.
以市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施“品牌戰(zhàn)略”
加快國(guó)有物業(yè)管理企業(yè)的改革與發(fā)展
北京中興物業(yè)管理有限公司成立于1999年5月18日，是在國(guó)家電力公司（原電力工業(yè)部）后勤體制改革中，以原國(guó)家電力公司機(jī)關(guān)事務(wù)局為基礎(chǔ)組建而成的專業(yè)物業(yè)管理公司，同時(shí)又是國(guó)家電網(wǎng)公司機(jī)關(guān)服務(wù)中心,“兩塊牌子，一套人馬”。注冊(cè)資金2000萬(wàn)元人民幣，主要負(fù)責(zé)原國(guó)家電力公司在京的辦公樓宇、住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)；同時(shí)作為國(guó)家電力公司的后勤服務(wù)部門，還擔(dān)負(fù)著機(jī)關(guān)公務(wù)用車、食堂、醫(yī)務(wù)室、訂票室、幼兒園等后勤服務(wù)職能。電力后勤體制的改革給中興物業(yè)帶來(lái)了巨大的變化和困難，同時(shí)也給中興物業(yè)帶來(lái)了無(wú)限的機(jī)遇。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們沒有退縮，積極探索，大膽創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)幾年的努力，中興物業(yè)公司已基本完成了由機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門向市場(chǎng)化、專業(yè)化的物業(yè)公司的過(guò)度和轉(zhuǎn)變，成為一個(gè)具有一定生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的市場(chǎng)主體。中興物業(yè)公司現(xiàn)有員工700余人，管理項(xiàng)目面積100余萬(wàn)平方米，所管項(xiàng)目中有兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”、兩個(gè)“市優(yōu)”，在全國(guó)三個(gè)省市擁有管理項(xiàng)目或顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目，是全國(guó)物業(yè)管理貳級(jí)資質(zhì)企業(yè)。我們的“中興品牌”也正在逐步叫響。我們的主要做法是：
一、高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，全面貫徹ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
公司成立之初，我們面臨的情況是，改制分流的近三百名老員工，年齡偏大，文化程度低，技術(shù)水平差，不用說(shuō)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，連基本的市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念也不多。由于改革帶來(lái)了角色的轉(zhuǎn)變、收入差距等心理不平衡。公司成立，除注冊(cè)資金以外，沒有任何資產(chǎn)，大多數(shù)員工對(duì)公司的前景和個(gè)人的生存擔(dān)憂。面對(duì)這種情況，在中興物業(yè)如何發(fā)展的問(wèn)題有兩種觀點(diǎn)：一是依附于電力系統(tǒng)，按照舊有的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)體制運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，“能靠幾年靠幾年”，不行就再回去；二是依靠、但不依賴于電力系統(tǒng)，面向社會(huì)，投身市場(chǎng)，在市場(chǎng)中自我完善、自我發(fā)展。面對(duì)兩種選擇，中興物業(yè)公司自我加壓，選擇了第二條發(fā)展道路，確定了市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的運(yùn)作模式。公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，并結(jié)合實(shí)際情況，制定了“五年內(nèi)兩步走，夯實(shí)基礎(chǔ)、擴(kuò)大市場(chǎng)、打造品牌，創(chuàng)建全國(guó)一流物業(yè)企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略。即從1999年到2000年，用兩年的時(shí)間夯實(shí)基礎(chǔ)，完成人才、資金、技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的積累；從2001年到2003年，背靠電力，走向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模的擴(kuò)大、管理的提升、隊(duì)伍的成熟和品牌的成長(zhǎng)，創(chuàng)建全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)。發(fā)展戰(zhàn)略的提出，為公司的發(fā)展確立了明確的目標(biāo)，正是在這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，中興物業(yè)開始了創(chuàng)業(yè)歷程。
