河北省物業(yè)服務質量提升年實施方案
為全面貫徹落實全國和我省住房城鄉(xiāng)建設工作會議精神，大力開展物業(yè)服務質量提升行動，以有力舉措推動好房子建設，更好地滿足和響應人民群眾日益增長的美好生活需要，河北省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會結合我省物業(yè)服務工作實際，就開展“物業(yè)服務質量提升年”活動制定如下實施方案。
一、工作目標
通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，集中解決群眾比較關心的物業(yè)服務問題，促使物業(yè)服務行業(yè)整體服務質量明顯提升，物業(yè)服務行業(yè)自律能力明顯提升，業(yè)主購買物業(yè)服務意識和知法守法意識明顯提升，居民工作生活環(huán)境明顯提升，物業(yè)服務社會滿意度明顯提升。
二、重點內容
(一)加強黨建與物業(yè)服務深度融合
1.強化黨建引領。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要廣泛宣傳物業(yè)服務企業(yè)黨建工作的經驗做法和成效;在相關工作中就擁護黨的領導、配合街道及社區(qū)黨組織工作、推動黨建引領物業(yè)服務管理創(chuàng)新等提出要求;組織開展行業(yè)黨建主題活動，增強黨員的黨性意識和組織歸屬感。
2.加強黨組織建設。物業(yè)服務企業(yè)要落實省委辦公廳、省政府辦公廳《關于理順物業(yè)管理體制機制加強新時代城市社區(qū)治理的指導意見》，具備條件的可以成立黨支部，暫不具備條件的可以通過黨建聯(lián)建等方式增強黨的政治功能和組織功能。
3.發(fā)揮黨員模范帶頭作用。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)設立“黨員示范崗”“黨員責任區(qū)”等，引導黨員在物業(yè)服務中亮身份、作表率，帶動全體員工提升服務質量和水平。
(二)推進物業(yè)服務標準化建設
1.完善行業(yè)服務標準和規(guī)范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)服務標準、規(guī)范的制修訂工作，構建物業(yè)服務標準體系，推進行業(yè)標準化工作，并通過各類培訓活動讓物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員能夠學標準、懂標準、用標準。
2.發(fā)揮標桿示范項目帶動作用。省、市物業(yè)管理協(xié)會持續(xù)做好省物業(yè)管理十佳項目及省、市物業(yè)管理標準化示范項目認定和復驗工作，推動物業(yè)行業(yè)管理工作向更高標準、更優(yōu)服務邁進。
3.加強物業(yè)服務企業(yè)標準化工作。物業(yè)服務企業(yè)要梳理、排查和整改物業(yè)服務薄弱環(huán)節(jié)，加強服務受理、回訪、投訴處理、品質監(jiān)督、滿意度調查等業(yè)務流程的優(yōu)化完善。推進服務崗位規(guī)范化建設，提升從業(yè)人員的職業(yè)形象和服務規(guī)范，重點聚焦與業(yè)主接觸較多的崗位，抓好推廣普通話，規(guī)范文明禮貌用語。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展標準化建設，制定企業(yè)服務標準，加強企業(yè)內部監(jiān)督檢查，促進物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
(三)開展職業(yè)技能提升活動
1.組織好職業(yè)技能等級認定工作。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會將發(fā)揮第三方評價機構的輻射作用，與各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、院校、企業(yè)等深入合作開展物業(yè)管理師職業(yè)技能等級認定工作，提升行業(yè)持證上崗率，提高物業(yè)服務從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)服務企業(yè)要積極組織職工參加職業(yè)技能等級認定，提升企業(yè)整體服務水平和綜合競爭力。
2.開展物業(yè)服務行業(yè)職業(yè)技能競賽。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會按照省住建廳等部門安排繼續(xù)承辦好全省物業(yè)服務行業(yè)職業(yè)技能競賽，各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會配合當地住建部門做好預賽選拔工作。通過競賽選拔人才，培育新生力量，激發(fā)行業(yè)創(chuàng)新活力，提高行業(yè)整體服務水平。鼓勵并支持物業(yè)服務企業(yè)舉辦技能比武活動，如維修技能競賽、客戶服務技能展示、消防設施操作和車輛指揮等，激勵員工提升專業(yè)水平。
