從失管小區(qū)到美好家園，究竟是什么讓廠洼街7號院實(shí)現(xiàn)了華麗轉(zhuǎn)身？
文/謝羅群
北京市海淀區(qū)廠洼街7號院的居民張阿姨最近心情很好。這不僅是因?yàn)樗幼〉?/span>7號院成功入圍“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例名單，讓她在親朋好友中倍有面子，而且還因?yàn)楹托^(qū)其他居民一樣，張阿姨親眼目睹了“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”活動(dòng)給他們的生活所帶來的巨大變化，也讓他們切身感受到了生活的幸福和美好。
然而僅僅在1年多之前，廠洼街7號院可不是今天的樣子，小區(qū)居民也沒有這么好的心情。張阿姨說，由于原小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出，當(dāng)時(shí)的廠洼街7號院里房屋漏水、下水道堵塞、私搭亂建等問題長期得不到解決，居民怨聲載道。
那么，一年多以來，究竟是什么讓廠洼街7號院實(shí)現(xiàn)了從失管小區(qū)到美好家園的華麗轉(zhuǎn)身呢?近日，記者深入廠洼街7號院采訪，探究其中的緣故。
PART.
01
成立物業(yè)管理委員會(huì)
選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)
廠洼街7號院于1996年建成并投入使用，是一個(gè)典型的多產(chǎn)權(quán)老舊小區(qū)，2020年10月至2021年3月，小區(qū)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出后，小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)入斷檔階段。由于沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，小區(qū)內(nèi)自行車亂停亂放、綠化被毀等現(xiàn)象突出，安全隱患眾多，居民訴求無人辦理。
海淀區(qū)房屋管理局副局長趙明明說，這種狀況是許多老舊小區(qū)面臨的普遍困境。為破解老舊小區(qū)治理難題，海淀區(qū)物業(yè)管理專班以《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施為契機(jī)，不斷鞏固“區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)”三級物業(yè)管理體系，建立在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下引導(dǎo)小區(qū)多方主體參與的社區(qū)治理體系，聚焦難題、深挖根源、查找短板，廣泛形成具有地區(qū)特色的協(xié)商議事機(jī)制。
在這一過程中，海淀區(qū)物業(yè)管理專班通過抓實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)(物業(yè)管理委員會(huì))兩個(gè)重要主體，一方面強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)黨組織建設(shè)，成立了全市首個(gè)物業(yè)行業(yè)綜合黨委;另一方面落實(shí)多部門資格聯(lián)審，把好業(yè)委會(huì)(物業(yè)管理委員會(huì))選人用人關(guān)。
紫竹院街道辦事處副主任馬秀麗表示，為解決廠洼街7號院面臨的問題，在街道物業(yè)管理專班的指導(dǎo)下，廠洼一社區(qū)黨委認(rèn)真落實(shí)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》，積極探索黨建引領(lǐng)下將物業(yè)管理納入社區(qū)治理框架的路徑，破解售后公房小區(qū)物業(yè)管理難題，于2020年9月組建小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)(以下簡稱物管會(huì))。
在成立過程中，街道物業(yè)管理專班成功邀請到在小區(qū)居住的知名高校教授以及業(yè)主中的黨員通過合法程序進(jìn)入小區(qū)物管會(huì)，并加強(qiáng)培訓(xùn)，指導(dǎo)物管會(huì)積極發(fā)揮作用。
物管會(huì)的成立為小區(qū)居民參與社區(qū)治理、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益提供了平臺(tái)和載體，也標(biāo)志著社區(qū)治理工作進(jìn)入了組織化、規(guī)范化的新階段。
小區(qū)物管會(huì)成立后面臨的第一項(xiàng)工作就是為小區(qū)選聘一家合適的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)了解，北京市德光物業(yè)管理有限責(zé)任公司(以下簡稱德光物業(yè))具有近20年的老舊小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在老舊小區(qū)的管理服務(wù)方面形成了一整套完整的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，且具有管理服務(wù)多家老舊小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)。最終，小區(qū)物管會(huì)經(jīng)過正規(guī)招投標(biāo)程序引進(jìn)德光物業(yè)為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
2021年4月1日，德光物業(yè)正式進(jìn)入廠洼街7號院提供物業(yè)服務(wù)。
2021年11月29日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部一級巡視員周韜、北京市住建委二級巡視員趙成、海淀區(qū)房屋管理局副局長趙明明到廠洼街7號院調(diào)研物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公開工作。
PART.
02
推出“社區(qū)伙伴行動(dòng)計(jì)劃”
引導(dǎo)多方主體參與社區(qū)治理
初來乍到的德光物業(yè)，如何才能改善小區(qū)環(huán)境，讓廠洼街7號院的居民滿意呢?