首先從學(xué)習(xí)開始?！耙獙W(xué)就學(xué)最好的”，公司確定了高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的發(fā)展思路。在資金并不充裕的情況下，出資選派公司的骨干力量到香港、新加坡等物業(yè)管理發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)聘請(qǐng)了香港世邦魏理仕、新加坡宏騰等國(guó)際知名物業(yè)公司做管理顧問(wèn)，在具體項(xiàng)目上，請(qǐng)他們幫我們制定服務(wù)方案、標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)人員，檢查、糾正工作，使我們盡快地掌握了物業(yè)管理的理念、標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，使公司從成立伊始，就能夠擁有一個(gè)較高的起點(diǎn)，并做好了技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)備，使公司的發(fā)展少走彎路，節(jié)省了寶貴的時(shí)間。
在學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)到，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是這些公司的共同特點(diǎn)，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。因此，公司決定全面貫徹ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并以此為框架和基礎(chǔ)，建立管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。2000年2月，公司抽調(diào)骨干力量，成立了專門的貫標(biāo)辦公室，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立工作，聘請(qǐng)質(zhì)量管理專家進(jìn)行指導(dǎo)，在公司范圍內(nèi)，先后組織培訓(xùn)達(dá)500多人次，并到魯能物業(yè)公司等優(yōu)秀貫標(biāo)企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，最終，按照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立了一套既符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，又具有中興物業(yè)特色的文件化管理體系，共完成《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、各種作業(yè)指導(dǎo)文件近百萬(wàn)字。公司于2000年12月通過(guò)審核，取得了貫標(biāo)認(rèn)證。
在貫標(biāo)工作中，我們提出了三條指導(dǎo)思想：一是不圖虛名圖實(shí)惠，扎扎實(shí)實(shí)搞貫標(biāo)；二是將貫標(biāo)工作同創(chuàng)優(yōu)、日常管理服務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)，以貫標(biāo)促進(jìn)各項(xiàng)工作；三是管理人員優(yōu)先貫標(biāo)，帶頭實(shí)踐，帶動(dòng)全公司高水平貫標(biāo)。在整個(gè)貫標(biāo)過(guò)程中，我們按照“實(shí)在、實(shí)際、實(shí)效、實(shí)惠”的原則，始終將貫標(biāo)工作作為基礎(chǔ)的管理工作，當(dāng)作強(qiáng)化管理的系統(tǒng)工程來(lái)抓，將管理行為納入標(biāo)準(zhǔn)體系，用先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公司的管理和服務(wù)，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管人管事。2002年，公司又通過(guò)了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證和ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證。
貫標(biāo)給中興物業(yè)公司帶來(lái)了巨大的好處：一是促進(jìn)了服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，受到了業(yè)主的好評(píng)。通過(guò)貫標(biāo)，使各崗位的工作任務(wù)明確，責(zé)權(quán)清晰，既便于員工的自我管理，又便于公司的量化檢查，同時(shí)還使各種管理工作公開、公正、公平的進(jìn)行，調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性；二是提高了人員素質(zhì)和技能。貫標(biāo)后，員工普遍感到了壓力，因?yàn)楣ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)、工作流程是明確的，工作到什么程度，是好是壞自己很清楚，提高了員工工作的自覺性，提升了員工的整體素質(zhì)；三是提高了公司的知名度。公司真實(shí)、規(guī)范的貫標(biāo)，受到認(rèn)證中心的高度贊揚(yáng)，并被認(rèn)證中心樹為典范，多次介紹有關(guān)單位來(lái)我公司學(xué)習(xí)貫標(biāo)工作。四是提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、深化人事制度改革，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
人的問(wèn)題是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。能否將國(guó)家行政機(jī)關(guān)后勤員工平穩(wěn)地引導(dǎo)著走向市場(chǎng)，這是象中興物業(yè)這樣由機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)制而成的物業(yè)管理公司面臨的最大困難和考驗(yàn)，也是這類公司必須跨過(guò)的“坎”。為此，幾年來(lái)，我們?cè)谟霉ぶ贫?、工資制度、人事管理制度等方面采取了一系列改革和探索，取得了較好的效果。
