文/張潔 浦曉天
“加強物業(yè)管理，共建美好家園”活動開展以來，南京市積極響應(yīng)，廣泛動員，以行業(yè)黨建、示范創(chuàng)建、“五心服務(wù)”、勞動競賽、“最美物業(yè)人”、老舊小區(qū)管理、三年行動計劃、智慧家園建設(shè)等工作為抓手，結(jié)合疫情防控、文明創(chuàng)建、訴求整治等工作在行業(yè)內(nèi)外廣泛宣傳，提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，促進物業(yè)管理與基層治理的深度融合，共建美好家園。
01
黨建引領(lǐng)，統(tǒng)籌推動物業(yè)服務(wù)水平提升
抓好黨務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)深度融合。南京市物業(yè)行業(yè)黨委和12個區(qū)物業(yè)管理行業(yè)黨委均已獲批成立，讓黨建“進小區(qū)、進業(yè)主組織、進物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，扎實筑牢基層小區(qū)治理的黨建陣地，健全黨的組織體系和工作體系，加強物業(yè)管理行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)管和保障支撐。
創(chuàng)新推進“三同步”工作。大力推進物業(yè)行業(yè)黨建“三同步”工作(即物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案時同步建立黨組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工入職時同步注冊成為志愿者、行業(yè)信用評價時同步考核)，在文明創(chuàng)建、疫情防控、垃圾分類等重要工作節(jié)點，積極開展志愿者活動，助力建設(shè)美好家園。目前，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)“志愿服務(wù)團隊”穩(wěn)步發(fā)展，超300家企業(yè)建立了有組織的志愿者隊伍，超5000名志愿者作為注冊志愿者常態(tài)化開展志愿者活動。
完善行業(yè)動態(tài)監(jiān)管機制。常態(tài)化開展專項檢查和信用征集工作，不斷健全完善物業(yè)管理行業(yè)動態(tài)監(jiān)管機制，推廣建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用手冊制度，建立了2000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)信用檔案，向700多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放了信用手冊，認定了70家企業(yè)、130個項目經(jīng)理的業(yè)績信息，33家企業(yè)、31個項目經(jīng)理的失信信息，以及企業(yè)信用成果，特別是失信信息已在前期招投標(biāo)、行業(yè)評先評優(yōu)等領(lǐng)域得到運用。
充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。每年建設(shè)100個以上各類各級示范小區(qū)，以點帶面，切實提升全市住宅物業(yè)服務(wù)水平;以物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層員工為“主角”，在行業(yè)內(nèi)積極開展物業(yè)管理“五心服務(wù)”“最美物業(yè)人”系列活動，在全市物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股比服務(wù)能力、比服務(wù)水平、比服務(wù)質(zhì)量的熱潮，匯聚大量新聞素材和典型事跡，通過優(yōu)秀事例、感人事跡調(diào)動廣大物業(yè)人的積極性和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，鼓舞行業(yè)士氣，營造良好氛圍。
02
問題導(dǎo)向，補齊短板弱項
補齊老舊小區(qū)管理短板弱項。成立南京市老舊小區(qū)基本管理全覆蓋工作專班，掛圖作戰(zhàn)、對賬銷號，按照“一區(qū)一策，一小區(qū)一方案”，對2300余個(處)零散老舊小區(qū)，通過基層黨組織領(lǐng)辦，引入頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)、國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)“兜底”等方式，促進老舊小區(qū)管理提質(zhì)增效。同時，加強各類資源的系統(tǒng)整合，聯(lián)合房產(chǎn)、公安、城管、消防等部門力量，常態(tài)化開展物業(yè)服務(wù)、秩序管理、環(huán)境治理和消防安全四項整治。
