本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司行政總裁金科麗在2025物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會上的主題演講
今年是綠城服務(wù)成立30周年。綠城服務(wù)30年的發(fā)展歷程，是全體綠城服務(wù)人同心同行的奮斗之旅，也是全體綠城服務(wù)人共享公司發(fā)展和行業(yè)發(fā)展成果的成長之旅。在這個過程中，綠城服務(wù)就員工關(guān)愛課題做了很多思考探索和落地實踐。
源于本體：文化浸潤，用善意創(chuàng)造價值
在綠城服務(wù)有一個特殊的詞叫本體。本體是本源，是綠城服務(wù)的建企之本、治理之基、發(fā)展之源。我們認(rèn)為員工是公司存在和發(fā)展的唯一理由。公司要為客戶提供品質(zhì)服務(wù)，要為股東創(chuàng)造價值，還要為城市和社會創(chuàng)造和諧，所有這些事情都要由員工來實現(xiàn)。基于此，我們認(rèn)為公司存在和發(fā)展的理由就是員工的成長。2010年，公司把“人力資源部”正式更名為“本體建設(shè)部”。在綠城服務(wù)，員工是企業(yè)的唯一本體，企業(yè)存在的唯一理由是員工的進步和成長。
我們認(rèn)為，本體建設(shè)不僅僅是實現(xiàn)公司進一步發(fā)展的手段和保障，更是公司發(fā)展的唯一目的。在本體建設(shè)過程當(dāng)中，我們要求人人講文化，所有公司高管、城市公司、專業(yè)公司的負(fù)責(zé)人給團隊講的第一課就是關(guān)于員工關(guān)愛的企業(yè)文化課。我們要求人人踐行文化，所有管理者都要把對員工的關(guān)愛和成長當(dāng)作必修課。我們更要求企業(yè)文化不斷創(chuàng)新和精進，綠城服務(wù)全面對標(biāo)了胖東來對員工、對客戶、對社會價值的關(guān)注，推動企業(yè)的關(guān)愛文化不斷創(chuàng)新和完善。唯有自上而下地持續(xù)學(xué)習(xí)和以身作則，才能將綠城服務(wù)營造成家庭、還原為學(xué)校、搭建為舞臺。
我們認(rèn)為，員工是公司的唯一本體，綠城是一所學(xué)校，所有管理者的首要職責(zé)就是培養(yǎng)人，所有管理者的第一要務(wù)就是關(guān)心員工。這是綠城服務(wù)所有管理者必須踐行的管理準(zhǔn)則。
落在收成：以人為本，用行動溫暖一線
只有企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，才能為員工創(chuàng)造持續(xù)的發(fā)展平臺，來不斷激發(fā)員工的愿力、能力和活力;只有持續(xù)不斷地完善各類舉措，才能夠真正地將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為實際行動，轉(zhuǎn)化為真正的價值。
基于此，綠城服務(wù)有了第二個特殊的詞叫“收成”，顧名思義，不僅有收入還要有成長。大家都知道，物業(yè)服務(wù)基層員工的收入并不高，但是員工的成長和發(fā)展其實是給他的最大福利。
一是建立完善員工培訓(xùn)機制。我們說只有合格的員工才有合格的產(chǎn)品，只有優(yōu)秀的員工才有優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以在服務(wù)過程當(dāng)中，只有員工的專業(yè)能力在線、職業(yè)素養(yǎng)在線、綜合實力在線，服務(wù)品質(zhì)才可以確保。如何對不同層次、不同工種的員工實施人人時時事事有培訓(xùn)，是一個很重要的問題。
綠城服務(wù)發(fā)布并迭代“六航四桂雙聚雙平臺”培訓(xùn)體系，聚焦各級員工培訓(xùn)，新員工上崗必須有上崗培訓(xùn)，在崗必須有在崗培訓(xùn)，晉升必須有晉升培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)滿意度的確保是從員工的培養(yǎng)、員工技能的培訓(xùn)開始，在下一個階段，綠城服務(wù)還要進一步完善技能比武制度、推進實訓(xùn)基地建設(shè)等。
綠城服務(wù)非常看重專業(yè)認(rèn)證，在2024年新增各類持證專業(yè)人才7000多人。在向生活服務(wù)和城市服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，綠城服務(wù)加強了對管家在安全、急救、養(yǎng)老、早教等方面的專業(yè)培訓(xùn)，期望打造更多的復(fù)合型人才，真正提升行業(yè)的地位。
二是建立完善員工溝通機制。在員工的溝通機制上，綠城服務(wù)設(shè)立有95059員工熱線、董事長信箱、員工職業(yè)生涯關(guān)鍵節(jié)點的談話機制，以及每年召開的五一員工座談會等。特別是在員工座談會上，綠城服務(wù)管理層會傾聽員工在服務(wù)精進、個人發(fā)展過程當(dāng)中的問題和建議，確保所有的心聲都被表達，所有的反映都被傾聽，所有的訴求都被反饋。
三是建立完善員工福利機制。在綠城服務(wù)，除了常規(guī)的福利機制外，還有一些特殊的福利制度。從2022年1月1日開始，綠城服務(wù)實施了一項福利制度，只要是女員工誕下多胞胎，公司會提供嬰幼兒階段的生活補貼，以及支付多胞胎從幼兒園開始到9年義務(wù)教育階段的所有教育費用。到目前為止，已經(jīng)誕生了12對雙胞胎。雖然數(shù)量不多，但是代表了公司的人文關(guān)懷。