3.提升職業(yè)技能培訓質效。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要持續(xù)加強項目經理、“四保一服”崗位培訓及法律法規(guī)、財稅知識、標準化等專項培訓，進一步提高從業(yè)人員技能水平，以適應不斷變化的市場需求和業(yè)主的期望。物業(yè)服務企業(yè)要根據服務內容和需求明確員工所需專業(yè)技能和知識，制定崗位培訓和技能提升計劃并定期進行評估，特別要把好與老百姓接觸的第一道“閘口”，做好“最后100米”的暖心服務。
(四)增強物業(yè)服務公開透明度
1.規(guī)范物業(yè)服務收費行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會積極配合《河北省物業(yè)服務收費管理辦法》修訂工作，密切配合行政主管部門監(jiān)測并適時公布物業(yè)服務成本信息和計價規(guī)則，為業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商物業(yè)費提供參考。物業(yè)服務企業(yè)要嚴格按照項目所在地行政主管部門指定的政府指導價及等級收費標準，實行“質價相符”的物業(yè)服務。
2.推進物業(yè)服務信息公示公開。物業(yè)服務企業(yè)要嚴格履行物業(yè)服務合同，依法誠信經營，按照《民法典》要求定期公開服務事項、負責人員、質量要求、收費項目、收費標準、履行情況、維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經營與收益情況，讓物業(yè)服務企業(yè)的服務、賬務在陽光下運行。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在省物業(yè)管理十佳項目及省、市物業(yè)管理標準化示范項目認定工作中查看關于物業(yè)服務信息公示的相關情況。
3.設立物業(yè)管理信息查詢臺和服務熱線。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在各項目服務中心設立物業(yè)管理信息查詢臺，公開(前期)物業(yè)服務合同、業(yè)主(臨時)管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則等，并提供物業(yè)管理法規(guī)政策查詢服務;設立服務熱線，及時接待業(yè)主緊急維修、日常咨詢、服務需求和建議，提高物業(yè)服務響應速度，讓業(yè)主感受到貼心服務。
(五)保障公共設施設備安全運行
1.全面排查安全隱患。物業(yè)服務企業(yè)要按照物業(yè)服務合同約定，認真排查物業(yè)服務區(qū)域的各類安全隱患，落實定期巡查檢修機制，加大對重點部位的日常巡查和維修養(yǎng)護管理，及時消除安全隱患。物業(yè)服務企業(yè)要適時舉辦“設備開放日”活動，讓居民對社區(qū)服務工作有更加全面和直觀的認識。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要對物業(yè)服務企業(yè)開展隱患排查工作提供支持和指導。
2.加強電梯安全管理。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要配合行政主管部門開展“電梯綜合保險”試點工作和既有住宅加裝電梯工作;摸清轄區(qū)內電梯底數，特別是全面摸排投入使用 15 年以上的住宅老舊電梯數量、分布和運行情況，發(fā)現問題隱患，建立信息臺賬。物業(yè)服務企業(yè)要積極配合上述工作，并落實好電梯年檢制度，建立電梯管理臺賬和檔案，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內顯著位置公示，每年至少開展一次電梯安全演練。
3.加強消防安全管理。物業(yè)服務企業(yè)要增加對重點部位的檢查、巡查頻次，及時消除火災隱患;對居民樓開展消防安全檢查，確保消防器材設施完好、消防車通道和疏散通道暢通;微型消防站24小時值班值守，一旦發(fā)生火災，及時有效處置;加強對高層建筑外墻保溫層的巡查和維護，發(fā)現墻體破損要派專人看護、及時修補。物業(yè)服務企業(yè)要主動作為，加強物業(yè)服務區(qū)域電動自行車停放充電管理工作，按照消防技術標準設置電動自行車集中停放充電場所，配備煙感、噴淋、滅火器、自動懸掛式滅火器等技術設備，確保一旦發(fā)生緊急情況可以有效應對。每年至少開展一次消防安全演練，并組織業(yè)主積極參與。
