自立自強(qiáng) 擺脫困境
――談開(kāi)發(fā)商派生物業(yè)管理公司的出路
鐘樂(lè)山
國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，一系列配套的規(guī)章相繼出臺(tái)，相關(guān)的地方法規(guī)和實(shí)施細(xì)則也在陸續(xù)制定，可以預(yù)見(jiàn)，物業(yè)管理市場(chǎng)將快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作。這對(duì)所有的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一次市場(chǎng)環(huán)境的改善，也是對(duì)企業(yè)發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)。
在商業(yè)運(yùn)作中，供需雙方的利益是一對(duì)永恒的矛盾，希望政府出臺(tái)幾部法規(guī)就能很好地調(diào)和這組矛盾，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，況且就目前政府已出臺(tái)的相關(guān)法規(guī)來(lái)看，并沒(méi)有對(duì)物業(yè)管理企業(yè)露出太多的笑臉，更多的是嚴(yán)格要求。因此，物業(yè)管理企業(yè)要想求得持續(xù)發(fā)展，還必須苦練內(nèi)功，自立自強(qiáng)。
分業(yè)經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行
現(xiàn)階段我國(guó)的物業(yè)管理活動(dòng)遇到了一些問(wèn)題，但是這并不等于物業(yè)管理企業(yè)非倒閉不可，更不等于物業(yè)管理行業(yè)會(huì)消失。由于物業(yè)管理行業(yè)起步不久，大家對(duì)它還有個(gè)認(rèn)識(shí)、適應(yīng)的過(guò)程，同時(shí)由于它的公共服務(wù)的屬性，舉步維艱是自然的。
就珠海市而言，大部分的物業(yè)管理公司，尤其是中小型企業(yè)，都處在虧損邊緣，或已在虧損經(jīng)營(yíng)。行業(yè)內(nèi)籠罩著一股悲觀情緒，公司上下滿腹委屈，自己受累受氣，到頭來(lái)反而成為投訴焦點(diǎn)；收費(fèi)難，經(jīng)營(yíng)虧損，業(yè)主和外界人士還懷疑你在牟取暴利，甚至有些業(yè)主還與物業(yè)管理公司產(chǎn)生嚴(yán)重的對(duì)立情緒，致使企業(yè)的工作困難重重。但是，我們必須認(rèn)識(shí)到，物業(yè)管理行業(yè)的存在是人們對(duì)高品質(zhì)生活追求的客觀需要，它的生存和發(fā)展是必然的，物業(yè)管理企業(yè)要借《物業(yè)管理?xiàng)l例》的東風(fēng)，靠自己振奮精神，刻苦努力，盡快從眼前的困境中解脫出來(lái)。
眾所周知，珠海市的大部分物業(yè)管理公司都是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的，開(kāi)發(fā)商開(kāi)辦物業(yè)管理公司，其首要目的是要保證自己的產(chǎn)品能平穩(wěn)地、保質(zhì)保量地移交到業(yè)主手中。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的過(guò)程中，物業(yè)管理公司即要履行質(zhì)量檢驗(yàn)，售后服務(wù)的職責(zé)，還要擔(dān)當(dāng)與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間協(xié)調(diào)的職責(zé)。物業(yè)管理公司為開(kāi)發(fā)商的品牌建設(shè)、專(zhuān)業(yè)品質(zhì)形象的樹(shù)立，以及建立與業(yè)主、客戶的親和關(guān)系等方面付出了很多。之所以一些物業(yè)管理公司負(fù)債經(jīng)營(yíng)，就是因?yàn)樗麄兗缲?fù)著其母公司開(kāi)發(fā)商所賦予的使命。然而，《物業(yè)管理?xiàng)l例》提倡房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分離，物業(yè)管理項(xiàng)目的取得，應(yīng)通過(guò)招投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)行。因此，由于開(kāi)發(fā)商派出生一大批物業(yè)管理公司，必須努力完善自己，改變依附于母公司的現(xiàn)狀，在組織架構(gòu)，經(jīng)營(yíng)核算，業(yè)務(wù)管理上，盡快形成獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而創(chuàng)造規(guī)模效益，扭轉(zhuǎn)虧損局面，使企業(yè)做大做強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。
亟須提高綜合素質(zhì)
