鲅魚(yú)圈區(qū)調(diào)委會(huì)在進(jìn)行訴前調(diào)解
文 / 楊士啟（遼寧省營(yíng)口市鲅魚(yú)圈物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)）
2016年初，為有效調(diào)解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的矛盾糾紛，經(jīng)政府主管部門(mén)批準(zhǔn)，遼寧省營(yíng)口市鲅魚(yú)圈區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)委會(huì)）成立。其成員由物業(yè)經(jīng)理，省、市、區(qū)三級(jí)專(zhuān)家，基層工會(huì)主席代表，業(yè)主委員會(huì)主任代表以及律師代表等13人組成。調(diào)委會(huì)成立7年來(lái)，先后調(diào)解案件5250件，調(diào)解成功1837件，調(diào)解成功率達(dá)35%，有效降低了法院審理物業(yè)服務(wù)糾紛的壓力。
不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)新調(diào)解方法
調(diào)委會(huì)成立以后，首先制定了工作流程圖，并做成宣傳板上墻，明確了各級(jí)調(diào)解員的工作方法和工作職責(zé)，并結(jié)合實(shí)際制定了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)解員職責(zé)》《社區(qū)居委會(huì)調(diào)解員職責(zé)》《區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)解員職責(zé)》，做到分工明確、職責(zé)清晰、各負(fù)其責(zé)，防止推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
幾年來(lái)，調(diào)委會(huì)不斷探索總結(jié)了多種調(diào)解方法，并逐步加以完善。
一是“一對(duì)一”單獨(dú)調(diào)解。調(diào)委會(huì)分別與業(yè)主、企業(yè)溝通交流，收集雙方的調(diào)解底線。對(duì)有可能調(diào)解成功的，可采取包括減免違約金、訴訟費(fèi)、抹物業(yè)費(fèi)零頭等做法，并轉(zhuǎn)入“一對(duì)二”面對(duì)面調(diào)解程序；對(duì)根本無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，可收取雙方的證據(jù)材料，轉(zhuǎn)入訴訟程序。
二是“一對(duì)二”面對(duì)面調(diào)解。在一對(duì)一溝通且基本達(dá)成初步調(diào)解意向的基礎(chǔ)上，調(diào)委會(huì)把雙方約到法院進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解，達(dá)成共識(shí)，并簽協(xié)議書(shū)。為保證取得最佳效果，調(diào)委會(huì)事先向雙方提出要求，先各自承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)或不足，并做自我批評(píng)，為以后工作打好基礎(chǔ)。
三是對(duì)同類(lèi)案件進(jìn)行綜合調(diào)解。對(duì)數(shù)量較多且類(lèi)型相同的案件，調(diào)委會(huì)采取綜合調(diào)解的方法，即選派同類(lèi)案件代表參加。參加調(diào)解的，包括調(diào)解員、律師、法官、物業(yè)經(jīng)理代表、業(yè)委會(huì)主任代表、轄區(qū)區(qū)委會(huì)、辦事處領(lǐng)導(dǎo)以及媒體記者等。到會(huì)者人人發(fā)言，當(dāng)事人代表也發(fā)表意見(jiàn)，最后形成共識(shí)，寫(xiě)出《會(huì)議紀(jì)要》發(fā)《物業(yè)糾紛調(diào)解簡(jiǎn)報(bào)》等，指導(dǎo)同類(lèi)案件的處理。如，轄區(qū)內(nèi)金泰物業(yè)在管項(xiàng)目有231戶業(yè)主以買(mǎi)房時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾要返300元/m2但卻未兌現(xiàn)，拒交物業(yè)費(fèi)。在調(diào)解會(huì)議上，參會(huì)人員一致認(rèn)為開(kāi)發(fā)商未兌現(xiàn)承諾與交納物業(yè)費(fèi)無(wú)因果關(guān)系。開(kāi)發(fā)商沒(méi)有返現(xiàn)，業(yè)主可另訴開(kāi)發(fā)商來(lái)維權(quán)。參會(huì)業(yè)主代表當(dāng)場(chǎng)簽字，同意調(diào)委會(huì)的調(diào)解意見(jiàn)，并立即交納物業(yè)費(fèi)。會(huì)后，調(diào)委會(huì)還下發(fā)了《物業(yè)糾紛調(diào)解簡(jiǎn)報(bào)》在小區(qū)內(nèi)宣傳取得了很好的效果。至今，小區(qū)內(nèi)再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)業(yè)主以開(kāi)發(fā)商未返現(xiàn)而拒交物業(yè)費(fèi)引發(fā)的訴訟。