4.加強供排水安全管理。物業(yè)服務企業(yè)要每半年清洗1次二次供水的儲水容器，水質檢測符合國家生活用水標準，二次供水蓋板完好并加雙鎖，溢流管口安裝金屬防護網并保持完好;定期檢查和維護排污、排水設備，確保溝井、管道通暢，井蓋面完好。
(六)開展環(huán)境衛(wèi)生治理工作
1.美化人居環(huán)境。物業(yè)服務企業(yè)要按照當地衛(wèi)生法規(guī)、環(huán)保要求以及業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，制定明確的清潔標準和流程;每月組織1次衛(wèi)生大掃除，特別是節(jié)假日前集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、大堂門廳、電梯轎廂、宣傳欄、標識標牌美化清潔;動員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌、樓道衛(wèi)生和消防安全的物品，努力營造整潔有序的小區(qū)環(huán)境;要收集業(yè)主或物業(yè)使用人的反饋意見，不斷改進和優(yōu)化環(huán)境衛(wèi)生治理工作。
2.推進垃圾分類。物業(yè)服務企業(yè)應根據當地垃圾分類政策，結合物業(yè)服務區(qū)域實際情況，制定詳細的垃圾分類管理制度，明確垃圾分類的標準、投放地點以及分類后的處理方式等，確保投放點分布均勻、標識清晰、方便投放;定期對垃圾分類設施進行檢查和維護，確保設施完好、整潔，防止污染環(huán)境;與當地環(huán)衛(wèi)部門建立緊密的合作關系，確保分類后的垃圾能夠及時、準確地運送到相應的處理場所。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)內引入智能回收設備，如智能回收箱、智能分類垃圾桶等，提高垃圾分類的便捷性和準確性。
3.制定應急預案。物業(yè)服務企業(yè)要制定應急預案，及時發(fā)現、報告和處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件，確保事件得到有效控制;要宣傳引導員工和業(yè)主增強環(huán)境衛(wèi)生安全意識，提高預防、應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。
(七)嚴格小區(qū)停車管理
1.加強巡查力度。物業(yè)服務企業(yè)要加強對車位的巡查，及時發(fā)現并處理車位占用、損壞等問題，確保車位設施完好、整潔有序。
2.整治亂停亂放。物業(yè)服務企業(yè)要加大對消防通道、人行道內機動車及非機動車亂停亂放現象的整治力度，通過設置警示標識、劃線等方式，明確停車區(qū)域和禁停區(qū)域。
3.規(guī)劃行車路線。物業(yè)服務企業(yè)要合理制定物業(yè)服務區(qū)域內的行車路線，明確車輛進出、行駛、停放等方面的要求，確保車輛通行順暢、有序。
(八)加大物業(yè)承接查驗工作力度
1.規(guī)范物業(yè)承接查驗行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要向行政主管部門溝通反饋，建議行政主管部門督促和指導建設單位、物業(yè)服務企業(yè)等履職盡責，加強對物業(yè)承接查驗各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理資料整理和移交，落實物業(yè)服務用房、物業(yè)共用部位、共用設施設備等查驗、整改、移交和管理工作，對查驗出的問題，溝通開發(fā)商及相關單位及時解決，減少或避免開發(fā)建設遺留問題，為物業(yè)服務工作夯實基礎。
2.減少后期物業(yè)服務遺留問題。物業(yè)服務企業(yè)要制定詳細的承接查驗方案，對物業(yè)共用部位和共用設施設備特別是電梯、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等進行詳細查驗;查驗記錄要詳細記錄查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復情況以及查驗結論等內容，并由參加查驗的人員簽字確認;對于查驗中發(fā)現的問題，物業(yè)服務企業(yè)及時書面通知建設單位，并要求其在規(guī)定時間內完成整改并組織物業(yè)服務企業(yè)進行復驗;要將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。
(九)提升老舊小區(qū)物業(yè)服務水平
