文/史彥波
近年來，在資本的驅(qū)動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)插上了騰飛的翅膀，成為社會(huì)民生服務(wù)的重要力量，其數(shù)字化于現(xiàn)在和未來都有著重大價(jià)值?，F(xiàn)在而言，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)在降本增效、品質(zhì)提升方面的效果往往立竿見影，并且可以起到信息留存、數(shù)據(jù)共享、支持決策的作用。數(shù)字化正在化解市場(chǎng)機(jī)會(huì)越來越多而能力難以匹配這一矛盾。放眼未來，物業(yè)服務(wù)的形態(tài)將是平臺(tái)化、開放式的能力集成平臺(tái)，數(shù)字化則是這種形態(tài)的基礎(chǔ)，意義非凡。而數(shù)字化建設(shè)該如何融合業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略布局？
數(shù)字化建設(shè)正加速與業(yè)務(wù)融合
今年兩會(huì)中，《政府工作報(bào)告》強(qiáng)調(diào)了促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局、發(fā)展智慧城市與智慧鄉(xiāng)村等數(shù)字化建設(shè)內(nèi)容。作為基層數(shù)據(jù)建設(shè)的重要參與方之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)?？v觀近期的行業(yè)政策，對(duì)物業(yè)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的指導(dǎo)不勝枚舉，如住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》中首提智慧社區(qū)物業(yè)服務(wù)；到2020年末接連出臺(tái)兩個(gè)政策，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，滿足居民多層次生活需求；再到2021年初，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委提出《加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，更是強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)、提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性服務(wù)的重要性。
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的興起，數(shù)字化成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部治理、提供服務(wù)的重要手段。在數(shù)字化建設(shè)方面，多數(shù)企業(yè)采用與互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司合作的形式，借助專業(yè)力量打造自身數(shù)字化能力，涵蓋基礎(chǔ)物業(yè)管理、數(shù)據(jù)治理、機(jī)器人、智慧安防等諸多方面。數(shù)字化的投入也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)IPO提供重要砝碼，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過IPO獲得融資后，繼續(xù)投入數(shù)字化建設(shè)也是重要方向，數(shù)字化建設(shè)已然成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和焦點(diǎn)。
不久前，萬物云完成遞表，開始沖刺IPO，不難發(fā)現(xiàn)“科技牌”是其航行的重要?jiǎng)恿χ?；同樣在航行中的龍湖智?chuàng)也沒有離開科技的故事；以及還沒有啟動(dòng)上市的金地智慧服務(wù)，也在重點(diǎn)打造數(shù)字化能力?？梢姡瑹o論是已經(jīng)上市還是在上市途中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，數(shù)字化對(duì)其能力建設(shè)和影響力打造的作用不言而喻。
以上文提到的三家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，它們正以不同的切入點(diǎn)布局?jǐn)?shù)字化建設(shè)。萬物云的星塵空間操作系統(tǒng)，將數(shù)字化裝入一個(gè)整體的系統(tǒng)概念里，使硬件、場(chǎng)景、平臺(tái)能力、網(wǎng)關(guān)相融合，以構(gòu)建數(shù)字化生態(tài)的邏輯，提供端到端的服務(wù)；龍湖智創(chuàng)通過住宅和商業(yè)信息系統(tǒng)賦能，從平臺(tái)、系統(tǒng)、服務(wù)對(duì)象的視角切入，以平臺(tái)支撐系統(tǒng)、系統(tǒng)提供服務(wù)、服務(wù)觸達(dá)客戶，將業(yè)務(wù)貫通、前后呼應(yīng)，是從能力到需求到響應(yīng)的鏈條式數(shù)字化建設(shè)；金地智慧服務(wù)則是模塊化發(fā)展，分為智慧社區(qū)、智慧生活、智慧城市，針對(duì)不同的場(chǎng)景提供數(shù)字化的服務(wù)。
雖然三家數(shù)字化建設(shè)的維度不同、切入點(diǎn)不同，但剝開來看，能解決業(yè)務(wù)需求的就是好的數(shù)字化建設(shè)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)才是本質(zhì)，歸根到底，數(shù)字化是做好業(yè)務(wù)、服務(wù)好客戶的手段。
數(shù)字化建設(shè)要有全面、靈活的頂層設(shè)計(jì)
如何讓數(shù)字化建設(shè)一勞永逸，如何令數(shù)字化真正成為一支盤活業(yè)務(wù)的魔法杖，建設(shè)之道要高高舉起，即數(shù)字化建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)要全面、完整且靈活，先肥沃整體土壤再收獲莊稼，并非需瓜時(shí)種瓜、需豆時(shí)種豆的邏輯。
數(shù)字化規(guī)劃與建設(shè)本身同樣有價(jià)值，結(jié)合物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)以及未來物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化應(yīng)是由點(diǎn)到線、由線到面、由面到空間的石墨式數(shù)字生態(tài)建設(shè)，數(shù)據(jù)是串聯(lián)業(yè)務(wù)和生態(tài)的關(guān)鍵。
數(shù)智點(diǎn)的建設(shè)：物業(yè)數(shù)字化建設(shè)的最初內(nèi)容和形態(tài)應(yīng)是單一問題的解決。通過線上化的方式快速處理業(yè)務(wù)并留存信息，是業(yè)務(wù)的點(diǎn)狀信息化。無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)還是對(duì)外服務(wù)，更多的需求可以通過線上的形式得到滿足，數(shù)字化建設(shè)的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線上工具逐一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化解決：這便是數(shù)字化生態(tài)中數(shù)智點(diǎn)的建設(shè)。