四是外地案件，信函調(diào)解。當(dāng)事人在外地居住的，可通過(guò)信函郵寄，將訴狀及相關(guān)法律規(guī)定等資料一并寄給被告，并保持電話溝通，指導(dǎo)業(yè)主轉(zhuǎn)賬交費(fèi)。
五是難判案子，重點(diǎn)調(diào)解。下水管道返水導(dǎo)致業(yè)主遭受損失的案件比較棘手。群星物業(yè)有一起管道返水引發(fā)的賠償案，從鲅魚(yú)圈區(qū)人民法院到營(yíng)口市中院，歷經(jīng)近三年時(shí)間，都沒(méi)有判決結(jié)果。最后，營(yíng)口市中院裁定，雙方協(xié)商解決。調(diào)委會(huì)接手這一案件后，召集相關(guān)方進(jìn)行多輪協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)：業(yè)主承擔(dān)監(jiān)護(hù)不力沒(méi)有防止損失擴(kuò)大的責(zé)任，承擔(dān)40%的賠償責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)檢查疏通不及時(shí)的責(zé)任，承擔(dān)60%的賠償責(zé)任。
六是因地制宜，靈活調(diào)解。我們?cè)谡{(diào)解過(guò)程中，也建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主要具體問(wèn)題具體分析，靈活調(diào)解。如，我們?cè)谡{(diào)解中一般建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)可免收違約金，或?qū)I(yè)主提出的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目可適當(dāng)減收等，這樣調(diào)解成功率較高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都比較滿意。
七是應(yīng)急案件，優(yōu)先調(diào)解。2021年10月，鲅魚(yú)圈區(qū)某小區(qū)一底商門(mén)市室內(nèi)地下合用下水管道破裂跑水，致使樓上8戶業(yè)主不能使用下水道。當(dāng)天，業(yè)主找到了小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求立即派人現(xiàn)場(chǎng)考察并安排維修，可門(mén)市業(yè)主不讓修，因?yàn)榕俚孛嬉茐拇纱u、地?zé)峁艿?，?huì)帶來(lái)?yè)p失。小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和樓上業(yè)主商量后，希望每戶拿600多元補(bǔ)償?shù)咨涕T(mén)市業(yè)主，可樓上業(yè)主不同意，雙方僵持不下。調(diào)解會(huì)在接手這起物業(yè)服務(wù)糾紛后，考慮到糾紛不解決會(huì)導(dǎo)致8戶業(yè)主無(wú)法正常生活，就立即進(jìn)行調(diào)解，在詳細(xì)聽(tīng)取8位業(yè)主的陳述并查看了漏點(diǎn)照片后，發(fā)現(xiàn)維修確實(shí)必須刨一樓地面，掀起地?zé)峁芎蟛拍苄迯?fù)，而矛盾焦點(diǎn)是一樓門(mén)市如何補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。調(diào)委會(huì)查找了相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)維修共同部分給業(yè)主造成的損失必須賠償是指施工時(shí)直接損壞的物品：如地磚、地?zé)峁芗肮褡拥?，不包括誤工的損失費(fèi)。但考慮到這畢竟影響了商家做生意，又與樓上業(yè)主協(xié)商，要求大家適當(dāng)給商戶拿點(diǎn)補(bǔ)助。最終，8戶業(yè)主改交300元，共賠償門(mén)市房業(yè)主2400元。接著，調(diào)委會(huì)找物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)先墊款，買(mǎi)件施工，然后再申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金。僅一天多的時(shí)間就修好了，也保證了8戶主的正常生活。事后，調(diào)委會(huì)到門(mén)市房、樓上住戶代表及物業(yè)服務(wù)企業(yè)走訪，發(fā)現(xiàn)大家都非常滿意。
物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作得到各方認(rèn)可
7年來(lái)，調(diào)委會(huì)探索總結(jié)了多種多樣的調(diào)解方式，包括一對(duì)一單獨(dú)調(diào)解，一對(duì)二面對(duì)面調(diào)解，法官律師聯(lián)合調(diào)解，快遞發(fā)函書(shū)面調(diào)解等，使調(diào)解工作流程逐步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，收效顯著。
