天鴻寶地物業(yè)與社區(qū)聯(lián)合開展垃圾分類主題活動
文 / 謝羅群
“別看我們這是經(jīng)適房小區(qū)，而且物業(yè)費只有0.65元/平方米/月，但一點也不影響我們在這里享受好服務(wù)，住上好房子!”3月12日，北京市昌平區(qū)霍營街道龍錦苑東三區(qū)項目的業(yè)主王阿姨說起在小區(qū)的居住感受時一臉驕傲。
王阿姨的驕傲是有底氣的。這是因為龍錦苑東三區(qū)的物業(yè)費雖然不高，但物業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直受到業(yè)主、行業(yè)主管部門和屬地政府的充分認可。小區(qū)先后榮獲昌平區(qū)“基本無違建社區(qū)”、回天文明小區(qū)以及北京市第一批生活垃圾分類示范社區(qū)、北京市“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例項目等榮譽稱號。
近日，《中國物業(yè)管理》走進龍錦苑東三區(qū)項目，探尋小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)—北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營有限公司(以下簡稱天鴻寶地物業(yè))在經(jīng)適房小區(qū)提供好服務(wù)的具體做法和經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/span>
項目運營收支倒掛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動融入基層治理
龍錦苑東三區(qū)項目位于北京市昌平區(qū)霍營地區(qū)，占地面積86400平方米，是建筑面積達90419平方米的經(jīng)濟適用房小區(qū)，于2007年建成交付，共有樓房10棟、65個單元。小區(qū)共有居民740戶、大小商戶40個，常住人口2300余人。2009年，天鴻寶地物業(yè)開始對小區(qū)進行規(guī)范化管理。
天鴻寶地物業(yè)龍錦苑東三區(qū)物業(yè)經(jīng)理李雪迎說，由于小區(qū)物業(yè)費只有0.65元/平方米/月，而且自2009年起一直沒有調(diào)整過，因此，即便物業(yè)費收繳率達到100%，物業(yè)費總收入也只有70余萬元，而小區(qū)物業(yè)管理處目前有管理人員4人、客服人員1人、維修人員2人、秩序維護員6人、綠化人員3人和保潔員4人，共20人。
這樣的人員配置已經(jīng)是維持項目物業(yè)服務(wù)工作正常開展的底線，但是，這20人的人工成本已經(jīng)遠遠超過了項目的物業(yè)費收入，項目運營出現(xiàn)入不敷出、收支倒掛的現(xiàn)象。目前，龍錦苑東三區(qū)項目人工成本的不足部分只能通過小區(qū)內(nèi)部每年收取的停車管理費來彌補。近年來，隨著人工成本、物料成本及其他相關(guān)成本的持續(xù)上漲，項目在收支平衡方面面臨著越來越大的壓力。
在這種情況下，要想在龍錦苑東三區(qū)項目提供好服務(wù)，僅僅依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的力量難度很大，必須轉(zhuǎn)變觀念，另辟新途。李雪迎說，龍錦苑東三區(qū)項目的選擇是堅持黨建引領(lǐng)，主動融入基層治理，發(fā)揮黨組織優(yōu)勢，在屬地黨組織領(lǐng)導(dǎo)下構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理機制，充分調(diào)動融合多方力量參與社區(qū)治理，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。
堅持黨建引領(lǐng)，構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理機制
那么，如何才能充分調(diào)動小區(qū)內(nèi)部的各方力量參與社區(qū)治理為群眾提供好服務(wù)呢?
