數(shù)字化時(shí)代背景下，物業(yè)管理行業(yè)正在逐步探索從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型及科技密集型發(fā)展轉(zhuǎn)型，智慧化建設(shè)正在成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高綜合服務(wù)能力的發(fā)展方向。然而，在物業(yè)服務(wù)與數(shù)字化、智慧化深度融合的過程中，不可避免遇到如頂層設(shè)計(jì)不完善、人才儲(chǔ)備不足、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等難題，亟待多方合力破解。
政策加速民生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展
2019年以來，《政府工作報(bào)告》連續(xù)四年提及“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”“數(shù)字中國”等關(guān)鍵詞，致力于以數(shù)字化推動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式的深刻變革。
從歷年《政府工作報(bào)告》來看，數(shù)字化建設(shè)在國家戰(zhàn)略中的重要性逐年提升，與此同時(shí)，國家越來越強(qiáng)調(diào)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，以及對(duì)人民美好生活的賦能作用。特別是2021年以來，多項(xiàng)政策提到強(qiáng)化數(shù)字化、智慧化建設(shè)對(duì)民生服務(wù)的支撐和推動(dòng)作用。
以《加快培育新型消費(fèi)實(shí)施方案》為例，《方案》鼓勵(lì)消費(fèi)新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展，促進(jìn)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展，如：培育壯大零售新業(yè)態(tài)，鼓勵(lì)布局建設(shè)智慧商店、智慧餐廳等；加強(qiáng)新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)城市基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化和城市建設(shè)數(shù)據(jù)匯集；推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)智能化管理等。
在諸多與民生相關(guān)的產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)服務(wù)是最貼近居民生活的行業(yè)，承擔(dān)著保障民生的重要責(zé)任。因此，物業(yè)服務(wù)與智慧化的深度融合是智慧賦能民生的重要一環(huán)。2021年1月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門聯(lián)合印發(fā)的《加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》更是明確提出：加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)，建設(shè)服務(wù)平臺(tái)、提升服務(wù)水平。
由此可見，國家政策正在力促物業(yè)服務(wù)與智慧化聯(lián)結(jié)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，滿足人民群眾不斷增長的美好生活需要。
數(shù)字技術(shù)應(yīng)用范圍持續(xù)擴(kuò)大
如今，智慧物業(yè)已發(fā)展成為集5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等多種新興技術(shù)為一體的創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)模式。
依據(jù)使用規(guī)模來看，第一類數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為數(shù)字管理系統(tǒng)，通常集企業(yè)資源規(guī)劃信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)于一體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過保持長期持續(xù)的升級(jí)更新，充分發(fā)揮智慧系統(tǒng)對(duì)于內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)開展的支撐作用，不斷提升企業(yè)的運(yùn)營管理效率。
以數(shù)智管理系統(tǒng)搭建較為成熟的旭輝永升服務(wù)為例，企業(yè)依托于霖久云完成平臺(tái)生態(tài)化、業(yè)財(cái)一體化、流程工具化、管理數(shù)字化及服務(wù)智慧化變革。2021年，旭輝永升服務(wù)已實(shí)現(xiàn)收并購公司30天完成系統(tǒng)切換、60%預(yù)算自動(dòng)編制、審批提速56%、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)自動(dòng)推送及預(yù)警等優(yōu)化。
第二類數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為當(dāng)前較多企業(yè)布局或重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域，主要包括線上平臺(tái)、智慧安防。
目前，線上平臺(tái)多以APP或者微信小程序的形式呈現(xiàn)。以建業(yè)新生活的“建業(yè)+”為例：“建業(yè)+”平臺(tái)致力于為用戶提供時(shí)間、地域、功能無盲點(diǎn)的服務(wù)，打造集吃、住、行、游、購、娛為一體的系統(tǒng)化產(chǎn)品體系。2021年，“建業(yè)+”累計(jì)總交易額約為15.5億元，平均月活用戶數(shù)達(dá)166萬人，是行業(yè)內(nèi)線上平臺(tái)構(gòu)建的優(yōu)秀標(biāo)桿之一。
智慧安防則在傳統(tǒng)人防、物防、技防的基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)對(duì)社區(qū)空間進(jìn)行改造，并與相關(guān)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)相連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)治安管理要素的動(dòng)態(tài)感知。智慧安防包括防盜報(bào)警、視頻監(jiān)控、樓宇對(duì)講、防爆安檢等子系統(tǒng)，以及近年來極受重視的高空拋物偵測系統(tǒng)。參考第三方研究院數(shù)據(jù)：預(yù)計(jì)2026年智慧安防市場規(guī)模有望接近2600億元。
第三類數(shù)字技術(shù)應(yīng)用是一些受制于技術(shù)、資金、市場應(yīng)用場景等問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未大規(guī)模應(yīng)用的技術(shù)，如智慧清潔、智慧停車。
當(dāng)前智能清潔產(chǎn)品主要包括機(jī)器人、吸塵器、洗地機(jī)，預(yù)計(jì)2026年市場規(guī)模將達(dá)到900億元。物業(yè)服務(wù)所使用的智能清潔機(jī)器人融合5G通信技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、平臺(tái)化、智能化；同時(shí)可通過自主充電的形式保障清潔工作，實(shí)現(xiàn)長時(shí)間、自主化的清潔，工作效率可提升三倍以上。目前智慧清潔技術(shù)多用于辦公樓、園區(qū)等場所，但在住宅社區(qū)尚未實(shí)現(xiàn)全范圍應(yīng)用。
