如何實現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”
文/ 陳耀忠
物業(yè)管理作為服務行業(yè)，目前正在面對，乃至永遠要面對的重要課題是――如何實現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。
物業(yè)管理業(yè)與其它服務業(yè)一樣，其整個經(jīng)營管理過程都置于由服務買受人、組織管理者、服務提供者構(gòu)成的遞送平臺。
在遞送平臺中，服務買受人的需求期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現(xiàn)場提供標準都會因不同的環(huán)境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為這“三個標準”的動態(tài)差異性及其相互作用，才使得遞送平臺持續(xù)運轉(zhuǎn)，并為服務買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務。
不難理解，對這“三個標準”進行認真細致的解剖、分析、對照，并準確找出差異及其之間的關系，是我們實現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”的關鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關系，就得從服務買受人的需求及需求期望標準分析開始。
物業(yè)管理企業(yè)的服務買受人主要是指業(yè)主或物業(yè)使用人（本文簡稱業(yè)主），那么，業(yè)主對物業(yè)管理的需求是什么呢？這是物業(yè)管理從業(yè)人員首先要弄清楚的問題。兩年前，長城物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，對業(yè)主的需求進行了認真細致地剖析，分析出了業(yè)主對物業(yè)管理服務需求的三個層次，即：以實現(xiàn)物業(yè)保值為目的的“潤護物業(yè)，科學管養(yǎng)”――（核心服務產(chǎn)品）為第一層次；以實現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”――（形式服務產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創(chuàng)新”――（延伸服務產(chǎn)品）為第三層次。
第一層次通過為業(yè)主做好物業(yè)的基本管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護、園藝養(yǎng)護、小區(qū)秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務提供者服飾等；第三層次通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化家政需求。如：室內(nèi)設施及家具護理、中介需求等。對業(yè)主的需求進行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來?？梢姡飿I(yè)管理企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時為業(yè)主提供門類齊全而又十分專業(yè)的物業(yè)管理服務產(chǎn)品。
我們深知，業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求期望標準，受物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的口碑、從業(yè)人員與其溝通的程度以及業(yè)主個人特質(zhì)（如社會閱歷、社會地位、當時心境）等諸多因素影響。如：業(yè)主對同樣的一個管理服務項目，會在不同的物業(yè)管理企業(yè)形成不同的期望標準；同樣的一個管理服務缺陷，與業(yè)主溝通程度的不同，業(yè)主對缺陷接受標準也不同；一位從事機電技術工作的業(yè)主，對我們機電設備維修保養(yǎng)工作會提出較高的專業(yè)要求，而從事餐飲業(yè)的業(yè)主則不然，但會對我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說，業(yè)主的需求期望標準永遠都處于動態(tài)變化中，這就是服務遞送平臺持續(xù)運轉(zhuǎn)的原動力。
里的組織管理者是指我們的各級管理職員，尤其是管理處經(jīng)理、項目主管。為什么面對同樣的一個服務缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風行地采取有效措施？這就是管理要求標準問題，特別是管理職員潛意識中的管理要求標準問題。管理職員對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經(jīng)常設身置于業(yè)主的角度進行換位思考，將五官感知到的業(yè)主需求及需求期望標準（尤其是高端需求期望標準）進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以結(jié)果驅(qū)動過程的思維方式實現(xiàn)管理創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于需求期望標準的管理要求標準。
服務提供者不僅是指作業(yè)層職員，而且也包含為業(yè)主直接提供服務的各級管理職員（本文簡稱一線職員）。在其服務提供過程中，業(yè)主所能見到的服務環(huán)境、一線職員內(nèi)化的服務熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準詳實地“拷貝”給一線職員，而且還要通過現(xiàn)場督導等多種培訓方式，不斷提高一線職員的服務技能；同時，還要與一線職員經(jīng)常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標準的基礎上，嚴格執(zhí)行管理要求標準。對一線職員出現(xiàn)的服務缺陷，要協(xié)助、指導一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項，杜絕重復出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場服務標準。
事實上，業(yè)主的需求期望標準、組織管理者管理要求標準以及一線職員的現(xiàn)場提供標準，有著豐富的內(nèi)在聯(lián)系?！叭齻€標準”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標準高于業(yè)主需求期望標準時，我們就應保持并致力于擴大這種差異，組織才有可能被市場接受；若管理要求標準低于需求期望標準時，業(yè)主不可能對組織有好的滿意度，更談不上對組織的忠誠度，我們就應設法縮小這種差異。同樣，若現(xiàn)場提供標準低于業(yè)主需求期望標準時，業(yè)主會產(chǎn)生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現(xiàn)場提供標準等于需求期望標準時，業(yè)主才獲取滿意服務；若現(xiàn)場提供標準高于需求期望標準時，業(yè)主才享受到驚喜服務；我們就是這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。
為此，“三個標準”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務業(yè)關鍵績效參數(shù)形成和變異的基因。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，對“三個標準”的差異性進行解剖、分析（找出差異成因）、進而運用是我們工作中的永恒主題。
（作者系深圳市長城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）