文 / 劉棟 劉斌
為深入貫徹軍民融合發(fā)展理念，適應(yīng)全面深化國(guó)防和軍隊(duì)改革要求，提升營(yíng)區(qū)維護(hù)管理質(zhì)效，全軍正推進(jìn)全部實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)化保障。隨著社會(huì)化物業(yè)服務(wù)的引入，軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)水平顯著提升，但也出現(xiàn)了一系列管理問(wèn)題，如何完善服務(wù)監(jiān)管機(jī)制是需要思考的問(wèn)題。
在某軍隊(duì)營(yíng)區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員正在沖洗路面
軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理效果不佳
軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化保障是指以營(yíng)區(qū)資源為紐帶，依托社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量，按照服務(wù)合同約定內(nèi)容，實(shí)施營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化保障，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源優(yōu)化配置的活動(dòng)。從軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化保障的發(fā)展歷程來(lái)看：2000年，軍隊(duì)后勤保障體制開始從傳統(tǒng)的自我保障向新型集約化、社會(huì)化模式邁進(jìn)；2002年至2010年，全軍先后出臺(tái)多部法規(guī)文件，擴(kuò)大并完善社會(huì)化保障內(nèi)容、管理規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等；2020年，《軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化保障實(shí)施方案》的出臺(tái)，標(biāo)志著軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化開始從小范圍試點(diǎn)到全面展開，根據(jù)該方案，到2025年全軍營(yíng)區(qū)全部實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)化保障。
軍隊(duì)大部分營(yíng)區(qū)建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)、分布跨度大，又幾經(jīng)移防搬遷，導(dǎo)致營(yíng)區(qū)基建施工檔案遺失，如地下給排水、供暖、供電管線圖不清楚；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)信息臺(tái)賬未建立或不全，如設(shè)施設(shè)備基本參數(shù)和使用情況管理亂；附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理和專業(yè)維保資料管理不善，如電梯、空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)記錄未存檔等問(wèn)題。由于檔案數(shù)據(jù)不全，給軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化轉(zhuǎn)型造成了一定的障礙。同時(shí)受思維理念、保障模式、人員素質(zhì)、監(jiān)管手段等因素制約，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在管理體制不適應(yīng)、服務(wù)追溯不及時(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定等情況，進(jìn)而造成服務(wù)不專業(yè)、不及時(shí)、不系統(tǒng)、不到位等問(wèn)題。
軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管的問(wèn)題
針對(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題，營(yíng)區(qū)引入了物業(yè)服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，以督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履約。雖然出發(fā)點(diǎn)是好的，但在實(shí)際操作中卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，這主要是因?yàn)楸O(jiān)管工作也同樣存在一些問(wèn)題：
一是監(jiān)管意識(shí)薄弱。一直以來(lái)，軍隊(duì)“福利型”后勤保障模式長(zhǎng)期占主導(dǎo)地位，物業(yè)監(jiān)管人員不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式，思維理念還停留在過(guò)去“伸手向上要服務(wù)”的觀念上，對(duì)“花錢買服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，還沒(méi)有真正從“干好工作”向“管好隊(duì)伍”的思維轉(zhuǎn)變。
二是監(jiān)管專業(yè)人才緊缺。軍隊(duì)監(jiān)管人員對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，專業(yè)技術(shù)水平不高，創(chuàng)新意識(shí)不足，缺乏專業(yè)的監(jiān)管理念和方法，監(jiān)管工作往往是借助傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的，不能有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，監(jiān)管存在隨意性和盲目性。
三是監(jiān)管制度不完善。目前軍隊(duì)監(jiān)管制度還不夠健全，缺乏標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管考評(píng)機(jī)制，大多數(shù)情況下，考評(píng)結(jié)果會(huì)因人為因素發(fā)生偏差，當(dāng)軍隊(duì)的服務(wù)效益與物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益相沖突時(shí)，缺乏制度約束的問(wèn)題就愈發(fā)明顯。
四是監(jiān)管實(shí)施過(guò)程較難。軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既要滿足地方專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范又要滿足軍隊(duì)科研訓(xùn)練等特殊要求，既有可量化的標(biāo)準(zhǔn)，又有不可量化的定性要求，導(dǎo)致監(jiān)管人員在監(jiān)管過(guò)程中缺少參照物，給監(jiān)管工作帶來(lái)了一定的困難。
五是溝通渠道不暢。由于缺乏多元化、多渠道的溝通監(jiān)管模式，同時(shí)互聯(lián)共享的信息化網(wǎng)絡(luò)體系不夠完善，當(dāng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)效達(dá)不到要求時(shí)，軍人、家屬、職工等群體反饋的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
提升軍隊(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)效的建議
為解決監(jiān)管工作中遇到的問(wèn)題，軍隊(duì)要積極探索新的物業(yè)監(jiān)管工作方法。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好工作：
一是轉(zhuǎn)變工作思維理念。軍隊(duì)監(jiān)管人員要樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的新思維理念，主動(dòng)轉(zhuǎn)變角色，由過(guò)去“伸手向上要服務(wù)”的思想觀念向“花錢買服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則要走出從傳統(tǒng)的“告知—反應(yīng)模式”，向新型的主動(dòng)、自覺(jué)的“感知—反應(yīng)模式”遞進(jìn)，強(qiáng)化“為兵服務(wù)”的行為自覺(jué)，積極推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展。
二是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。培養(yǎng)一支熟悉物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能根據(jù)部隊(duì)職能和具體需求，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)理念的現(xiàn)代物業(yè)管理隊(duì)伍。同時(shí)注重培養(yǎng)與引入專業(yè)專職人才，可結(jié)合地方高校專業(yè)優(yōu)勢(shì)，招聘物業(yè)管理文職人員，充實(shí)內(nèi)部監(jiān)管隊(duì)伍，以便在后續(xù)工作中占據(jù)主動(dòng)。
三是科學(xué)謀劃監(jiān)管制度。制度支撐是確保監(jiān)管工作順利執(zhí)行的基礎(chǔ)，一套具有適用性、規(guī)范性的監(jiān)管制度是后續(xù)監(jiān)管工作運(yùn)行的堅(jiān)強(qiáng)保障。監(jiān)管制度要強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任，突出官兵主體地位，明確管理人員、監(jiān)管人員職責(zé)，同時(shí)建立多管齊下的量化考評(píng)機(jī)制，引進(jìn)地方行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)管理公司，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面監(jiān)管。
四是準(zhǔn)確把握監(jiān)管過(guò)程。樹立精細(xì)化監(jiān)管理念，制定完善的工作內(nèi)容、職責(zé)范圍和目標(biāo)要求科學(xué)合理設(shè)定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，能定量的采用可量化標(biāo)準(zhǔn)，不可量化的應(yīng)明細(xì)清晰，使實(shí)際工作具有可行性和可操作性。
五是建立順暢的反饋機(jī)制。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是基礎(chǔ)，及時(shí)反饋是關(guān)鍵，善于聽取多方面意見建議，專人負(fù)責(zé)收集匯總滿意度調(diào)查、論壇發(fā)帖、投訴等各方面意見建議，并進(jìn)行實(shí)地勘察，針對(duì)性提出改進(jìn)方案，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重、官兵意見大的情況，依據(jù)合同考核規(guī)定進(jìn)行督促整改。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第1期）
作者單位：中國(guó)人民解放軍63672部隊(duì)