物業(yè)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級
■ 文 / 陳耀忠
我和大家交流的問題有三個方面，首先是行業(yè)環(huán)境的變化，第二是關(guān)于行業(yè)如何應(yīng)對的思考，再就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么樣應(yīng)對這種行業(yè)變化。
行業(yè)環(huán)境的變化
大家都知道世界上唯一不變的就是變化，達爾文提到能夠生存下來的并不是那些最強大的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化能做出快速反應(yīng)的。
我們看看這個行業(yè)里面變化的趨勢是什么，首先是生產(chǎn)要素成本快速上漲，行業(yè)的生存艱難。同樣是服務(wù)行業(yè)，但是和其它服務(wù)行業(yè)不一樣，我們這個物業(yè)服務(wù)行業(yè)里面不能夠把生產(chǎn)要素的成本上漲快速轉(zhuǎn)移到消費者身上，不像餐廳，如果今天菜價漲了，餐廳第二天就可以把菜牌上的菜價漲上去，這就是我們的困惑，在成本快速上漲的情況下所面對的困境所在。
這幾年，最低工資成本上漲很厲害，以深圳為例，2004年只有600多元錢，到了2013年，已經(jīng)漲到了1600多元錢，翻了好幾倍。其次是能源性生產(chǎn)要素成本上漲幅度很大。上漲的原因除了能源的稀缺性之外，還有人們環(huán)保意識的不斷增強。其實，在物業(yè)服務(wù)公司的成本構(gòu)成里，60%到70%是員工成本，10%到20%是能耗性成本，只有剩下百分之十幾的成本是我們可以主動調(diào)整的。
第二個方面的趨勢是現(xiàn)代科技的快速發(fā)展。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅僅做物業(yè)管理，還做了和物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這是一種趨勢，是我們可以看到的趨勢。從另一個行業(yè)里面也可以看到，比如說通信業(yè)，現(xiàn)在我們可以看到像通信業(yè)和相機的關(guān)系，以前通信業(yè)和相機業(yè)沒有什么關(guān)系，但是現(xiàn)在手機里面也實現(xiàn)了照相功能，這些都說明產(chǎn)業(yè)在逐步融合的問題。
生產(chǎn)商更注重能夠滿足消費者精神層面的需求，使得它的品牌更容易形成，所以商業(yè)社會里面，功能性的消費訴求正在向體驗式的消費訴求轉(zhuǎn)移。還有電商的發(fā)展，電商有很強的優(yōu)勢，但是它缺少了接地氣的優(yōu)勢，所以今后以社區(qū)為節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)化商業(yè)形態(tài)會快速形成。
我們剛才看到兩個趨勢，一個是生產(chǎn)要素的快速上漲，第二個是現(xiàn)代科技的快速發(fā)展。成本的上漲和科技的應(yīng)用這兩個趨勢應(yīng)該是可以相互抵沖的，就是我們目前面臨著機遇和挑戰(zhàn)。
行業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級
我們提出需要轉(zhuǎn)型升級，就是要通過開源節(jié)流使傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，是行業(yè)應(yīng)對環(huán)境變化的必然選擇。我們看看行業(yè)之外走在前面的企業(yè)是怎樣來轉(zhuǎn)型升級的。
以前國有銀行只有四家，存儲量不是很大，因為老百姓的生活條件不是很好，但是隨著老百姓生活的富裕以及存儲業(yè)的快速發(fā)展，國家對金融行業(yè)的政策也逐漸放寬了，所以業(yè)務(wù)大的時候我們增加營業(yè)網(wǎng)點，增加營業(yè)空間，配置更多的營業(yè)人員。但是這個環(huán)境也是在不斷變化，人力資源的成本也在快速上漲，競爭也越來越激烈的。我們可以看到銀行里面采用自動存取款機降低人工成本，也用網(wǎng)絡(luò)的平臺降低成本，這是銀行的升級過程。我們也知道銀行最早只有存儲和放貸的業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在的銀行通過投資理財、信用卡等等也在核心業(yè)務(wù)的周邊進行業(yè)務(wù)擴展，這些都是銀行應(yīng)對環(huán)境變化所做出的調(diào)整。
我們再看看我們物業(yè)管理行業(yè)里面應(yīng)該怎樣轉(zhuǎn)型升級，我們認(rèn)為行業(yè)轉(zhuǎn)型有兩個方面是最緊迫的，一是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)或者服務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，二是盈利模式的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，我們希望通過應(yīng)用物業(yè)管理的核心資源以及員工和客戶對市場融合的趨勢，大力發(fā)展物業(yè)延伸服務(wù)。任何一個商業(yè)價值都是通過資源的轉(zhuǎn)換獲取的，這就要求企業(yè)里面要擁有這部分資源，然后有讓這部分資源轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值的能力。物業(yè)管理這個行業(yè)有哪些核心資源，一個是員工資源，第二個我們掌握了終端的客戶，所以我們要利用這種核心資源順應(yīng)市場形勢大力發(fā)展延伸服務(wù)，使得我們的總體收入不斷增加。
第二個方面是盈利模式的轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用包干制的物業(yè)管理服務(wù)，我們是否可以通過年度計劃、月度計劃，按照計劃向業(yè)主要錢，然后到年底進行結(jié)算，財務(wù)公開，完全是透明的，收取一定的酬金，這樣我們就能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)資金籌措及管理費上調(diào)的責(zé)任轉(zhuǎn)移給業(yè)主方。再一個問題是升級，任何資源轉(zhuǎn)化都需要能力的升級，一個是員工能力的升級，一個是企業(yè)組織能力的升級，員工的能力升級需要員工有更寬的知識結(jié)構(gòu)，這個行業(yè)的轉(zhuǎn)型也需要具有更寬知識結(jié)構(gòu)的人才來支撐。