同時(shí)，調(diào)委會(huì)的調(diào)解工作也受到多方好評(píng)，包括：受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)好評(píng)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)提高了企業(yè)收費(fèi)率，收到表?yè)P(yáng)信4封、錦旗6面，口頭表?yè)P(yáng)更是不計(jì)其數(shù)；受到業(yè)主好評(píng)，因?yàn)樗麄儽硎就ㄟ^(guò)糾紛調(diào)解，使他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)和相關(guān)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解，認(rèn)識(shí)到自己之前的很多維權(quán)活動(dòng)其實(shí)都是不合規(guī)的；受到司法局好評(píng)，2016年被鲅魚(yú)圈區(qū)司法局評(píng)為“司法工作先進(jìn)集體”，2019年被營(yíng)口市司法局授予“楊士啟調(diào)解工作室”稱(chēng)號(hào)，同時(shí)還被遼寧省高院、遼寧省司法廳評(píng)為“優(yōu)秀人民調(diào)解委員會(huì)”。
最重要的是，調(diào)委會(huì)的工作使物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)矛盾糾紛減少了，很多糾紛也不用上升為訴訟案件，使人民法院減少了判案數(shù)量，大大減輕了法院的壓力?，F(xiàn)在，人民法院非常支持調(diào)委會(huì)的工作，為調(diào)委會(huì)給配備了調(diào)解工作室，設(shè)備齊全，全力支持調(diào)解工作。
普及法律法規(guī)知識(shí)，把物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解在萌芽之中
通過(guò)參與物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)解工作，調(diào)委會(huì)深深感到矛盾糾紛之所以會(huì)大量產(chǎn)生，很重要的一個(gè)原因是物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的政策法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)在廣大業(yè)主群體中還沒(méi)有得到有效普及。如果政策法規(guī)得到普及，人民群眾完全可以自己依法依規(guī)承擔(dān)自己的義務(wù)，享受自己的權(quán)利，各類(lèi)矛盾糾紛自然就會(huì)大幅下降。
也正因?yàn)槿绱?，調(diào)委會(huì)在工作中始終堅(jiān)持把宣傳普及物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的政策法規(guī)和法律知識(shí)作為主線，不斷加大培訓(xùn)力度，普及法律知識(shí)，致力于提升廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的政策水平和專(zhuān)業(yè)水平，以減少不必要糾紛的發(fā)生。在具體實(shí)踐中，調(diào)委會(huì)主要做好以下幾個(gè)方面的工作：
一是編寫(xiě)物業(yè)管理方面的學(xué)習(xí)材料。調(diào)委會(huì)先后編寫(xiě)了與物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作相關(guān)的《宣傳手冊(cè)》《服務(wù)指南》《操作規(guī)則》《工資協(xié)商》《成本測(cè)算》《業(yè)主大會(huì)》《人防工程》《電梯管理》《論文專(zhuān)集》等多本專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)材料，長(zhǎng)達(dá)幾十萬(wàn)字，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣宣傳。
二是加大理論培訓(xùn)力度，多次辦班講課。近幾年，在區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)，調(diào)委會(huì)共安排專(zhuān)家講課360場(chǎng)，培訓(xùn)3000多人次。同時(shí)，調(diào)委會(huì)還安排人員到大連市、撫順市、朝陽(yáng)市等地講課，為省內(nèi)企業(yè)和業(yè)主解答近萬(wàn)人次。
三是制作糾紛調(diào)解簡(jiǎn)報(bào)，糾正業(yè)主認(rèn)知誤區(qū)。調(diào)委會(huì)針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主存在的傳統(tǒng)認(rèn)知誤區(qū)編撰制作了一系列調(diào)解資料，包括《物業(yè)糾紛調(diào)解簡(jiǎn)報(bào)》及相關(guān)小視頻等并進(jìn)行廣泛宣傳，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)處理相關(guān)物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的知識(shí)能夠一目了然，這也大大降低了調(diào)解物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的難度。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第11期）