毋庸諱言，現(xiàn)在的一些物業(yè)管理公司綜合素質(zhì)較差，服務(wù)意識(shí)不高，內(nèi)部管理也不規(guī)范，與業(yè)主之間的矛盾不能及時(shí)、妥善地處理，往往導(dǎo)致矛盾激化。部分從開(kāi)發(fā)商派生出的物業(yè)管理公司，忽略了自己的特殊使命，在處理業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾中，立場(chǎng)和態(tài)度一邊倒，使業(yè)主反感，這樣非但沒(méi)有維護(hù)好矛盾雙方的合法利益，反而因矛盾激化而導(dǎo)致媒體曝光，即損害母公司開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)和形象，又失去業(yè)主信任，兩不討好，得不償失。因此物業(yè)管理公司必須樹(shù)立鮮明的服務(wù)意識(shí)，擺正服務(wù)者位置，對(duì)員工抓緊相關(guān)政策法規(guī)的教育，各使基層管理人員能正確妥善處理業(yè)主的各類(lèi)投訴，及時(shí)化解各類(lèi)矛盾。
在物業(yè)管理服務(wù)中，最麻煩的是維護(hù)區(qū)域內(nèi)公共秩序的工作，業(yè)主往往認(rèn)為他已交了管理費(fèi)或停車(chē)費(fèi)，那么他在小區(qū)內(nèi)遭受的任何人身傷害，財(cái)產(chǎn)損失，都要由物業(yè)管理公司賠償，業(yè)主把物業(yè)管理公司維護(hù)公共秩序的職責(zé)看作保險(xiǎn)公司或保鏢的職責(zé)，不管物業(yè)管理公司在事件中是否有過(guò)失行為，損失輕微的拒交管理費(fèi)，損失較大的鬧上法院，處理這類(lèi)矛盾，即費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，給公司造成損失。要避免此類(lèi)事件發(fā)生，有效的辦法是加強(qiáng)規(guī)范管理，加強(qiáng)協(xié)管員的責(zé)任心教育，完善管理制度。協(xié)管員在值班的全過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行操作制度，做到人到心到，各項(xiàng)檢查登記一項(xiàng)不漏，做好各種原始記錄，盡量避免因工作失誤而造成事故發(fā)生。在萬(wàn)一發(fā)生事故損害時(shí)，物業(yè)管理公司能夠列舉充分證據(jù)證明事故的發(fā)生，非物業(yè)管理公司工作失職造成，達(dá)到自我保護(hù)的目的。
最大限度地贏得業(yè)主認(rèn)可
物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題在行業(yè)內(nèi)是人所共知的，形成這種局面的原因固然是多方面的，但作為當(dāng)事人的物業(yè)管理公司，不能光是怨天尤人，應(yīng)該積極采取措施改變這種被動(dòng)局面。比如，提高管理服務(wù)質(zhì)量、引導(dǎo)業(yè)主住房消費(fèi)意識(shí)等，大量的工作需要物業(yè)管理公司去做。業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量差拒交管理費(fèi)的現(xiàn)象較普遍，解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵當(dāng)然是物業(yè)管理公司努力提高自身素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，創(chuàng)建自己的質(zhì)量品牌，以取得業(yè)主的信任。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)從上世紀(jì)八十年代產(chǎn)生，到近幾年的普及，走過(guò)的路不長(zhǎng)，積累的經(jīng)驗(yàn)不多，相關(guān)的法規(guī)也正在完善。而人們對(duì)此亦有一個(gè)認(rèn)知、認(rèn)可的過(guò)程。
正確引導(dǎo)業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，不但是政府的事，也是物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。物業(yè)管理公司在實(shí)施管理服務(wù)的過(guò)程中，要時(shí)時(shí)注意做好宣傳工作，向業(yè)主宣傳政府的相關(guān)法律法規(guī)，宣傳物業(yè)服務(wù)的必要性，宣傳物業(yè)管理公司付出的勞動(dòng)。努力尋找、創(chuàng)造與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)了，加強(qiáng)交流，在感情上拉近業(yè)主與物業(yè)管理公司的距離，使廣大業(yè)主對(duì)相關(guān)的政策法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)宗旨和付出的辛勤勞動(dòng)有更多的了解，從而認(rèn)識(shí)到交管理費(fèi)是業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。
目前物業(yè)管理企業(yè)雖然仍處在困境中，但隨著國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的頒發(fā)，地方性相關(guān)具體政策也將相繼出臺(tái)，物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境必定有較大的改善。物業(yè)管理企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，振奮精神，努力提升自身素質(zhì)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，盡快走出困境，務(wù)求達(dá)到業(yè)主滿意、物業(yè)管理公司滿意、社會(huì)滿意的“三贏”效果。