(qū)的電費(fèi)可以隨意漲價(jià)，物業(yè)管理公司卻不能申辯。如，某小區(qū)里的商鋪，供電局在不出具任何文件的情況下，將電費(fèi)上漲30%。萬(wàn)般無(wú)奈之下，物業(yè)管理公司只能與商鋪客戶各承擔(dān)一半。
在許多人眼里，公用事業(yè)單位代表政府，而物業(yè)管理公司只是企業(yè)。同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而公用事業(yè)卻屬于獨(dú)家壟斷，所以雙方信息不對(duì)稱、地位也非常懸殊。在許多人眼里（包括業(yè)主與從業(yè)人員），公用事業(yè)制定的行規(guī)，就是“法”。所以在雙方產(chǎn)生矛盾，需要解決時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)絕對(duì)處于“弱勢(shì)”。
就上海而言，專門(mén)針對(duì)公用事業(yè)和物業(yè)管理的政策很少，即使有的也不配套。如對(duì)于物業(yè)管理公司的代收代付業(yè)務(wù)，稅務(wù)部門(mén)以其代收額作為稅基征收營(yíng)業(yè)稅，擴(kuò)大了稅基范圍，增加了物業(yè)管理公司的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。
3、監(jiān)督機(jī)制存在缺陷。
我國(guó)現(xiàn)有對(duì)公用事業(yè)行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制不健全，也是造成矛盾居高不下的重要原因。特別是監(jiān)督信息的不對(duì)稱、不完全，使政府的監(jiān)督往往是走過(guò)場(chǎng)。
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)法律很少規(guī)定公用事業(yè)單位有公開(kāi)其文件、權(quán)力內(nèi)容的義務(wù)和責(zé)任，逐漸形成了內(nèi)部行政的習(xí)慣做法?？陀^上為“霸王條例”提供了天然屏障。因此，社會(huì)呼吁取消“霸王條款”，建立公用事業(yè)運(yùn)作的新規(guī)范。目前，國(guó)家和不少地方消協(xié)等相關(guān)部門(mén)，正相繼出臺(tái)反“霸王條款”的規(guī)定。
二、“矛盾”使物業(yè)管理公司負(fù)擔(dān)重重
根據(jù)我們的調(diào)查，不少物業(yè)管理公司虧損的一個(gè)重要因素是由于承擔(dān)公用事業(yè)的“責(zé)任”造成的。這些責(zé)任包括代收代付（差額）的支出、環(huán)衛(wèi)清運(yùn)費(fèi)、保安員管理費(fèi)、各類設(shè)施設(shè)備檢測(cè)費(fèi)等，致使物業(yè)管理公司成本居高不下。
物業(yè)管理公司負(fù)擔(dān)調(diào)查表
面積單位：萬(wàn)平方米
面積
萬(wàn)元/年
項(xiàng)目9.49.611.22022232730
環(huán)衛(wèi)清運(yùn)費(fèi)2.22.22.64.75.15.36.27.0
墊付公共能耗費(fèi)5.65.86.71213.213.816.218.0
各類檢測(cè)費(fèi)1.91.92.24.04.44.65.46.0
代收代付支出1.261.281.52．633.13.64
其他負(fù)擔(dān)0.310.320.370．660.70.770.91.0
合 計(jì)11.311.513.423.726.427.5732.336.0
注：（1）樣本來(lái)源：浦東花木和東陸地區(qū)；
（2）“環(huán)衛(wèi)清運(yùn)費(fèi)”是指環(huán)衛(wèi)部門(mén)向物業(yè)管理公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)；
（3）“墊付公共能耗費(fèi)”主要指公共照明費(fèi)用；
（4）“各類檢測(cè)費(fèi)”包括電梯、水箱、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、環(huán)保等檢測(cè)費(fèi)。
值得一提的是，這些負(fù)擔(dān)是可以通過(guò)各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，而更多的負(fù)擔(dān)卻無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（如上文列舉的事例）。致使在這些被調(diào)查的企業(yè)中，70%處于虧損或潛虧狀態(tài)。
三、構(gòu)筑公用事業(yè)與物業(yè)管理的新型關(guān)系
1、《條例》的實(shí)施將使公用事業(yè)與物業(yè)管理的關(guān)系發(fā)生新格局。
《條例》第四十五條和第五十二條包含了以下幾層意義：第一，確立了公用事業(yè)與業(yè)戶的關(guān)系，即供求關(guān)系或買賣關(guān)系；第二，制定了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施管理的基本框架。值得一提的是，在這些關(guān)系中，并無(wú)涉及到物業(yè)管理的職能。所以物業(yè)管理無(wú)需承擔(dān)代收代付及管理等職能，更不用承擔(dān)難以承擔(dān)的責(zé)任。換一句話說(shuō)，物業(yè)管理應(yīng)將這些原本不屬于自己的職能還給相關(guān)的公用事業(yè)單位。這樣一來(lái)，物業(yè)管理區(qū)域的各種關(guān)系將發(fā)生新的變化。
首先，由于物業(yè)管理公司不再承擔(dān)“公用事業(yè)”的責(zé)任，根據(jù)權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則，物業(yè)管理公司也不應(yīng)具有相應(yīng)的權(quán)利，包括由此而產(chǎn)生的收入。所以物業(yè)管理公司原有的相關(guān)收入應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中剔除。但如果物業(yè)管理公司受公用事業(yè)單位委托，繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，物業(yè)管理公司則應(yīng)向委托方――相關(guān)公用事業(yè)單位收取費(fèi)用。