推進群眾訴求排查整治。精準(zhǔn)鎖定多發(fā)高頻的老舊小區(qū)訴求，堅持市、區(qū)、街、社四級聯(lián)動、領(lǐng)導(dǎo)掛包、關(guān)口前移、接訴即辦、聯(lián)席會議等工作機制，持續(xù)深入開展12345群眾訴求排查整治;運用“智慧家園”平臺對群眾訴求每周通報、每月調(diào)度，第一時間推送熱點小區(qū)、突出問題。
升級打造行業(yè)平臺工具。積極建設(shè)“智慧家園”平臺，融合行業(yè)監(jiān)管、公共服務(wù)和市場服務(wù)，建立了南京小區(qū)健康度、業(yè)主自治和統(tǒng)籌監(jiān)管的數(shù)字化場景，在疫情防控調(diào)度、文明創(chuàng)建檢查和群眾訴求排查整治等多項民生工作領(lǐng)域已服務(wù)基層一線;探索建立“房幫寧”服務(wù)體系，打造群眾家門口的房產(chǎn)局，暢通群眾反映問題、解決問題的途徑，變被動等待、拖延處理、責(zé)任不清為主動響應(yīng)、快捷推送、精準(zhǔn)派單。
豐富完善“物業(yè)+”場景設(shè)施。利用好物業(yè)服務(wù)企業(yè)近距離服務(wù)的平臺作用，探索“睦寧里”小區(qū)特色品牌和站點建設(shè)，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、文化、健康等領(lǐng)域延伸，創(chuàng)新舉措，發(fā)起成立南京市社區(qū)新消費促進會，疫情期間開展系列“線上+線下”的暖心服務(wù)，著力為老弱病殘孕等特殊群體和生活困難業(yè)主紓困解難，組織開展社區(qū)保障團購，累計銷售20000余筆。
03
強化示范引領(lǐng)，多點開花出成效
打造紅色物業(yè)，有效服務(wù)民生。棲霞區(qū)整區(qū)推進，將紅色物業(yè)納入江蘇省美麗宜居城市試點建設(shè)方案，涌現(xiàn)出了仙林街道城市版楓橋經(jīng)驗、堯化街道姚坊門紅色物業(yè)緊急對口支援疫情封控小區(qū)的鮮活案例。龍?zhí)督值棱沸^(qū)構(gòu)建黨建聯(lián)盟、凝聚共治合力，被納入了“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
落實管理覆蓋，聚焦民生熱點。玄武區(qū)城建集團百子物業(yè)落實了對區(qū)屬7個街道老舊小區(qū)的兜底物業(yè)接管工作，創(chuàng)新“百子紅加油站”黨建特色品牌，構(gòu)建了“1+3+X”多方聯(lián)動治理體系。秦淮區(qū)雙塘街道建立“三步走”工作法：第一步挑管家，健全“任務(wù)清單”除舊布新;第二步幫管家，健全“投入清單”攜手并進;第三步管管家，健全“考核清單”，強化擔(dān)當(dāng)。
實施惠民工作，為群眾辦實事。玄武區(qū)下大力氣解決群眾急難愁盼問題，在零散小區(qū)新安裝智能車行、人行道閘125個;組建工程維修隊伍，先后清理化糞池120余處，修剪大型危樹險樹100余棵;新增充電樁設(shè)備，對小區(qū)前期安裝的充電樁進行維護;實施樓道惠民項目，更換樓道燈2000余盞;對1450多個樓棟、4000多個樓道單元滅火器使用情況進行梳理，做到配備全覆蓋;開展美麗樓道活動，安裝公告欄4000多塊。
關(guān)注群眾訴求，提升服務(wù)供給。南京市房產(chǎn)局打造了包括有事即辦、有問即答、寧點即查、知難即幫等四大板塊15項服務(wù)功能的“房幫寧”平臺，上線以來收到了大量市民咨詢和點查反饋，試點覆蓋600個小區(qū)，有效提升了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)能力和供給水平。秦淮區(qū)瑞金路街道創(chuàng)設(shè)了“關(guān)口前移、接訴即辦”的工作機制，通過“群眾議事會”“吹哨協(xié)商會”“工作反饋會”等一線工作法，在解決物業(yè)管理群眾訴求方面成效較為顯著。