1.推進老舊小區(qū)物業(yè)服務全覆蓋。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要持續(xù)向政府部門反饋省內外可資借鑒的老舊小區(qū)物業(yè)服務模式，提倡將位置相近、居民較少的老舊小區(qū)合并，整合配套設施、人員力量，實行集中統(tǒng)一管理;針對小規(guī)模小區(qū)，由街道、社區(qū)選聘國有物業(yè)服務企業(yè)，實行“連片打包”兜底管理;針對大規(guī)模小區(qū)，公開引進專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，實行“以大帶小”組團管理，從而實現老舊小區(qū)物業(yè)服務全覆蓋。
2.創(chuàng)新老舊小區(qū)物業(yè)服務模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會建言政府部門實行“物業(yè)獎補”政策，每年年底對轄區(qū)內的物業(yè)企業(yè)服務成效進行打分評比，用評分高獎勵高的做法充分激發(fā)物業(yè)服務積極性，并允許物業(yè)服務企業(yè)利用小區(qū)地面停車位及公共部位的經營收益彌補物業(yè)費用不足，推動托底物業(yè)向市場化成功轉型。
3.提升居民生活質量。物業(yè)服務企業(yè)可結合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)綠化、照明等環(huán)境，推動適老化改造和無障礙設施建設;合理布局和建設綠地，因地制宜增加公共活動場所、小型運動場地和建設設施。鼓勵社會資本對老舊小區(qū)的基礎設施、公共服務設施等進行改造，改善居民基礎生活環(huán)境、提高居民生活便利度。
(十)推動化解物業(yè)服務領域矛盾糾紛
1.深化“法院+行業(yè)協(xié)會”糾紛調解模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要加強與法院系統(tǒng)的緊密聯(lián)系和戰(zhàn)略合作，利用行業(yè)協(xié)會專業(yè)優(yōu)勢，突出公益性質，在擴大物業(yè)糾紛調解覆蓋面、緩解法院審判壓力、提高調解效率、提升當事人滿意度等方面發(fā)揮積極作用。
2.多措并舉開展普法活動。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要面向物業(yè)服務從業(yè)人員、法官、律師、社區(qū)工作者、業(yè)主等群體開展法律法規(guī)公益培訓，提高社會各界對物業(yè)服務的認知;可常見的司法案例整理成經典案例匯編，將常見的法律問題以群眾喜聞樂見的形式整理成普法宣傳冊，針對性面向物業(yè)服務企業(yè)、法官、律師、業(yè)主等普及物業(yè)服務法律知識;要協(xié)助開展“法官進社區(qū)”活動，促進矛盾糾紛多元化解、就地化解。
3.提升矛盾糾紛訴源治理水平。物業(yè)服務企業(yè)要規(guī)范經營，減少因不當行為引發(fā)的矛盾糾紛;要建立健全矛盾糾紛化解長效機制，如設立投訴熱線、建立工作臺賬等，及時收集和處理業(yè)主的投訴和建議，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài);發(fā)生矛盾糾紛后，要積極與業(yè)主溝通，了解具體情況，并首選通過協(xié)商、調解等方式解決糾紛。
(十一)健全行業(yè)自律機制
1.落實信用評價制度。物業(yè)服務企業(yè)嚴格落實《河北省物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理辦法》(冀建法改〔2020〕15號)，按規(guī)定在河北省物業(yè)服務行業(yè)管理系統(tǒng)錄入和及時更新企業(yè)及從業(yè)人員信息。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會持續(xù)配合省住建廳做好外埠物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理工作。建議對欠繳物業(yè)費且拒不執(zhí)行司法或仲裁裁決的業(yè)主記入個人信用檔案。
2.落實行規(guī)行約和自律規(guī)范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要進一步宣傳貫徹《河北省物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約》及各市的自律規(guī)范，完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，倡導企業(yè)及從業(yè)人員規(guī)范從業(yè)行為，堅持誠信經營，維護市場正常秩序，創(chuàng)造行業(yè)良好發(fā)展環(huán)境。