其次，公用事業(yè)單位對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施承擔(dān)維護(hù)的職能，并直接向最終用戶收取費(fèi)用，無(wú)需通過(guò)物業(yè)管理公司代收代付。但如此一來(lái)勢(shì)必造成公用事業(yè)單位成本增加。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，解決的途徑應(yīng)有以下幾條。一是公用事業(yè)單位通過(guò)漲價(jià)來(lái)彌補(bǔ)；二是委托同一區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理公司或其他專業(yè)公司來(lái)實(shí)施管理職能；三是通過(guò)經(jīng)濟(jì)合同及其他市場(chǎng)的手段，將這種關(guān)系確定下來(lái)，明確各自責(zé)任。被委托方向委托方收取費(fèi)用。
再次，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線、設(shè)施的管理費(fèi)用應(yīng)由受益者――業(yè)戶承擔(dān)。同時(shí)，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)戶應(yīng)直接與相關(guān)公用事業(yè)單位交涉，而不是物業(yè)管理企業(yè)。
2、公用事業(yè)與業(yè)戶的新關(guān)系 ――合同關(guān)系。
由于公用事業(yè)單位為業(yè)戶提供有償服務(wù)，雙方不再是管理者與被管理者的關(guān)系，而是買賣關(guān)系，應(yīng)該在相關(guān)法規(guī)的框架下，簽訂建立在互惠互利、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)基礎(chǔ)上的合同，而不是現(xiàn)在的格式合同、霸王條款。所以雙方的關(guān)系，也是合同的關(guān)系。
3、公用事業(yè)與物業(yè)管理的新關(guān)系――委托與被委托的關(guān)系。
按照《條例》，公用事業(yè)與物業(yè)管理并沒(méi)有直接的關(guān)系，但按照傳統(tǒng)習(xí)慣及有利于小區(qū)的物業(yè)管理，物業(yè)管理與公用事業(yè)的關(guān)系依舊難以割斷。如果公用事業(yè)單位委托物業(yè)管理公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，那么，他們之間的關(guān)系應(yīng)該是委托與被委托的關(guān)系。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，由于雙方歷來(lái)權(quán)責(zé)不對(duì)等，所以在簽訂合同時(shí)，應(yīng)避免“以強(qiáng)凌弱”的現(xiàn)象再度出現(xiàn)。
四、解決矛盾的難點(diǎn)及思路
解決雙方的矛盾有五大難點(diǎn)：一是責(zé)任不清，權(quán)利義務(wù)不對(duì)等的思維模式；二是歷史形成的物業(yè)管理的職能；三是公用事業(yè)單位的壟斷地位在社會(huì)中的影響；四是業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理形成的依賴以及傳統(tǒng)看法；五是社會(huì)的監(jiān)督機(jī)制不健全帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。
其解決的思路是：在認(rèn)真貫徹《條例》的基礎(chǔ)上，對(duì)《條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化，明確各自責(zé)任。建議政府出臺(tái)相關(guān)政策。
公用事業(yè)單位也應(yīng)從三方面下功夫，即轉(zhuǎn)換觀念、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
形成新格局以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加新的服務(wù)形式，彌補(bǔ)公用事業(yè)單位的自身缺陷。由于公用事業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域難以做到24小時(shí)服務(wù)，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)，如利用小區(qū)的管理處報(bào)修，運(yùn)用諸如96916信息服務(wù)平臺(tái)報(bào)修等保證服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，業(yè)戶也應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)協(xié)助公用事業(yè)單位搞好工作。
在解決“矛盾”的過(guò)程中，還要以市場(chǎng)化的方式，簽訂相關(guān)合同，用法律手段約束各自的行為。在運(yùn)用96916監(jiān)督功能的同時(shí)，建立多方位的監(jiān)督機(jī)制，此外，仲裁機(jī)構(gòu)也要盡快建立。只有這樣，物業(yè)管理區(qū)域的公用事業(yè)和物業(yè)管理矛盾才能真正得到解決。
注：本文“公共事業(yè)”主要指，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，與物業(yè)管理企業(yè)有一定關(guān)系的供水、供電、供氣、環(huán)衛(wèi)、通訊等單位。