1.用工制度改革
實(shí)行全員合同制。結(jié)合公司實(shí)際情況，并根據(jù)公司發(fā)展需要設(shè)立崗位，從維持員工隊(duì)伍穩(wěn)定入手，通過(guò)評(píng)定員工的綜合素質(zhì)，實(shí)行“雙向選擇”。對(duì)沒被聘用的員工，公司提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，主要針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的提高，培訓(xùn)后再上崗。
實(shí)行競(jìng)聘上崗制度：公司每年搞一次全員競(jìng)聘上崗。對(duì)所有崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、上崗條件向全體員工公開，對(duì)照崗位條件，員工報(bào)名參加競(jìng)聘，經(jīng)考核后上崗。競(jìng)聘上崗極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，主動(dòng)參加各種培訓(xùn)，提高自身能力，促進(jìn)了整個(gè)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升。同時(shí)實(shí)行末位待崗培訓(xùn)制度。每年年底，從“德、能、勤、績(jī)、廉”五個(gè)方面，對(duì)總經(jīng)理到普通員工的所有員工進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)末位的員工實(shí)行待崗培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后重新競(jìng)聘上崗。
在充分培養(yǎng)和挖掘內(nèi)部人才的同時(shí)，公司面向社會(huì)公開招聘人才，積極引進(jìn)各類高素質(zhì)專業(yè)人才，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，滿足了公司持續(xù)發(fā)展的需要。
2.工資制度改革
實(shí)行新的工資制度。將過(guò)去以工齡、資歷為主的工資制度改為以崗位、能力為主的工資制度，以崗定薪，員工的收入與所在的崗位掛鉤，“上什么崗拿什么錢”。并加大獎(jiǎng)金幅度，根據(jù)考核發(fā)放獎(jiǎng)金，這樣使每個(gè)人的報(bào)酬與工作好壞緊密結(jié)合起來(lái)，使優(yōu)秀的員工得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。新的工資制度是動(dòng)態(tài)的，崗變薪變。工作表現(xiàn)不好，年終考評(píng)末位者，就要調(diào)低獎(jiǎng)金系數(shù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，考評(píng)合格可恢復(fù)原系數(shù)。對(duì)優(yōu)秀員工，不管是月度優(yōu)秀員工還是年度優(yōu)秀員工，都給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。
3.人事管理制度改革
根據(jù)員工隊(duì)伍狀況制定了內(nèi)退政策，為那些年齡較大、本人自愿的老員工辦理了內(nèi)退，使他們晚年生活得到保障，又為年輕員工提供了發(fā)展空間，使公司員工的年齡結(jié)構(gòu)趨于合理。
公司對(duì)人力資源實(shí)行人性化管理，無(wú)論是原有的員工，還是新招聘的員工，政治上一視同仁，打破所謂的“正式”與“聘用”的界限，“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入憑貢獻(xiàn)”。建立了以能力和貢獻(xiàn)大小決定崗位和報(bào)酬的價(jià)值導(dǎo)向，為每位員工的個(gè)人發(fā)展建立一個(gè)公平、公開、均等的平臺(tái)。這種價(jià)值導(dǎo)向的確立，對(duì)原有的分流員工產(chǎn)生了較大的震動(dòng)，一時(shí)難以接受。但幾年來(lái)的實(shí)踐證明，只有建立并遵循這種價(jià)值導(dǎo)向，公司才能獲得發(fā)展所必需的人力資源，而公司的發(fā)展，也使老員工們成為最大受益者。中興物業(yè)公司現(xiàn)有的中層管理崗位中，已有一部分崗位是社會(huì)招聘人員擔(dān)任，成為公司的骨干力量。
在人力資源管理中，我們特別重視員工培訓(xùn)工作。每年年底，公司各部門根據(jù)人才需求和員工的實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。僅1999年和2000年，公司就有1000多人次參加了各類培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%。同時(shí)，公司采取突出重點(diǎn)、分層培訓(xùn)、全員參與的形式，對(duì)于重點(diǎn)崗位，有針對(duì)性的實(shí)施重點(diǎn)培訓(xùn)。現(xiàn)在，公司的中層管理人員中，95%具有大專以上學(xué)歷，并全部取得“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”、“物業(yè)管理單位部門經(jīng)理”崗位證書；全部技術(shù)人員均持有相應(yīng)的崗位證書，其中中、高級(jí)技術(shù)職稱35人，每位員工每年不少于15天培訓(xùn)，每次培訓(xùn)都有考試、考核，培訓(xùn)情況成為員工晉級(jí)上崗的必要條件。
通過(guò)上述改革，中興物業(yè)公司不僅穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變了員工觀念，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且使這支隊(duì)伍逐步適應(yīng)了市場(chǎng)，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