同樣，我們需要從一些新型的其它業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)形態(tài)里面尋找新的利潤增長點，當(dāng)然這需要業(yè)主具有更強的需求能力，也需要我們圍繞滿足客戶多層次的需求來做文章。簡單的說就是需要我們具有更快更高的服務(wù)創(chuàng)新能力。關(guān)于組織的能力升級，我認(rèn)為組織應(yīng)該具備更強的現(xiàn)代科技應(yīng)用能力，第二是具有更靈活的組織協(xié)同能力，社區(qū)內(nèi)部需要人性化、網(wǎng)絡(luò)化的管理模式進行管控，第三是需要更寬的跨界資源整合能力。
長城物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級實踐
我想從兩個方面給大家介紹長城物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗，一是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，一是新技術(shù)的應(yīng)用。我們現(xiàn)在社會里面有很多新技術(shù)可以應(yīng)用，但是作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些技術(shù)可以應(yīng)用需要我們進行比較和篩選。我們提出來一個篩選原則，就是能否提高物業(yè)費收繳率、能否擴展收入來源、能否提升顧客滿意度、能否降低物業(yè)服務(wù)成本，還有能否提升員工的士氣。這里面如果得到肯定回答的話，那我們的這種新技術(shù)就應(yīng)該可以大力進行推廣和應(yīng)用。
長城物業(yè)這幾年在提高物業(yè)收費率、擴展收入來源、提升顧客滿意率、降低物業(yè)服務(wù)成本、提振員工士氣方面也取得了一定的成就和效果。因為新技術(shù)的應(yīng)用，我們分流了管理人員和操作人員，就這一塊我們每年削減的營運成本是3000多萬元，顧客滿意度指數(shù)也得到了快速的上漲，員工的滿意度、敬業(yè)度也得到了很好的體現(xiàn)。新技術(shù)的運用使得我們的工作流程得到優(yōu)化，可以進行自動化、流水線的作業(yè)，完全顛覆了原來的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，大量節(jié)約了人力成本和管理成本。
長城物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的第二個方面體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型，就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型。長城物業(yè)一直重視戰(zhàn)略管理，從2002年開始就參加了國家質(zhì)量獎的評選活動，我們知道戰(zhàn)略對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有非凡的重要性。所以在我們的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，長城物業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是相互促進和相互依存，我們的核心業(yè)務(wù)是物業(yè)管理，同時也做和物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)。
在這個業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型過程中，我們著力打造兩個商業(yè)生態(tài)圈，一個是物業(yè)服務(wù)的生態(tài)圈，一個是社區(qū)商業(yè)的生態(tài)圈，這兩個生態(tài)圈是相互耦合、相互促進、相互依存的關(guān)系。我們首先看物業(yè)管理生態(tài)圈，我們物業(yè)服務(wù)公司有哪些人，這些人需要什么，我們要做哪些事情，這就是我們打造這個生態(tài)圈的起點，所以我們提供了在線的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，也就是能力成長的系統(tǒng)，其實就是為員工提供知識性的服務(wù)。這個系統(tǒng)是我們的核心價值創(chuàng)造系統(tǒng)。我們構(gòu)建這樣一個平臺，是希望以平臺轉(zhuǎn)型升級為工具，降低物業(yè)服務(wù)成本，拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，提升業(yè)主滿意度。
這個生態(tài)圈的價值鏈?zhǔn)沁@樣形成的，一是通過在線學(xué)習(xí)將員工碎片化的時間用在知識上，通過動漫、游戲等學(xué)到專業(yè)知識，二是升級傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，就是再造我們的核心價值，我們通過PMS、CRM和呼叫中心來實現(xiàn)。最后通過設(shè)計U—Mall的加盟，我們讓一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)加盟，通過線上線下的平臺提供個性化的服務(wù)，這就是我們的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。我們希望和很多物業(yè)服務(wù)公司結(jié)盟，共同創(chuàng)造價值，共同來發(fā)展物業(yè)管理的生態(tài)圈。
第二個生態(tài)圈里面，我們以社區(qū)終端最后兩百米渠道為支點，我們以社區(qū)業(yè)主的消費作為一個核心，構(gòu)建一個線上網(wǎng)站平臺，吸引誠信商家，為誠信商家提供銷售渠道服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利提供支持。這個社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈里面有幾個構(gòu)成，就是業(yè)主消費者通過移動終端、網(wǎng)站和呼叫服務(wù)中心還有我們的物業(yè)服務(wù)人員將需求輸入到系統(tǒng)里面，系統(tǒng)就可以即時提供服務(wù)。
最后，為了行業(yè)的未來，也為了企業(yè)的生存和發(fā)展，我們應(yīng)該勇于面對挑戰(zhàn)，勇于變革，擁抱未來，我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念，資源整合的能力和跨界協(xié)作的模式共同推動物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。◇
本文改編自作者在“創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型—2013江蘇房地產(chǎn)年度峰會”的講話
作者系長城物業(yè)集團股份有限公司總裁