在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)面向全行業(yè)組織開(kāi)展“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動(dòng)”?；顒?dòng)啟動(dòng)以來(lái)，得到了會(huì)員單位的廣泛關(guān)注和積極參與，共收到百余家單位報(bào)送的微創(chuàng)新案例315篇。專(zhuān)家從原創(chuàng)性、低成本性、可推廣性方面的評(píng)價(jià)，遴選出68篇入圍案例。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票，挑選出熱度較高的50篇優(yōu)秀微創(chuàng)新案例，其余18篇為入圍微創(chuàng)新案例。
本次征集的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“微創(chuàng)新”案例主要指企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)思路、管理方式、技術(shù)手段、服務(wù)措施等方面的微改進(jìn)、微創(chuàng)新，切實(shí)解決企業(yè)在實(shí)際管理和服務(wù)過(guò)程中的小痛點(diǎn)、小難點(diǎn)等具體問(wèn)題，取得明顯作用和效果的經(jīng)驗(yàn)和舉措。征集案例的性質(zhì)方面具有：一原創(chuàng)性，案例來(lái)源于企業(yè)管理和服務(wù)一線(xiàn)的真實(shí)實(shí)踐，經(jīng)獨(dú)立思考首先創(chuàng)作或創(chuàng)造而非抄襲或模仿;二低成本性，微創(chuàng)新不涉及大規(guī)模資金投入的項(xiàng)目，聚焦在微改進(jìn)措施，經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)具有明顯的作用和效果；三可推廣性，微創(chuàng)新可操作性強(qiáng)，具有參考、借鑒價(jià)值和意義，模式便于復(fù)制推廣、應(yīng)用。
一、“微創(chuàng)新”案例的總體情況
協(xié)會(huì)秘書(shū)處對(duì)企業(yè)報(bào)送的“微創(chuàng)新”案例及證明材料進(jìn)行了詳細(xì)的梳理，按照3個(gè)案例類(lèi)型：模式微創(chuàng)新、技術(shù)微創(chuàng)新、服務(wù)微創(chuàng)新，7個(gè)案例所屬范圍：物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)、公共秩序維護(hù)類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)、工程管理類(lèi)、安全管理類(lèi)、節(jié)能環(huán)保類(lèi)、人才建設(shè)類(lèi)進(jìn)行歸集，對(duì)微創(chuàng)新案例內(nèi)容進(jìn)行提煉，對(duì)投入成本進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，對(duì)案例情況的細(xì)節(jié)與上報(bào)企業(yè)進(jìn)行了及時(shí)地溝通和反饋。
(一)案例申報(bào)情況
截至目前，收到企業(yè)上報(bào)的“微創(chuàng)新”案例共計(jì)315個(gè)，按類(lèi)型統(tǒng)計(jì)：服務(wù)微創(chuàng)新119個(gè)，技術(shù)微創(chuàng)新140個(gè)，模式微創(chuàng)新56個(gè)(圖1)。
按所屬范圍統(tǒng)計(jì)：安全管理類(lèi)12個(gè)，工程管理類(lèi)75個(gè)，公共秩序維護(hù)類(lèi)22個(gè)，節(jié)能環(huán)保類(lèi)25個(gè)，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)108個(gè)，人才建設(shè)類(lèi)25個(gè)，物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)43個(gè)，社區(qū)治理類(lèi)5個(gè)(圖2)。
(二)案例的總體情況
1.“微創(chuàng)新”的來(lái)源
從申報(bào)的案例整體情況來(lái)看，主要集中在服務(wù)類(lèi)和技術(shù)類(lèi)方面，兩者共占上報(bào)案例總數(shù)的82%，來(lái)源主要是企業(yè)管理和服務(wù)一線(xiàn)的工作實(shí)踐。從案例申請(qǐng)表中對(duì)案例具體描述可以看出，絕大部分是基層員工在日常服務(wù)過(guò)程中為解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿(mǎn)意度而探索出的一些“小點(diǎn)子”和“小技巧”。
2.案例類(lèi)型方面
(1)服務(wù)微創(chuàng)新
服務(wù)類(lèi)微創(chuàng)新案例主要是從客戶(hù)的角度出發(fā)，通過(guò)工作方法、服務(wù)流程、服務(wù)形式、服務(wù)呈現(xiàn)等方面實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新。從日常服務(wù)的點(diǎn)滴小處著眼，增加業(yè)主對(duì)服務(wù)的良好體驗(yàn)，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升服務(wù)的滿(mǎn)意度。例如：與客戶(hù)的溝通方式、服務(wù)細(xì)節(jié)和專(zhuān)業(yè)性的提升，小區(qū)環(huán)境的美化、景觀小品的打造，服務(wù)的智慧化等方面。從成本高低使用上講：主要有較高成本智能系統(tǒng)、社區(qū)APP，較低成本的廢物利用;例如利用樹(shù)葉、輪胎、PVC管道制作一些便捷的工具、場(chǎng)景的布置。
(2)技術(shù)微創(chuàng)新
技術(shù)類(lèi)微創(chuàng)新案例主要是在日常的管理和服務(wù)過(guò)程中技術(shù)層面的小改良小創(chuàng)新，或是已有技術(shù)在不同層面的應(yīng)用，從而提升管理質(zhì)效，增加服務(wù)產(chǎn)品的功能、便捷性等方面的改進(jìn)和完善。分為“改良”和“替換”兩種方法，“改良”是從原實(shí)物中操作，增加配件或者改造結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來(lái)解決問(wèn)題，這種替代品符合節(jié)能、增效、提質(zhì)的性質(zhì)。主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備管理的改良優(yōu)化如改造二次供水設(shè)備、電梯、空調(diào)、改造門(mén)禁設(shè)備、管控公區(qū)能耗、調(diào)整地下室照明系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)化等。