三、創(chuàng)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，塑造“中興品牌”
實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，在市場(chǎng)化程度日益提高的今天，保持現(xiàn)狀就是落后，尤其是隨著改革的不斷深入，現(xiàn)有的電力市場(chǎng)也將不再是“鐵飯碗”，只有不斷壯大實(shí)力，才能求得生存和發(fā)展，否則，只能被市場(chǎng)淘汰。因此，我們提出了創(chuàng)建“中興品牌”的奮斗目標(biāo)，全面提升中興物業(yè)的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
優(yōu)秀的物業(yè)管理公司必須有強(qiáng)勢(shì)、叫得響的管理項(xiàng)目。公司將創(chuàng)優(yōu)工作作為了創(chuàng)建“中興品牌”的重要手段和工作思路，將有條件的管理項(xiàng)目，達(dá)到“市優(yōu)”和“國(guó)優(yōu)”，以此來(lái)帶動(dòng)“中興品牌”的塑造。
公司所管坐落于北京市西長(zhǎng)安街的國(guó)家電力調(diào)度中心大廈，是國(guó)家電力公司的窗口。該項(xiàng)目硬件設(shè)施全國(guó)一流，是中興物業(yè)公司的“形象工程”和“品牌工程”。該項(xiàng)目于2001年7月正式接管以后，公司就提出了一年創(chuàng)“市優(yōu)”，達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，兩年創(chuàng)“國(guó)優(yōu)”的奮斗目標(biāo)。為此，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)的西單管理中心，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真謀劃，精心實(shí)施，高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)搞創(chuàng)優(yōu)。成立了以中心主任為組長(zhǎng)的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)優(yōu)辦公室，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將創(chuàng)優(yōu)工作內(nèi)容逐項(xiàng)分解落實(shí)到各部門，部門分解到每個(gè)崗位，明確完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和措施并加強(qiáng)檢查落實(shí)。在創(chuàng)優(yōu)中不搞形式主義，不擺花架子，提出了“天天是國(guó)優(yōu)、事事是國(guó)優(yōu)”的口號(hào)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，一切立足于實(shí)事求是，立足于提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。經(jīng)過(guò)努力，國(guó)家電力調(diào)度中心大廈于2002年9月通過(guò)了北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的驗(yàn)收，以98.2分成績(jī)，取得了“市優(yōu)”稱號(hào)，在2003年的全國(guó)物業(yè)管理示范大廈評(píng)比中，以99.7分的成績(jī)列全國(guó)大廈物業(yè)管理第一名，取得“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。
除國(guó)家電力調(diào)度中心大廈以外，公司所管的國(guó)家電力信息通信綜合樓也獲得了“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；國(guó)家水利電力調(diào)度樓和法源寺住宅小區(qū)分別獲得“北京市優(yōu)秀管理大廈”和“北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū)”稱號(hào)。
創(chuàng)優(yōu)工作具有深遠(yuǎn)的意義：一是優(yōu)秀管理項(xiàng)目的示范作用，帶動(dòng)了公司所有項(xiàng)目管理水平和服務(wù)水平的大幅度提高。二是這些優(yōu)秀的管理項(xiàng)目，全面提升了中興物業(yè)公司的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為創(chuàng)建“中興品牌”，增添了重要的砝碼。三是通過(guò)創(chuàng)優(yōu)，真真切切地提高了這些項(xiàng)目的管理和服務(wù)水平。高品質(zhì)的物業(yè)管理，使得這些設(shè)施先進(jìn)的物業(yè)充分發(fā)揮了設(shè)計(jì)和使用功能，實(shí)現(xiàn)了保值增值，進(jìn)一步提高了業(yè)主的辦公和居住品位，增加了業(yè)主的信任。四是增加了公司的收益，在持續(xù)的保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的基礎(chǔ)上，根據(jù)合同約定，業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目分別提高了物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，僅此一項(xiàng)，公司每年就增加近200多萬(wàn)元的收入。