海淀區(qū)房屋管理局副局長趙明明認(rèn)為，要做到這一點(diǎn)，僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一己之力是不可能的，必須強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下引導(dǎo)小區(qū)多方主體參與社區(qū)治理。德光物業(yè)入駐后，街道、社區(qū)、物管會(huì)、小區(qū)居民和德光物業(yè)也正是按照這樣的思路開展工作的。
一是完善黨建引領(lǐng)機(jī)制。德光物業(yè)入駐小區(qū)后，廠洼一社區(qū)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，通過“黨建+社區(qū)治理”機(jī)制推進(jìn)廠洼街7號院物管會(huì)工作，形成了小區(qū)治理的“1+2+N”新模式——“1”是指社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)，“2”是指物業(yè)管理委員會(huì)和7號院黨小組協(xié)助實(shí)施，“N”是指院落黨員代表、社區(qū)網(wǎng)格員、社區(qū)志愿者、居民代表、樓門長、社區(qū)組織等成員共同參與，進(jìn)一步確保社區(qū)大事小情有人管、有人干，為小區(qū)建設(shè)能夠“美起來”和“管起來”打下堅(jiān)實(shí)好基礎(chǔ)。
二是做實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)到社區(qū)報(bào)到機(jī)制。德光物業(yè)在社區(qū)居委會(huì)的監(jiān)督、指導(dǎo)下參與社區(qū)治理工作，定期向居委會(huì)報(bào)告物業(yè)管理工作情況，這一機(jī)制成功地將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入了社區(qū)黨組織、居委會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督之下，有利于督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決廣大居民關(guān)心的熱點(diǎn)問題，妥善回應(yīng)居民訴求，讓各類矛盾糾紛化解在小區(qū)之中，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與社區(qū)共建。
三是建立多方議事協(xié)商機(jī)制。廠洼一社區(qū)建立社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下居委會(huì)、物管會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)單位、社會(huì)組織、社區(qū)居民等多方參與的社區(qū)議事協(xié)商機(jī)制，制定議事規(guī)則，每季度第一個(gè)月中旬召開會(huì)議集中研究小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)問題，并建立突發(fā)事件應(yīng)急協(xié)商機(jī)制。通過創(chuàng)新社區(qū)居民動(dòng)員和協(xié)商議事方式，化解社區(qū)矛盾，引導(dǎo)社區(qū)居民主動(dòng)、自愿參與社區(qū)治理工作。
四是創(chuàng)新居民訴求聯(lián)辦機(jī)制。廠洼街7號院還建立了“1+5”業(yè)主訴求聯(lián)辦制度，即業(yè)主的1個(gè)訴求，由社區(qū)黨委、居委會(huì)、物管會(huì)、業(yè)主代表和物業(yè)服務(wù)企業(yè)五方聯(lián)辦，并規(guī)定每月10日為居民接待日，定期收集業(yè)主訴求和意見，通過多方主體聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，切實(shí)及時(shí)、有效解決業(yè)主的問題。
五是創(chuàng)立社區(qū)開放日機(jī)制。為增進(jìn)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的相互信任、相互理解，同時(shí)也為了加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，廠洼街7號院將每月5日定為物業(yè)服務(wù)開放日，定期邀請業(yè)主代表自由參觀辦公場所、物業(yè)設(shè)施設(shè)備場地，現(xiàn)場詳細(xì)解說，解答疑問，充分保障社區(qū)居民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增進(jìn)彼此的溝通、信任和理解。
六是完善信息公開機(jī)制。社區(qū)居委會(huì)在每個(gè)單元門及小區(qū)東門和北門等顯眼位置設(shè)立公示欄，發(fā)布小區(qū)重大管理事項(xiàng)和共同協(xié)商議定事項(xiàng);德光物業(yè)也如實(shí)、及時(shí)公示和更新物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支情況等信息，同時(shí)及時(shí)發(fā)布傳達(dá)消防安全、應(yīng)急保障等議事信息。
以上六項(xiàng)機(jī)制的建立成功構(gòu)建社區(qū)居委會(huì)、物管會(huì)、業(yè)主、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方主體在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的協(xié)作共商關(guān)系，也調(diào)動(dòng)了各方主體參與社區(qū)治理的積極性，為廠洼街7號院成為美麗家園奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
PART.