對基層員工來說非常重要的兩件事是用餐和休息。2024年，綠城服務(wù)花了60多天的時間全面落實一餐熱飯。一線員工很辛苦，尤其是保潔人員，很多都是拿了自己的飯菜來上班，所以公司要求為所有的員工，包含外包員工提供一餐熱飯，這在綠城服務(wù)3500個項目全面落地。另一個是一張床。綠城服務(wù)從去年開始全面推廣一張床，給員工提供更加舒適的居住環(huán)境。綠城服務(wù)現(xiàn)有宿舍3525套，目前有400多個項目已經(jīng)完成了一張床的升級。這是一個逐步完善的過程，雖然艱難還是要不斷推進。如果從財務(wù)報表上來看，這些做法當(dāng)然是增加了成本，但是從公司的成長和發(fā)展來看，這卻是一種投入，投入一定會有價值，而且這些也代表了企業(yè)對員工的關(guān)愛。
四是建立完善員工榮譽體系。物業(yè)管理是個勞動密集型行業(yè)，一線員工承載了物業(yè)服務(wù)價值傳達的重任，我們要求對先進和有能力的員工進行及時表彰。綠城服務(wù)每年都會評選每個工種的百強員工和年度最美物業(yè)人，也參加了各級政府的評選。這些表彰都是正能量，不僅是對他們個體的肯定，也是對企業(yè)和行業(yè)的肯定。
五是切實保障員工收入提升。在新的階段，如何構(gòu)建差異化的薪酬激勵體系、多經(jīng)的分潤機制、及時的獎勵機制以及對不同管理層級的股權(quán)激勵機制，都是需要企業(yè)去探討。企業(yè)要做到優(yōu)崗優(yōu)酬，真正發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，在這個部分里面還是有比較大的空間。綠城服務(wù)向一線員工實施分潤機制，2024年綠城服務(wù)的合伙收益發(fā)放累計覆蓋18298人。
總之，溫暖人，培養(yǎng)人，是綠城服務(wù)始終堅持的正面的、閃亮的東西，員工的成長、員工的進步、員工的歡樂、員工的開心，都是綠城服務(wù)視為工作重要價值的體現(xiàn)!
成就共識：人文科技，用雙輪深度關(guān)愛
步入新時代，對員工的關(guān)愛始終需要依靠人文、科技雙輪來進行驅(qū)動。
在人文方面，我們認(rèn)為，基于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的階段和今后發(fā)展的前景，整個團隊需要有信仰、有技能、有保障。只有具備了服務(wù)信仰、服務(wù)技能以及相應(yīng)的生存保障，才能支撐一線團隊進一步提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值。
在科技方面，企業(yè)要用科技來提效。在服務(wù)界面，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)周期和業(yè)主的居住狀態(tài)都發(fā)生了很大變化，已經(jīng)不能用一種包打天下的服務(wù)模式來解決服務(wù)者與被服務(wù)者的鏈接，服務(wù)的痛點難點以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地問題。這個時候，就需要用對數(shù)據(jù)的洞察來代替對人的依賴，來解決在規(guī)模擴展以后整體服務(wù)效率的提升。
很多企業(yè)雖然做了數(shù)十年的物業(yè)服務(wù)，但是我們再回過頭來看，是不是所有的業(yè)主都被管家全面鏈接？管家花多少時間跟業(yè)主聯(lián)系一次？他們又用什么樣的服務(wù)手段來支撐跟業(yè)主的聯(lián)系?其實這些問題都需要企業(yè)去解決。只有解決一線員工在這些層面的鏈接觸達、問題響應(yīng)等問題，一線員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率才會提升。這些需要企業(yè)用無數(shù)的定量運營來探索解決方案。綠城服務(wù)正在嘗試通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)來推動從服務(wù)界面到管理界面，再到運營界面、拓展界面的全面聯(lián)動。我們認(rèn)為，這些都是從底層對一線員工的賦能。
最近幾年，綠城服務(wù)將以項目為單位的管理能力和經(jīng)營能力的改善，實現(xiàn)效率的均衡性作為企業(yè)的核心價值目標(biāo)。在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型之際，如何構(gòu)建以項目為單位的服務(wù)模型、管理模型和經(jīng)營模型，是企業(yè)需要考慮的問題，因為只有這樣做才能實現(xiàn)對一線員工各方面的助力改善。
基于這樣的思考，綠城服務(wù)提出了新階段的員工深度關(guān)愛體系：一是深度溝通，沒有什么問題是溝通解決不了的;二是持續(xù)學(xué)習(xí)，行業(yè)要不斷地向不同行業(yè)、相同行業(yè)當(dāng)中的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí);三是提高員工收入，只有共享共建共榮才能持續(xù)推動行業(yè)發(fā)展;四是尊重員工，唯有共榮才有未來。行業(yè)的發(fā)展空間很大，高質(zhì)量發(fā)展的背后一定是一支高質(zhì)量的團隊，所以真正把員工放在心上，讓善意激發(fā)善意，讓溫暖傳遞溫暖，讓我們信任關(guān)愛一線員工，讓他們感受到溫暖和尊重，共享收成和喜悅，才能共同書寫生活之美、服務(wù)之美與行業(yè)之美。