3.打破“內卷式”競爭。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要根據中央經濟工作會議對整治“內卷式競爭”、規(guī)范企業(yè)行為的相關要求，持續(xù)向政府部門建言獻策、向物業(yè)服務企業(yè)宣傳引導，盡量避免“帶資進場”“低價中標”現象的出現，讓企業(yè)擺脫價格戰(zhàn)、“虧損式”“燒錢式”的增長困境。物業(yè)服務企業(yè)要共同抵制不正當競爭行為,維護公平競爭市場秩序。
(十二)傾力服務“一老一小一困”
1.推進“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務”模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要宣傳貫徹《中共中央 國務院關于深化養(yǎng)老服務改革發(fā)展的意見》，配合政府部門開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務和醫(yī)養(yǎng)結合能力提升行動，整合相關社會資源，推動和支持物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老服務。物業(yè)服務企業(yè)要把握銀發(fā)經濟，拓展養(yǎng)老賽道，增進老年人福祉。積極推進居家社區(qū)適老化改造，根據業(yè)主需求豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務內容。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)完善社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數據信息并納入統(tǒng)一的數據平臺管理，支持打造“互聯(lián)網+養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供精準、便捷的養(yǎng)老服務。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)組織書畫、聲樂、舞蹈、攝影、手工等課程活動，滿足老年人文化娛樂需求;定期開展義診活動，免費為老年人進行身體健康檢查;設立健康講座，普及養(yǎng)生知識和常見疾病的預防方法。
2.建設兒童友好社區(qū)。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)設立專門的兒童游樂區(qū)，定期檢查游樂設施的安全性，確保兒童安全玩耍;在小區(qū)內設置安全標識，定期開展安全教育活動，提高兒童的安全意識;組織親子活動，如親子運動會、手工制作等，增進親子關系;設立圖書角，開展科普教育、傳統(tǒng)文化教育等活動，拓寬兒童的視野和知識面。有條件的物業(yè)服務企業(yè)可開展校后及寒暑假托管服務，聘請專業(yè)老師輔導作業(yè)并開展課外活動。
3.幫扶社區(qū)困難群體。物業(yè)服務企業(yè)要針對有特殊需求的困難群體，如殘障人士、重病患者等，提供定制化的服務方案，并定期上門探訪，了解他們的生活困難和需求，給予必要的幫助和支持。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要積極幫助物業(yè)服務企業(yè)整合社區(qū)資源，為困難群體提供就業(yè)、培訓、心理咨詢等多元化服務。 鼓勵居民參與志愿服務，形成社區(qū)互助的良好氛圍。
(十三)加快智慧物業(yè)建設
1.倡導智慧物業(yè)服務模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要積極倡導智慧物業(yè)服務模式，并主動鏈接相關社會資源，助力物業(yè)服務企業(yè)實現數字化、智能化管理，發(fā)展線上線下生活服務，提升效能、降低成本、增加收入，推動物業(yè)服務行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
2.力促物業(yè)服務數字化轉型。物業(yè)服務企業(yè)要增強智慧服務意識，加快數字化轉型，通過人工智能、區(qū)塊鏈等新技術構建完整的服務生態(tài)系統(tǒng)，為業(yè)主帶來更加便捷、安全、舒適的居住體驗;建設智能物業(yè)管理服務平臺和電子投票平臺，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展在線通知、智能停車管理、一鍵報修、一鍵繳費、線上表決等智能化物業(yè)服務綜合管理應用，提高物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主雙向溝通的效率。