數(shù)智線的建設(shè)：解決單一問題將業(yè)務(wù)從線下搬到線上是數(shù)字化的初級(jí)形態(tài)，但其往往不能帶來業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)甚至一定程度上會(huì)降低工作的效率，業(yè)務(wù)流程中需要人工的配合，將問題點(diǎn)狀化的處理就會(huì)讓業(yè)務(wù)看起來更加復(fù)雜。因此由點(diǎn)到線的數(shù)字化建設(shè)就是解決該矛盾的重要階段。數(shù)智線的建設(shè)關(guān)注的是業(yè)務(wù)流，將業(yè)務(wù)由始至終貫通形成閉環(huán)，人工僅需負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的開始命令以及在結(jié)尾等待結(jié)果。這個(gè)階段的數(shù)字化生態(tài)建設(shè)對(duì)企業(yè)的場(chǎng)景理解能力和業(yè)務(wù)分解能力要求明顯提升，已能利用互聯(lián)網(wǎng)思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業(yè)務(wù)流程中繁雜的環(huán)節(jié)。
數(shù)智面的建設(shè)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)智線建設(shè)之后，一定程度上會(huì)起到降本提效的作用，但與數(shù)字化生態(tài)建設(shè)尚有距離。任何行業(yè)不會(huì)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)流，并且大部分的業(yè)務(wù)流會(huì)相互作用，傳遞信息。從數(shù)智線到數(shù)智面的建設(shè)，每一條業(yè)務(wù)線相互獨(dú)立又相互交織，從業(yè)務(wù)數(shù)智面上任意環(huán)節(jié)發(fā)出信號(hào)，通過規(guī)則和算法便可以得到目標(biāo)結(jié)果。至此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本可以利用數(shù)字化解決業(yè)務(wù)問題，數(shù)字生態(tài)初步成型。
數(shù)智空間的建設(shè)：當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)智面建設(shè)實(shí)現(xiàn)需求的高效應(yīng)答、業(yè)務(wù)流的高效運(yùn)行后，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化將進(jìn)入更高維的發(fā)展階段，即從數(shù)智面到數(shù)智空間。人類的社會(huì)行為是復(fù)雜多變的，通過數(shù)字化的手段將影響行為多變的因素整合，交叉分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)主信息、場(chǎng)所功能、業(yè)主需求即人、場(chǎng)、事三者的數(shù)字化融合，形成最終的業(yè)務(wù)結(jié)果。數(shù)智空間建設(shè)是對(duì)業(yè)主從空間到空間的物業(yè)服務(wù)，即未來社區(qū)數(shù)字化生態(tài)的模型。
數(shù)據(jù)是串聯(lián)業(yè)務(wù)和生態(tài)的關(guān)鍵：數(shù)據(jù)是串聯(lián)數(shù)字化生態(tài)由點(diǎn)到線，由線到面，由面到空間的信使。數(shù)據(jù)信息在數(shù)智空間的傳遞效果決定著數(shù)字生態(tài)建設(shè)的成敗。業(yè)務(wù)場(chǎng)景是數(shù)字化的地基，脫離業(yè)務(wù)的建設(shè)是數(shù)字化的海市蜃樓；算法是數(shù)字化的橋梁，將物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成數(shù)字語言，并將信息在設(shè)定好的軌道上有效傳遞；數(shù)據(jù)則是串聯(lián)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，是數(shù)字化建設(shè)的重要原材料。
數(shù)字化建設(shè)要有緊貼業(yè)務(wù)的正向反饋
數(shù)字化建設(shè)一定要和業(yè)務(wù)邏輯做緊密的結(jié)合，不斷給予業(yè)務(wù)正向的反饋，才會(huì)凸顯其價(jià)值和意義。以業(yè)務(wù)需求和目的自省，物業(yè)服務(wù)需要以客戶為中心，建立配套服務(wù)流程與機(jī)制，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)；以運(yùn)營(yíng)為抓手強(qiáng)化內(nèi)功，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主驅(qū)力，進(jìn)而強(qiáng)化管理；以利潤(rùn)為原點(diǎn)，“快準(zhǔn)穩(wěn)”支撐企業(yè)快速擴(kuò)張，進(jìn)而保障利潤(rùn)；以數(shù)據(jù)為抓手，通過科技賦能企業(yè)開源節(jié)流，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而促進(jìn)發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)數(shù)字化內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)之廣、迭代之迅速，行業(yè)有目共睹，而再先進(jìn)的平臺(tái)也會(huì)面臨迭代，世上唯一不變的就是變化本身。因此就需要多樣化架構(gòu)部署，搭建面向穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)及敏態(tài)應(yīng)用的技術(shù)基座作為技術(shù)支撐，一方面保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定高效，另一方面為業(yè)務(wù)迭代創(chuàng)造條件，即SaaS+PaaS+生態(tài)的能力。
有了靈活的技術(shù)支撐并不意味著任何業(yè)務(wù)都要，適合自身特點(diǎn)的才是最好的。例如項(xiàng)目滯銷車位較多，是否在業(yè)主供需、銷售平臺(tái)上面做些文章；社區(qū)廣告點(diǎn)位較多，是否在點(diǎn)位數(shù)字化上多做些內(nèi)容；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶畫像的需求較高，是否在超級(jí)管家和服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合上發(fā)力，諸如此類，有的放矢逐步建設(shè)數(shù)字化。
總之，數(shù)字化建設(shè)要仰望星空，更要腳踏實(shí)地，建設(shè)過程需要全面、完整的頂層設(shè)計(jì)，需要更加靈活的平臺(tái)能力，也需要由點(diǎn)到線、由面到空間的逐步落地。在時(shí)代之需、社會(huì)之要的背景下，數(shù)字化將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源和護(hù)城河。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第5期，作者單位：深圳市明源云科技有限公司）