智慧停車指將無線通信技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、GIS技術(shù)等綜合應(yīng)用于停車位的采集、管理、查詢、預(yù)訂與導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)現(xiàn)停車位資源利用率的最大化。
隨著數(shù)字技術(shù)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理要素的數(shù)字化感知、網(wǎng)絡(luò)化傳輸、大數(shù)據(jù)處理和智能化計(jì)算，打造企業(yè)智慧大腦、實(shí)現(xiàn)智慧決策，再通過各類細(xì)分技術(shù)鏈接用戶，為其提供更好的生活、工作體驗(yàn)。
掣肘智慧建設(shè)落地的三大瓶頸
而今智慧物業(yè)的賽道上擠滿了硬件制造廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各類角色，智慧物業(yè)的概念也逐漸滲透到生活的各個(gè)角落，看似熱鬧非凡，但新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展難免遇到各式各樣的難題。通過對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)智慧化建設(shè)的分析，當(dāng)前智慧物業(yè)的發(fā)展主要存在三大瓶頸：
一是缺乏全面認(rèn)知：頂層設(shè)計(jì)缺失，缺乏智慧化建設(shè)與企業(yè)戰(zhàn)略的深度結(jié)合。這歸咎于地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩方的原因：一方面，地產(chǎn)企業(yè)通常以“智慧社區(qū)”“智慧物業(yè)”作為銷售的吸睛點(diǎn)，但在實(shí)際建設(shè)中并未做好充分的前置性設(shè)施、設(shè)備及其他基礎(chǔ)建設(shè)的準(zhǔn)備，也沒有形成完整的框架搭建或流程設(shè)計(jì)，為后續(xù)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行智慧化服務(wù)及場景轉(zhuǎn)型增添了難度；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身對(duì)智慧物業(yè)的認(rèn)知還不完善，很多企業(yè)僅僅處于追行業(yè)風(fēng)口的考慮，并未將智慧化轉(zhuǎn)型與企業(yè)戰(zhàn)略真正結(jié)合，缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性、實(shí)用性思考，間接阻礙了智慧物業(yè)的建設(shè)和推廣。
二是人才儲(chǔ)備不足：缺乏“智慧+物業(yè)”復(fù)合型人才引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。智慧物業(yè)作為近年來新興發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，對(duì)應(yīng)的人才儲(chǔ)備、人才體系建設(shè)仍相對(duì)空白。智慧物業(yè)的快速發(fā)展需要“智慧+物業(yè)”的復(fù)合型人才來引領(lǐng)，既需要熟知傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，又要對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)有較高的認(rèn)知。
三是細(xì)分領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：信息及資源整合度不足，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通受阻。目前，由于物業(yè)管理行業(yè)的智慧化建設(shè)起步時(shí)間短等客觀原因，行業(yè)尚未制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)廠家各自推出產(chǎn)品、打造自己的生態(tài)鏈，導(dǎo)致形成了一個(gè)個(gè)分散的“信息孤島”，不同的設(shè)備、數(shù)據(jù)、使用場景各自獨(dú)立、互不相通，“智慧”難以凸顯，居民體驗(yàn)感不強(qiáng)。
破解發(fā)展瓶頸的建議
建設(shè)智慧物業(yè)是時(shí)代所需、大勢所趨。針對(duì)前文提出的智慧物業(yè)發(fā)展瓶頸，本文根據(jù)對(duì)超50家日常監(jiān)測的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的策略方法進(jìn)行整理匯總，提出以下建議：
一是加強(qiáng)認(rèn)知，完善頂層設(shè)計(jì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和地產(chǎn)開發(fā)商都應(yīng)具備對(duì)智慧物業(yè)的充分認(rèn)知以及一定的前瞻性思維，要構(gòu)建起完善的智慧物業(yè)要素框架、技術(shù)架構(gòu)以及符合自身服務(wù)特性的流程框架，以頂層設(shè)計(jì)指引智慧物業(yè)建設(shè)。
二是提升人才體系建設(shè)的戰(zhàn)略地位。人才是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的根基，往往起到引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵作用。企業(yè)可通過與高校合作培養(yǎng)或設(shè)立定向培養(yǎng)機(jī)構(gòu)的方式，為將來的發(fā)展做好人才儲(chǔ)備。
三是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合。以人為本，打破設(shè)備、數(shù)據(jù)、服務(wù)等之間的信息孤島，才能實(shí)現(xiàn)真正的智慧社區(qū)。智慧物業(yè)仍處于加速發(fā)展、融合的階段，設(shè)備廠商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)聯(lián)合起來積極制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的密切協(xié)作，推動(dòng)智慧物業(yè)大產(chǎn)業(yè)鏈下的深度融合，真正實(shí)現(xiàn)萬物互聯(lián)、萬物智能。
四是適應(yīng)老齡社會(huì)，關(guān)注特殊群體。目前，中國已正式步入老齡化社會(huì)。老年人對(duì)新興技術(shù)的接受度相對(duì)較低，對(duì)于使用、適應(yīng)新技術(shù)的速度也相對(duì)緩慢。因此，智慧物業(yè)需結(jié)合社會(huì)大環(huán)境的特殊需求，作出必要的適老化、適特殊群體化改造，避免過于復(fù)雜或超前的使用要求。
在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)的建設(shè)都將是城市更新改造的重點(diǎn)工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需充分認(rèn)知、積極部署，乘時(shí)代東風(fēng)完成企業(yè)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期，供稿單位：嘉和家業(yè)（上海）信息技術(shù)有限公司）