3.強化技防措施。物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)服務區(qū)域主干道、門廳、主要出入口、電梯、停車場等實行遠程在線安防管控無死角全覆蓋;依托智慧城市建設，通過引入社會資本等形式安裝、改造升級視頻監(jiān)控、人臉識別、車輛識別、智能門禁等前端感知設備，有條件的小區(qū)可逐步開展智慧消防、家居(聯(lián)網)報警、“技防入戶”及小區(qū)監(jiān)控中心等智能系統(tǒng)建設。
(十四)規(guī)范業(yè)主委員會行為
1.增強業(yè)委會設立的合法性。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要加大對《民法典》中涉及業(yè)委會設立和選舉相關條款的宣貫力度，促進業(yè)主委員會成員的選優(yōu)配強，選拔遵守業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主管理規(guī)約、模范履行業(yè)主義務、熱心公益事業(yè)、責任心強、公正廉潔、具有社會公信力和組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。
2.發(fā)揮黨組織在業(yè)委會建設中的作用。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會持續(xù)宣貫省委、省政府《關于理順物業(yè)管理體制機制 加強新時代城市社區(qū)治理的指導意見》及省民政廳、省委組織部、省住建廳《關于做好城市居民小區(qū)業(yè)主委員會章程制定修訂工作的指導意見》，推進在業(yè)委會中建立黨組織，符合條件的社區(qū)“兩委”成員通過法定程序兼任業(yè)委會成員，引導優(yōu)秀黨員參選業(yè)委會委員。
3.推進《業(yè)主管理規(guī)約(示范文本)》《業(yè)主臨時管理規(guī)約(示范文本)》制修訂工作。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會結合我省實際情況，積極研究推進上述兩個示范文本的制修訂工作，進一步引導和規(guī)范廣大業(yè)主合理使用、維護物業(yè)，知曉并依法行使業(yè)主權利、履行業(yè)主義務。物業(yè)服務企業(yè)應通過多種渠道向業(yè)主普及管理規(guī)約的內容和意義，提高業(yè)主遵守規(guī)約的自覺性。業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)應嚴格按照管理規(guī)約的規(guī)定執(zhí)行，對違反規(guī)約的業(yè)主進行制止和糾正。
(十五)參與城市更新和城市服務工作
1.提升物業(yè)服務企業(yè)參與意識。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要加強宣傳，提高物業(yè)服務企業(yè)對城市更新和城市服務的認識，推動物業(yè)服務企業(yè)積極參與其中，為人民群眾創(chuàng)造高品質的生活空間。
2.探討解決熱點問題。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會可邀請專家學者、政府部門負責人和物業(yè)服務企業(yè)代表共同座談、研討，共同探索城市更新和城市服務的熱點問題和解決方案。
3.物業(yè)服務企業(yè)加強長遠布局。物業(yè)服務企業(yè)要把握市場機遇，積極參與城市更新工作，如加裝電梯、完善配套設施等，提升小區(qū)居住環(huán)境和業(yè)主滿意度;要配合相關部門落實房屋體檢、房屋養(yǎng)老金、房屋保險三項制度，共同構建房屋全生命周期安全管理制度;要發(fā)揮自身在環(huán)境衛(wèi)生、設施管養(yǎng)、秩序維護、資源整合等方面的優(yōu)勢，主動拓展業(yè)務邊界，進一步培育城市綜合運營能力，嘗試從小區(qū)管家轉變?yōu)槌鞘蟹諈⑴c者、不動產服務商轉型為產業(yè)運營商，最大程度為城市更新和城市服務貢獻力量。
(十六)做好正面宣傳引導
1.營造行業(yè)健康輿論環(huán)境。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在網站、微信公眾號開辟“物業(yè)服務質量提升”專欄，以文章、圖片、視頻等多種形式，宣傳展現行業(yè)服務質量提升的先進經驗和豐碩成果;與主流媒體形成工作合力，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務知識宣傳形式，深入挖掘行業(yè)內典型人物、典型經驗，營造健康輿論環(huán)境;實行常態(tài)化輿情監(jiān)測，及時了解和掌握社會輿論的動向，發(fā)現潛在的問題和風險，采取相應的措施進行應對;堅決打擊污蔑、抹黑物業(yè)服務行業(yè)的不實言論，捍衛(wèi)行業(yè)的尊嚴和秩序，確保行業(yè)發(fā)展良好的輿論環(huán)境。