(3)模式微創(chuàng)新
模式類(lèi)微創(chuàng)新案例主要是通過(guò)創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，或在原有模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，從企業(yè)報(bào)送的案例來(lái)看，具體體現(xiàn)為管理模式、架構(gòu)體系的升級(jí)。主要有社區(qū)治理模式，如紅色黨建文化建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)，主要是對(duì)架構(gòu)，體系的創(chuàng)新;物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式，如物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)屆生的打造和培養(yǎng)，社招人員的培訓(xùn)以及專(zhuān)項(xiàng)臨時(shí)人員的培訓(xùn)等，主要是人才戰(zhàn)略、培訓(xùn)方式的創(chuàng)新。
（三）物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的特點(diǎn)
1.微創(chuàng)新的價(jià)值是對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的遵循
物業(yè)管理的本質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動(dòng)產(chǎn))為基礎(chǔ)、以業(yè)主(客戶(hù))需求為導(dǎo)向、以管理為手段、以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。從企業(yè)申報(bào)的案例來(lái)看，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”都是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理和日常服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)、技術(shù)、模式上的微改進(jìn)，也就是說(shuō)它的目標(biāo)導(dǎo)向是以改善服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，以及服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、資產(chǎn)的保值增值等方面的提升，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的價(jià)值所在。
2.微創(chuàng)新是企業(yè)文化中創(chuàng)新基因的體現(xiàn)
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)走過(guò)了40年的發(fā)展歷程，40年來(lái)，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從無(wú)到有，從小到大，從弱到強(qiáng)在不斷地探索和創(chuàng)新。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)，從同質(zhì)化的市場(chǎng)中脫穎而出是企業(yè)發(fā)展永恒的課題，企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因則是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。而企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中不斷涌現(xiàn)的微創(chuàng)新，則是企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因的真實(shí)體現(xiàn)。
3.物業(yè)管理“微創(chuàng)新”需要有完善的機(jī)制作為保障
企業(yè)對(duì)于創(chuàng)新機(jī)制的建立完善、創(chuàng)新氛圍的營(yíng)造的是企業(yè)微創(chuàng)新的動(dòng)力和支持。一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵(lì)各級(jí)員工立足崗位和工作實(shí)際發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、通過(guò)創(chuàng)新來(lái)解決問(wèn)題。二是要對(duì)于經(jīng)過(guò)實(shí)踐認(rèn)定有效的微創(chuàng)新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行宣傳和經(jīng)驗(yàn)推廣，讓微創(chuàng)新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量。三是建立激勵(lì)機(jī)制，如評(píng)選創(chuàng)新達(dá)人，建立創(chuàng)新基金，關(guān)聯(lián)績(jī)效考核和職位升遷等，讓創(chuàng)新精神得到肯定。
物業(yè)管理“微創(chuàng)新”可以無(wú)處不在，它源于對(duì)工作的思考和鉆研。希望通過(guò)本次征集活動(dòng)歸集整理物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項(xiàng)目上具體務(wù)實(shí)、卓有成效的“微創(chuàng)新”舉措和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘工作中的新亮點(diǎn)，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中取得的創(chuàng)新成果，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新力，提升營(yíng)運(yùn)效率，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，借助創(chuàng)新的力量來(lái)尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng)造更多、更大的價(jià)值。這也是本案例集所希望帶給讀者的一些思考。
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