龍錦苑東三區(qū)社區(qū)黨支部書記、居委會主任王梅說，關(guān)鍵是要建立完善的工作機制。目前，龍錦苑東三區(qū)內(nèi)部建立的社區(qū)共建共治工作機制已經(jīng)近10個，而且仍然會根據(jù)工作需要不斷創(chuàng)新設(shè)立。其中，主要的工作機制包括以下幾個。
一是社區(qū)“五方共建”工作機制。具體是指，以黨建引領(lǐng)為核心，社區(qū)黨支部、居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主多方攜手合作，共同處理社區(qū)內(nèi)部事務(wù)，實現(xiàn)共建共治共享。在實際工作中，黨支部定期召集各方開會，必要時邀請屬地職能部門如派出所片警、城管執(zhí)法人員、司法所工作人員和專業(yè)法律顧問等參與，研究、討論、決定社區(qū)內(nèi)部的各項公共事務(wù)，推進社區(qū)治理工作?！拔宸焦步ā惫ぷ鳈C制依托黨組織，充分凝聚了社區(qū)內(nèi)部的各方力量，為社區(qū)共建共治共享奠定組織基礎(chǔ)。
二是網(wǎng)格化管理工作機制。為實現(xiàn)管理服務(wù)精細化，社區(qū)黨支部、居委會(以下簡稱社區(qū)兩委)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對龍錦苑東三區(qū)項目實行網(wǎng)格化管理，將10棟樓劃分4個網(wǎng)格。由社區(qū)黨支部書記、居委會主任和物業(yè)經(jīng)理負責(zé)大網(wǎng)格;社區(qū)兩委成員及物業(yè)辦公室人員負責(zé)中網(wǎng)格，每位社區(qū)兩委成員和物業(yè)管理人員負責(zé)一到兩棟樓或一片公共區(qū)域，實行包片管理;一線物業(yè)服務(wù)人員與樓門長負責(zé)小網(wǎng)格，負責(zé)管理服務(wù)好各個單元樓棟。網(wǎng)格化管理工作機制，通過明確工作分工，使每位工作人員在社區(qū)共建共治中都有清晰的工作職責(zé)。
三是業(yè)主參與工作機制。為克服物業(yè)服務(wù)企業(yè)人手不足的問題，必須充分調(diào)動業(yè)主參與社區(qū)共建共治。為此，龍錦苑東三區(qū)項目建好三支隊伍：一支是以物業(yè)管理員、樓(門)長為骨干的熱心小區(qū)事務(wù)、具有一定管理協(xié)調(diào)能力的小區(qū)自治隊伍;一支是具有專業(yè)社會工作理念和豐富社區(qū)管理經(jīng)驗的社會志愿者管理隊伍;一支是以社區(qū)黨員為骨干的黨員志愿者隊伍。社區(qū)兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期對三支隊伍開展業(yè)務(wù)和服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，提升其專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。目前，龍錦苑東三區(qū)項目三支隊伍的總?cè)藬?shù)已經(jīng)近200人，基本能做到“社區(qū)一呼，應(yīng)者云集”。這為實現(xiàn)社區(qū)共治提供了豐富的人力資源。
四是接訴即辦工作機制。接訴即辦工作機制是指社區(qū)兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到小區(qū)居民的訴求后，通過嚴格的監(jiān)督機制確保解決居民合理訴求不拖延，力爭做到業(yè)主提出合理訴求后立即解決，不能立即解決的也要給出明確的時限，一定讓居民滿意。近年來，接訴即辦工作機制正逐漸向未訴先辦工作機制轉(zhuǎn)化，社區(qū)兩委工作人員和物業(yè)服務(wù)人員除了正常處理業(yè)主訴求之外，還主動加強對小區(qū)的巡視以及與小區(qū)居民的溝通，隨時發(fā)現(xiàn)問題，了解群眾身邊的操心事、揪心事、煩心事及各類合理訴求，及時整改，提高小區(qū)居民的滿意率。接訴即辦工作機制是實現(xiàn)社區(qū)治理的核心，為實現(xiàn)共治提供了直接抓手。