創(chuàng)優(yōu)不僅是一項(xiàng)具體工作，更是一種思維方式和工作方法。我們把“創(chuàng)優(yōu)”工作貫徹到一切工作中，提出了“事事爭(zhēng)先、唯旗是奪”的口號(hào)，全面開展創(chuàng)一流、創(chuàng)優(yōu)工作。在社會(huì)上、行業(yè)內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)舉辦的各種評(píng)比活動(dòng)中，中興物業(yè)公司都積極參與，并取得了良好的成績(jī)，獲得了良好的社會(huì)效益。
2003年初，國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局和北京市房地局等十多家單位組織了“我為社區(qū)服好務(wù)，我為首都添光彩”物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。我們積極響應(yīng)，召開動(dòng)員大會(huì)，制定活動(dòng)方案。大力倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)，開展了崗位練兵、技術(shù)比武，舉辦“百問(wèn)不倒”、“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”、“無(wú)差錯(cuò)操作”等活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范、提高了管理和服務(wù)水平；提出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等管理思路，業(yè)主找到物業(yè)公司，第一個(gè)接待的人就是這件事的負(fù)責(zé)人，不管這件事是不是歸你管，你都要負(fù)責(zé)地把這件事辦好，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)向業(yè)主做出了“您只要一個(gè)電話，其它的事情由我們來(lái)辦”的承諾，拉近了物業(yè)管理與業(yè)主之間的距離；住宅物業(yè)項(xiàng)目積極開展便民、愛民、助民活動(dòng)，提出了“親情化、人性化服務(wù)”的理念，主動(dòng)為業(yè)主提供親情服務(wù)，對(duì)孤寡老人、危重病人、空巢老人、軍烈屬及其他特殊困難居民更是開展了“一對(duì)一”式的特色服務(wù)，受到廣大業(yè)主的一致好評(píng)。
在“我為社區(qū)服好務(wù)，我為首都添光彩”活動(dòng)中，中興物業(yè)公司獲得“北京市開展物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀組織單位”稱號(hào)；公司所屬法源寺小區(qū)獲“北京市首屆物業(yè)管理優(yōu)秀集體”稱號(hào)，小區(qū)主任被評(píng)為“北京市首屆物業(yè)管理優(yōu)秀員工”。
2003年春，一場(chǎng)突如其來(lái)的“非典”疫情襲擊了北京，打亂了人們正常的生活秩序，嚴(yán)重威脅著人們的生命健康。面對(duì)“非典”疫情，我們沒有絲毫退縮，于2003年4月15日成立了防控“非典”領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，明確了一把手負(fù)責(zé)制和屬地管理的原則，通過(guò)層層簽訂責(zé)任書，將責(zé)任落實(shí)到每一位員工。同時(shí)，公司還結(jié)合管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定了六個(gè)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的緊急情況做了充分的準(zhǔn)備，形成了嚴(yán)密的防控體系。在保護(hù)業(yè)主生命安全的同時(shí)，最大可能地改善物業(yè)員工住宿、交通、就餐條件，保護(hù)員工的生命和利益。在抗擊“非典”這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，中興物業(yè)全體員工堅(jiān)守崗位，不怕犧牲，任勞任怨，無(wú)私奉獻(xiàn)，外地員工沒有一個(gè)回家的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的奮戰(zhàn)，我們所管轄區(qū)域和我們的員工沒有出現(xiàn)一例“非典”患者和疑似患者，并且保證了業(yè)主各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，為最終取得抗“非典”勝利做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。為了表彰我們的工作，國(guó)家電網(wǎng)公司黨組[2003]30號(hào)文件專門對(duì)中興物業(yè)公司提出表?yè)P(yáng)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，北京市授予我們防治非典型肺炎工作先進(jìn)單位稱號(hào)。
四、開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
在企業(yè)具備一定實(shí)力以后，中興物業(yè)公司開始將眼光投向社會(huì)市場(chǎng)，將“中興品牌”向社會(huì)推廣，以進(jìn)一步壯大企業(yè)實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中檢驗(yàn)自己，提高自己。
公司成立了專門的市場(chǎng)開發(fā)部門，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的開發(fā)。積極參與社會(huì)投標(biāo)，在投標(biāo)中發(fā)現(xiàn)不足，鍛煉隊(duì)伍。2002年，公司成功接管了威?！昂Ｉ厦髦椤本幼⌒^(qū)，成立了中興物業(yè)威海分公司，邁出了走向市場(chǎng)的第一步。隨后，公司陸續(xù)承接了西北電力公司物業(yè)管理咨詢、國(guó)際投資大廈物業(yè)管理服務(wù)、威?！俺鞘谢▓@”小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、北京百榮世貿(mào)商城保潔服務(wù)等項(xiàng)目。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠(chéng)的合作精神，公司的管理項(xiàng)目面積以每年20萬(wàn)平方米的速度遞增。