引導(dǎo)居民自治，架起干群“連心橋”。建鄴區(qū)推動社區(qū)居委會成員與業(yè)委會成員交叉任職，探索發(fā)展群眾自治機制，完善發(fā)展“民情懇談、社區(qū)論壇、社區(qū)評議”模式，推廣“紅色物業(yè) 同心共治”，建立社區(qū)黨委、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會協(xié)同治理機制，發(fā)動群眾參與治理，發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)隊伍，聯(lián)動轄區(qū)單位，推動共建共治共享，打造美好家園。
強化工作聯(lián)動，推進治理融合。鼓樓區(qū)探索實行“物業(yè)管理網(wǎng)格化”機制，通過完善的“紅色物業(yè)”組織體系、遍布全區(qū)的“藍馬甲”網(wǎng)格員、創(chuàng)新賦能下的“綠色發(fā)展”舉措，讓物業(yè)服務(wù)“微網(wǎng)格”在綜合治理過程中發(fā)揮“大能量”。防疫應(yīng)急情況下，頭部企業(yè)、紅色物業(yè)在承擔(dān)零散開放老舊小區(qū)夜間值守、卡口管控上發(fā)揮了重要作用，大大緩解了基層的疫情防控壓力。
04
常態(tài)長效，不斷深化多元共治建設(shè)美好家園
完善小區(qū)綜合治理體制機制。推動南京市新一輪小區(qū)治理三年行動計劃各項任務(wù)落實落地，研究建立部門職責(zé)清單和小區(qū)執(zhí)法事項規(guī)程，將各有關(guān)行政部門的執(zhí)法力量下沉到住宅小區(qū)，切實解決小區(qū)內(nèi)執(zhí)法不到位的問題。將物業(yè)管理工作納入“街道吹哨、部門報到”任務(wù)清單，向街道提供專業(yè)支持和部門行政管理力量，不斷加強房產(chǎn)、公安、城管、消防、市場監(jiān)管、發(fā)改等部門在小區(qū)的工作聯(lián)動，持續(xù)關(guān)心支持小區(qū)綜合治理。
完善基層議事協(xié)調(diào)機制。發(fā)揮各級黨建聯(lián)席會以及社區(qū)議事會作用，搭建溝通平臺聽取居民意見訴求，引導(dǎo)居民參與小區(qū)事務(wù)。通過駐區(qū)單位共建、區(qū)域化黨建聯(lián)建，進一步織密行業(yè)組織網(wǎng)格，推動物業(yè)管理行業(yè)與街道、社區(qū)密切有效協(xié)同聯(lián)動。做實街道物業(yè)聯(lián)席會議制度，通過物業(yè)行業(yè)黨建聯(lián)盟，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通橋梁，積極宣傳典型案例，帶動物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。
賦權(quán)街道，助推行業(yè)賦能。落實街(鎮(zhèn))黨工委對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理項目綜合評價，推動社區(qū)建立環(huán)境和物業(yè)管理委員會，打通街道“兩站一中心”到社區(qū)“黨群服務(wù)中心”再到小區(qū)服務(wù)處的通道。通過政府購買服務(wù)等方式，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控、文明創(chuàng)建、垃圾分類、安全隱患排查、流動人口管理等公共事項，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入基層治理共建美好家園的主動性、積極性。
科技賦能，提高數(shù)字化治理能力。一方面，持續(xù)完善平臺建設(shè)，推廣線上業(yè)主大會等功能運用，解決群眾參與自治效率不高、過程不透明問題;用好平臺動態(tài)監(jiān)管物業(yè)服務(wù)活動的功能，將物業(yè)備案、專項檢查、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、維修資金審核等線下工作統(tǒng)一到線上，做好工作閉環(huán)。另一方面，應(yīng)用技術(shù)手段，探索運用智慧物業(yè)實現(xiàn)保安保潔及垃圾分類等業(yè)務(wù)的數(shù)字化現(xiàn)場管理，通過掃碼及AI智能識別等方式進行實時監(jiān)測，對急難愁盼的問題進行應(yīng)急處理，運用大數(shù)據(jù)為小區(qū)內(nèi)特殊人群關(guān)愛提供有效服務(wù)。（張潔工作單位為南京市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心，浦曉天系南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長；原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期)