五是雙服務(wù)四簽到工作機制。具體是指，在小區(qū)單元樓棟建立公示牌，或通過小區(qū)單元微信群，公示社區(qū)志愿服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容以及各類需要公開的涉物業(yè)管理相關(guān)信息，而且，小區(qū)管家、安保人員、保潔人員和工程維修人員只要有服務(wù)動態(tài)就會及時簽到通報。建立雙服務(wù)四簽到工作機制的主要目的是讓小區(qū)居民能夠隨時了解小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的各項動態(tài)進展，提高小區(qū)各項物業(yè)服務(wù)工作的透明度，推動業(yè)主理解和支持社區(qū)兩委及物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展的各項工作，為小區(qū)實現(xiàn)共建共治共享提供良好的外部環(huán)境。
六是霍營管家工作機制。具體是指，社區(qū)黨支部、居委會每月定期召開由各位霍營管家(樓門長)參加的工作例會，各位管家在會議上匯報、交流各項工作，收集本月在工作中了解到的居民訴求，以及在工作中遇到的各類疑難問題等。對于管家在工作中發(fā)現(xiàn)的無法直接解決的居民訴求和疑難問題，提交社區(qū)“五方共建”工作會議商討解決辦法，進而形成工作閉環(huán)。
以上六項工作機制的建立成功構(gòu)建居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主以及其他相關(guān)主體在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的協(xié)作共商關(guān)系，也充分調(diào)動了各方參與社區(qū)治理的積極性，為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)、業(yè)主住上好房子奠定了堅實基礎(chǔ)。
解決群眾急難愁盼問題，讓群眾享受好服務(wù)
有了完善的社區(qū)共建共治工作機制，無論是龍錦苑東三區(qū)社區(qū)還是天鴻寶地物業(yè)在小區(qū)開展各項工作都非常得心應(yīng)手。
2020年5月，北京市全面實施垃圾分類，小區(qū)內(nèi)部需要撤桶并站，明確垃圾投放點位，在規(guī)劃階段小區(qū)居民意見不一。在這種情況下，龍錦苑東三區(qū)社區(qū)迅速啟動“五方共建”工作機制，由街道城市管理辦公室、社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體分析規(guī)劃，對小區(qū)內(nèi)建幾個垃圾桶站、如何擺放以及具體放在哪等問題進行實地考察研究，并在廣泛征求居民意見后，設(shè)置了6個點位。小區(qū)撤桶并站至今，因前期計劃周詳、規(guī)劃妥當(dāng)，小區(qū)居民普遍表示滿意。
在垃圾分類實施過程中，社區(qū)兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)還非常注重發(fā)揮社會組織、志愿者和業(yè)主的力量，多次邀請社會組織在小區(qū)廣場開展以“垃圾分類，我們一起來”為主題的青少年垃圾分類宣傳活動，引導(dǎo)社區(qū)黨員、在職黨員、樓門長、志愿者及群眾近5000人次積極參與垃圾分類指導(dǎo)工作。
實際上，依托社區(qū)共建共治工作機制，龍錦苑東三區(qū)社區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決了居民身邊的大量急難愁盼問題，辦好了一大批關(guān)鍵小事。譬如，為提升居住舒適度，社區(qū)兩委和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自2017年開始利用政府每年發(fā)放的黨建服務(wù)群眾經(jīng)費40萬元，安裝智慧門禁、社區(qū)門頭，改造文化墻，修繕破損路面，改善社區(qū)破損圍墻，配置滅蚊燈，更換社區(qū)照明燈，新增小區(qū)監(jiān)控攝像頭，翻新自行車棚，加裝電動車充電棚，清理社區(qū)僵尸自行車和電動車，安裝44個宣傳欄、2個電子顯示屏和11組不銹鋼材質(zhì)的共享晾衣桿。
不僅如此，為提升小區(qū)綠化率，改善人居環(huán)境，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持對綠地“斑禿”現(xiàn)象進行治理，發(fā)動小區(qū)居民和志愿者動手，進行栽花種草、綠化修補，面積共計2721平方米，讓居民生活在“綠樹成蔭、百花綻放”的宜居綠色社區(qū)。小區(qū)硬件設(shè)施的完善為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)。