公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理項(xiàng)目不斷增加，給中興物業(yè)公司帶來(lái)了較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的個(gè)人收入也有了顯著的提高。與1999年機(jī)關(guān)后勤改革之前相比，2003年中興物業(yè)公司人均收入翻了將近一番。經(jīng)濟(jì)收入的提高，使公司員工，尤其是后勤改革分流而來(lái)的老員工，深切地體會(huì)到了改革帶來(lái)的好處，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。
五、以人為本，建設(shè)企業(yè)文化
好的企業(yè)必定有其特色的企業(yè)文化，這是一個(gè)企業(yè)的精髓所在。中興物業(yè)公司在幾年的發(fā)展歷程中，繼承和發(fā)揚(yáng)了國(guó)家機(jī)關(guān)思想政治工作的傳統(tǒng)和優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮黨、團(tuán)組織作用，從實(shí)際出發(fā)，緊密圍繞公司發(fā)展目標(biāo)，使思想政治工作成為鼓舞公司士氣和干勁的重要手段。在改革的過(guò)程中，我們把轉(zhuǎn)變員工觀念作為首要任務(wù)，通過(guò)深入細(xì)致的思想工作，疏導(dǎo)情緒，化解矛盾，幫助員工解決工作、生活中的實(shí)際問(wèn)題，保證了公司各項(xiàng)改革的順利進(jìn)行。公司每月都有黨、團(tuán)活動(dòng)或文體活動(dòng)，通過(guò)開展參觀革命圣地、技能比武、拔河比賽、書畫比賽、球類比賽、卡拉OK比賽等活動(dòng)，豐富員工生活，提高員工素質(zhì)，寓思想教育于各項(xiàng)活動(dòng)之中。公司關(guān)心每一位員工，每位員工過(guò)生日，都會(huì)收到一份禮物或賀卡；員工生病，公司領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院探望；員工家中遇到困難，公司給予幫助；“非典”期間，給每位外地員工家中發(fā)慰問(wèn)信、通電話，讓家人放心；一位員工家人患重病，員工自發(fā)捐錢，對(duì)其幫助。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴極大地提高了員工對(duì)公司的認(rèn)同感，親和力和凝聚力。就象有的員工說(shuō)的：“中興物業(yè)象學(xué)校一樣教我們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，象家一樣給我們關(guān)懷和溫暖，我為成為中興物業(yè)的一員感到高興和自豪。”
中興物業(yè)公司成立五年來(lái)，形成了一整套能夠真實(shí)體現(xiàn)中興物業(yè)特色的企業(yè)文化體系，主要包括：“忠誠(chéng)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、卓越”的企業(yè)精神；“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；“科學(xué)管理，以人為本；質(zhì)量為先，服務(wù)周到”的管理理念；“雙效并舉，互惠雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念；“追求卓越、用心服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的質(zhì)量方針；“人講誠(chéng)信，事爭(zhēng)一流”的核心價(jià)值觀等。這些企業(yè)文化，是中興物業(yè)公司運(yùn)作幾年來(lái)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是中興物業(yè)公司管理與服務(wù)的精髓所在。這些企業(yè)文化并不是口號(hào)式的空談，而是作為一個(gè)體系，深深融入到中興物業(yè)公司的管理當(dāng)中，融入到每一位員工的工作當(dāng)中。這些精神、宗旨、理念，通過(guò)公司的各種刊物、通過(guò)管理與服務(wù)得到廣泛的宣傳和交流。每一位來(lái)到中興物業(yè)的人，不論是業(yè)主、同行，還是新來(lái)的員工，都能深刻感受到公司深厚的文化底蘊(yùn)。良好的企業(yè)文化氛圍，弘揚(yáng)了正氣，為中興物業(yè)公司的發(fā)展提供了足夠的精神動(dòng)力和支持，提高了公司的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
經(jīng)過(guò)不懈的努力，中興物業(yè)公司從一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)變成一個(gè)具有一定實(shí)力和充滿活力的專業(yè)物業(yè)公司?；仡^看看走過(guò)的路，成績(jī)的背后是陣痛和曲折，是拼搏和汗水。我們的曲折和教訓(xùn)，或許能為國(guó)有物業(yè)公司提供一些借鑒。相比社會(huì)上其他物業(yè)公司，國(guó)有物業(yè)公司的改革和發(fā)展需要更大的魄力和付出。結(jié)合我們幾年的發(fā)展歷程，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì)：
一、轉(zhuǎn)變觀念是國(guó)有物業(yè)管理企業(yè)改革面臨的第一個(gè)，也是最大的難題