2.樹立企業(yè)品牌形象。物業(yè)服務企業(yè)通過企業(yè)網站、微信公眾號、社交媒體等渠道宣傳企業(yè)的價值觀、使命和愿景，塑造積極、正面的企業(yè)形象;與業(yè)主、物業(yè)使用人、建設單位、街道辦和社區(qū)居委會等建立長期、穩(wěn)定、良好的關系，通過社區(qū)文化活動、項目經理接待日活動等增進他們對物業(yè)服務工作的了解和信任，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度;積極參加行業(yè)內的各類會議、論壇、展覽等活動，主動向省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會報送企業(yè)好的經驗和做法，展示企業(yè)的最新成果和服務理念;積極參與社區(qū)建設和社會公益活動，展示企業(yè)的社會責任感;創(chuàng)新宣傳方式和內容，分享物業(yè)服務知識、案例、社區(qū)故事，開展線上互動活動，吸引更多群體的關注，擴大宣傳效果。
三、工作步驟
(一)動員部署階段(2025年1月20日—2025年2月20日)。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、物業(yè)服務企業(yè)參考本實施方案，因地制宜制定當地或企業(yè)的實施方案，全面啟動安排部署活動任務，對應工作職責，重點推進。利用新聞媒體等渠道，積極宣傳物業(yè)服務質量提升年各項工作，營造社會關注、群眾支持、協(xié)力共建的良好輿論氛圍。物業(yè)服務企業(yè)設立投訴電話、電子郵箱等方便快捷的投訴反映渠道，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。
(二)集中攻堅階段(2月21日—11月30日)。堅持問題導向，針對重點難點問題，多措并舉，強力攻堅。一是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要把物業(yè)服務質量提升年活動作為強化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務水平的重要抓手，定期對物業(yè)服務企業(yè)督導巡查。形成月度推進、季度溝通、年度總結的常態(tài)化工作機制，確?；顒釉鷮嵧七M，落到實處。組織物業(yè)服務企業(yè)開展互學互比互促活動，積極培育品牌企業(yè)和標桿示范項目。二是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會加大法律法規(guī)公益培訓力度，爭取在全省11個設區(qū)市及定州市、辛集市、雄安新區(qū)各舉辦一期培訓活動。三是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會加強協(xié)作，開展好全省物業(yè)服務行業(yè)職業(yè)技能競賽、物業(yè)管理師職業(yè)技能等級認定和“四保一服”崗位技能培訓，全面推升從業(yè)人員職業(yè)能力和水平。四是10月底前對認定滿三年的省物業(yè)管理十佳項目、標準化示范項目完成復驗，達到考核標準的保留相關稱號;對物業(yè)服務企業(yè)更換、服務品質明顯下降、業(yè)主有效投訴較多且限期整改不到位及拒不配合復驗工作的項目，撤銷已取得稱號并摘牌。11月底前完成2025年度省物業(yè)管理十佳項目、標準化示范項目認定工作，展示物業(yè)服務在推進好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)“四好”建設中的顯著成果。五是物業(yè)服務企業(yè)要按照活動要求進行自查自糾，認真梳理排查企業(yè)和項目存在的各類矛盾糾紛和問題，以項目為單位建立工作臺賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項解決問題。
(三)鞏固提升階段(2025年12月1日—12月31日)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會及時將總結進展情況和典型案例進行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時總結推廣好的經驗做法，深入分析物業(yè)服務工作中存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出解決措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動物業(yè)服務行業(yè)高質量發(fā)展;按照行業(yè)自律要求，多渠道宣傳誠信典型，對擾亂市場秩序的企業(yè)采取降低會員等級甚至清除會員隊伍的懲戒措施。