為提升居民安全感，社區(qū)兩委和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合行政執(zhí)法部門，共整治超大護欄16個，拆除陽光房4套、群租房隔斷間45套、底商避風(fēng)閣和廣告牌等違法建設(shè)20家以及私自搭建的機動車棚22個。為解決好電動車自行車管理難題，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面每天檢查電動車集中充電樁，確保其正常工作，以杜絕消防隱患，另一方面則結(jié)合實際情況施劃非機動車停車線，確保其規(guī)范停放。
在各項資金非常緊張的情況下，小區(qū)物業(yè)經(jīng)理李雪迎多方籌措資金，重新修建小區(qū)柏油路1800多平方米，翻修車位70多個，改造小區(qū)設(shè)備房和信報箱，更新各單元門燈。這些舉措也讓居民在小區(qū)內(nèi)部能夠住得安心、放心。
老年人在社區(qū)內(nèi)部占有相當(dāng)大的比例，由于各方面的原因，不少老人沒有和子女住在一起，處于空巢狀態(tài)。為照顧好社區(qū)內(nèi)部的空巢老人，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立工作臺賬，安排物業(yè)服務(wù)人員和志愿者定期上門走訪慰問，了解他們的生活需求，陪他們聊天解悶，解決生活中面臨的困難。
小區(qū)的一位老人經(jīng)常在夜晚聽到噪音導(dǎo)致無法入眠，詢問小區(qū)其他住戶都說沒有聽到噪音。為了幫助老人解決這個問題，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天晚上安排人員值守在老人家中，經(jīng)過一周的值守，最終發(fā)現(xiàn)噪音是小區(qū)附近一家修車店在夜間沒關(guān)的電機所發(fā)出的。噪音雖然微弱，但已經(jīng)影響了老人休息。最終經(jīng)過交涉，修車店每晚都關(guān)掉電機，長期困擾老人的噪音問題得到解決。
豐富多彩的社區(qū)文化活動可以有效增進居民的幸福感。為提升小區(qū)居民幸福感，社區(qū)兩委和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極規(guī)劃，在社區(qū)內(nèi)部建設(shè)了一個可容納200人的社區(qū)文化廣場，為社區(qū)居民開展各類文化活動提供了便利條件。同時，為增進社區(qū)居民之間的交流溝通，在每年的五一、七一、中秋、十一等傳統(tǒng)節(jié)日，社區(qū)兩委和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會邀請社區(qū)居民一起開展各類活動。而在平時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會開展非遺傳承手工DIY活動、急救知識普及活動和義診活動。
天鴻寶地物業(yè)龍錦苑東三區(qū)物業(yè)經(jīng)理李雪迎說，“其實，類似的工作還有很多。我們不但按照物業(yè)服務(wù)合同的要求做好各項工作，而且對于小區(qū)居民提出的各項合理訴求，也都會在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下集合各方力量予以響應(yīng)解決!”而正是通過充分發(fā)動各方主體參與社區(qū)共建共治，解決了一系列群眾面臨的急難愁盼問題，辦好了一大批群眾身邊的關(guān)鍵小事，天鴻寶地物業(yè)成功地讓群眾享受到了好服務(wù)，住上了好房子。
采訪最后，王阿姨說，“什么是好服務(wù)？什么是好房子？在我眼里，這就是好服務(wù)！這就是好房子！”（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期）
編輯手記：
保障房的管理一直是物業(yè)管理領(lǐng)域的一個難點，究其原因，主要在于物業(yè)服務(wù)收費標準偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營成本不斷上漲的情況下難以長期保持高品質(zhì)服務(wù)。而天鴻寶地物業(yè)卻在龍錦苑東三區(qū)項目成功探索出了一條在低物業(yè)費條件下提供好服務(wù)的模式。
在這一模式下，我們可以看到，黨組織的堅強領(lǐng)導(dǎo)，政府的大力投入，職能部門的堅定支持，物業(yè)服務(wù)人員的恪盡職守，業(yè)主和社會組織的積極參與，都是不可或缺的。這一模式對于行業(yè)為保障房業(yè)主提供好服務(wù)具有重要的參考借鑒價值，無疑值得業(yè)界同行學(xué)習(xí)。