盡管我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)建立了很多年，但是從舊有的后勤管理體制中剝離出來(lái)的國(guó)有物業(yè)管理企業(yè)，有著濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和行政管理的色彩。所謂改革帶來(lái)的“陣痛”，很大程度上指的就是角色轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的巨大的不適應(yīng)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，首先要做深入細(xì)致的思想工作，要不厭其煩地利用一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念。要特別注意利用社會(huì)改革大背景做員工的工作，要允許員工思想的反復(fù)，要根據(jù)員工的思想水平、承受能力推進(jìn)改革。要正確把握和處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，處理不好，企業(yè)不僅不能發(fā)展，而且還會(huì)翻車。其次，要不失時(shí)機(jī)地推進(jìn)改革，建立一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、具有活力的管理機(jī)制，包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，競(jìng)聘上崗、末位待崗培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，自我約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等，讓改革促進(jìn)員工思想的轉(zhuǎn)變。最后，要讓員工嘗到改革的甜頭，看到企業(yè)的希望。員工生活水平的提高，企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，將大大促進(jìn)員工思想觀念的轉(zhuǎn)變。
二、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
改造一種體制比新建一種體制更難，舊體制遺留下來(lái)的隨意性和無(wú)序性，使國(guó)有物業(yè)企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理體系更為迫切。采用先進(jìn)、成熟的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（例如ISO標(biāo)準(zhǔn)）建立管理體系，使企業(yè)所有的管理行為和服務(wù)均規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，是一條捷徑。一方面可以提升管理水平和服務(wù)水平，為企業(yè)帶來(lái)收益。另一方面，可以使企業(yè)更好地和市場(chǎng)接軌，為進(jìn)一步發(fā)展壯大奠定良好的基礎(chǔ)。
三、建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
在解決管理體制、機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等一系列問(wèn)題的同時(shí)，必須考慮如何使企業(yè)成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的、有戰(zhàn)斗力的集體。對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)，團(tuán)隊(duì)精神無(wú)疑是非常重要的，可以使體制、機(jī)制、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)這些看起來(lái)死氣沉沉的名詞變得充滿活力，起到一加一大于二的作用。把企業(yè)建設(shè)成為一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，最主要的就是增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，人性化的管理、合理的薪水、充分的個(gè)人發(fā)展空間，這些都是直接的吸引力。而良好的企業(yè)文化氛圍，卻是看不見，摸不著的，需要一個(gè)企業(yè)以一貫之長(zhǎng)期培養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)。有了好的企業(yè)文化，才能不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，才能使團(tuán)隊(duì)更具活力和戰(zhàn)斗力。
四、自我加壓，走向市場(chǎng)
舊有的“血緣”關(guān)系，使國(guó)有物業(yè)企業(yè)大多管理著原“母體”的物業(yè)項(xiàng)目，這給了國(guó)有物業(yè)企業(yè)相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)和收入來(lái)源，基本上可以保證“衣食無(wú)憂”。但隨著國(guó)家機(jī)關(guān)后勤改革的不斷深入，原有的國(guó)家機(jī)關(guān)市場(chǎng)也不再風(fēng)平浪靜，如果不能提供價(jià)格合理，讓業(yè)主滿意的服務(wù)，原有的、看似穩(wěn)定的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，在提高自身管理和服務(wù)水平的同時(shí)，國(guó)有物業(yè)企業(yè)應(yīng)將眼光投向市場(chǎng)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，去爭(zhēng)取自己“血緣關(guān)系”以外的市場(chǎng)份額。闖市場(chǎng)可能會(huì)“嗆水”，但只有在市場(chǎng)中才能長(zhǎng)大。
北京中興物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 李友誼