03
為居民“做好事、辦實(shí)事”
收獲居民點(diǎn)贊
剛進(jìn)入廠洼街7號院，德光物業(yè)就碰到了一個(gè)比較棘手的難題：一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)違章搭建，嚴(yán)重影響了小區(qū)的環(huán)境，雖然物業(yè)服務(wù)人員多次上門溝通，希望其拆除違建，但一直被這位業(yè)主拒絕。德光物業(yè)在社區(qū)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，迅速與各方溝通，形成共識(shí)，將這一情況上報(bào)給城管執(zhí)法部門，最終將小區(qū)內(nèi)存在多年的違建拆除，有效改善了小區(qū)環(huán)境，讓小區(qū)居民拍手稱快。
事實(shí)上，在黨建引領(lǐng)機(jī)制、多方議事協(xié)商機(jī)制和業(yè)主訴求聯(lián)辦機(jī)制的作用下，街道社區(qū)、德光物業(yè)為小區(qū)居民辦了不少實(shí)事、好事。譬如：
針對居民提出的晾衣難問題，社區(qū)聯(lián)合德光物業(yè)，投資數(shù)萬元在小區(qū)內(nèi)部安裝晾衣架;
針對小區(qū)居民提出的電動(dòng)車充電難問題，德光物業(yè)與小區(qū)多方主體主動(dòng)協(xié)商溝通，在小區(qū)內(nèi)部尋找場地，建設(shè)了電動(dòng)自行車充電設(shè)施，方便居民充電;
針對小區(qū)一位居民反映多年的房屋漏水問題，德光物業(yè)迅速行動(dòng)，投入人力物力，查找漏點(diǎn)，迅速維修，徹底解決這一多年困擾居民生活的難題;
針對一些小區(qū)居民反映的小區(qū)內(nèi)部存在的轉(zhuǎn)彎處有直角設(shè)施影響車輛通行的問題，德光物業(yè)快速反應(yīng)，組織施工，去除了轉(zhuǎn)彎處的直角設(shè)施;
為改善小區(qū)人居環(huán)境，德光物業(yè)還出資在院內(nèi)修建一涼亭——牡丹亭，供老百姓休憩娛樂、共同議事;
為方便小區(qū)業(yè)主出行，德光物業(yè)在征詢多方意見后還在小區(qū)東門和北門安裝道閘，提高了業(yè)主出行效率;
為確保小區(qū)內(nèi)孩子上學(xué)路上的安全，德光物業(yè)每天在小區(qū)東門護(hù)送院內(nèi)孩子上學(xué);
為增加小區(qū)綠化面積，德光物業(yè)在院內(nèi)補(bǔ)種花草樹木16000余株，并噴灑農(nóng)藥，消滅白蠟樹病蟲害;
為確保小區(qū)安全，德光物業(yè)在小區(qū)內(nèi)部配備了78個(gè)滅火器，維修院內(nèi)的照明設(shè)施32處。
2022年4月2日，廠洼一社區(qū)黨委聯(lián)合廠洼街7號院物管會(huì)、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人以及居民代表,在“社區(qū)伙伴儀事廳”就小區(qū)綠化問題召開征求意見溝通會(huì)。
其實(shí)，德光物業(yè)為小區(qū)居民所作的好事、實(shí)事還遠(yuǎn)不止這些。小區(qū)居民張阿姨說，小區(qū)內(nèi)部的老年人比較多，他們大多腿腳不便，疫情發(fā)生以來，德光物業(yè)的工作人員就一趟一趟地幫助這些老人往樓上送代購物品，還有一些獨(dú)居老人需要住院，德光物業(yè)的工作人員就把這些老人從樓上往下抬，甚至直接送到醫(yī)院，墊付醫(yī)藥費(fèi)，并通知家屬，直到家屬到來后才離開。在老人住院結(jié)束回家時(shí)，德光物業(yè)的工作人員再幫助業(yè)主把這些老人抬到樓上。
正是憑借著一次次暖心的服務(wù)，德光物業(yè)感動(dòng)了業(yè)主，收到了業(yè)主送來的多面錦旗。在去年年底所作的業(yè)主滿意度測評中，德光物業(yè)在廠洼街7號院的服務(wù)滿意度達(dá)到100%。
PART.
04
多措并舉，讓“美好家園”更美好
德光物業(yè)總經(jīng)理李冬生說，“通過參與‘美好家園’創(chuàng)建活動(dòng)，我們充分感受到了黨建引領(lǐng)的強(qiáng)大力量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力所在，在下一步工作中，德光物業(yè)將在海淀區(qū)物業(yè)管理專班的指導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)參與社區(qū)治理各方主體的力量，進(jìn)一步提升廠洼街7號院的環(huán)境衛(wèi)生以及物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，爭取讓‘美好家園’更美好?！?/span>
具體而言，德光物業(yè)將重點(diǎn)從以下三個(gè)方面來提升服務(wù)水平：
強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。
繼續(xù)探索創(chuàng)新物業(yè)管理模式，積極查找不足，認(rèn)真提升物業(yè)管理水平，努力實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴即辦”的跨越。
延伸服務(wù)鏈條，豐富服務(wù)供給。尤其是要適應(yīng)國家老齡化社會(huì)的形勢，以廠洼街7號院小區(qū)為試點(diǎn)，建立德光智慧居家養(yǎng)老服務(wù)驛站，為物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)困難、失能、失智、失獨(dú)、重度殘疾等基本養(yǎng)老服務(wù)對象和高齡、獨(dú)居的老年人提供巡視探訪、助潔、助行、 助醫(yī)、助急、家電維修、代買代購、日間照料、老年餐桌、休閑娛樂等綜合性的居家養(yǎng)老服務(wù)。
對于德光物業(yè)下一步的工作，張阿姨非常支持。她說，“加強(qiáng)物業(yè)管理，共創(chuàng)美好家園”活動(dòng)不僅改善了我們的生活環(huán)境，方便了我們的生活，而且使我們的房產(chǎn)保值，真心希望這項(xiàng)活動(dòng)能夠長期開展下去！(原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期)