未來十年：物業(yè)管理“升級(jí)”與“轉(zhuǎn)型”正當(dāng)時(shí)
預(yù)測(cè)未來，這是老生常談?，F(xiàn)在已不是龜卜扶乩的年代，更不是占星問巫的歲月，而是需要通過科學(xué)系統(tǒng)的分析和切實(shí)深入的實(shí)踐，摸索出事物內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律，并結(jié)合實(shí)際，推演出未來趨向。
隨著人口結(jié)構(gòu)的變化，科技的快速發(fā)展，企業(yè)生存與發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)，商業(yè)社會(huì)為此呈現(xiàn)出轉(zhuǎn)型升級(jí)的大浪潮，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。應(yīng)對(duì)變化，引領(lǐng)潮流，對(duì)身處行業(yè)前沿陣地的深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)是責(zé)任、也是考驗(yàn)。
未來競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向多元化力量重構(gòu)。
在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大浪潮趨勢(shì)下，十年后的物業(yè)管理將變成怎樣呢？確實(shí)充滿了諸多變數(shù)，唯一肯定的是，十年后，我已經(jīng)退休了，而且在我退休前，傾注了我三十多年心血的物業(yè)管理行業(yè)也一定發(fā)生了巨大的變化。這未來的變化就是今天我們要預(yù)測(cè)、關(guān)注、探討的話題。近期我參加了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究》專項(xiàng)課題組，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)的發(fā)展歷程，對(duì)行業(yè)未來發(fā)展方向也進(jìn)行更深入的思考。
商業(yè)社會(huì)發(fā)展至今，行業(yè)邊界趨于模糊，市場(chǎng)融合顯現(xiàn)，跨界經(jīng)營(yíng)日趨增多；各類商家紛紛向消費(fèi)終端的社區(qū)集結(jié)，社區(qū)成為商家必爭(zhēng)之地，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)由社區(qū)外向社區(qū)內(nèi)快速轉(zhuǎn)移，以社區(qū)為節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化商業(yè)形態(tài)正在形成。
物業(yè)管理成本快速上漲與物業(yè)管理費(fèi)上調(diào)困難的矛盾，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存壓力持續(xù)增大。作為最貼近消費(fèi)者的社區(qū)主要運(yùn)營(yíng)商——物業(yè)服務(wù)企業(yè)自然會(huì)卷入社區(qū)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行列，并從傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向社區(qū)消費(fèi)主導(dǎo)的新型服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。
在這情形下，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)格局將發(fā)生顛覆性變化，未來的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品之間或物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。在新的市場(chǎng)格局下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要通過多元力量重構(gòu)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式將顯得更加重要；傳統(tǒng)的剛性的金字塔組織模式將不再適合網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)要求，柔性的、跨界的網(wǎng)絡(luò)化組織模式將取而代之，經(jīng)營(yíng)單元的網(wǎng)絡(luò)化集群管理將表現(xiàn)出其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
轉(zhuǎn)型升級(jí)提出“抱團(tuán)取暖”新要求。
何謂轉(zhuǎn)型升級(jí)？對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，就是從細(xì)節(jié)入手（我們提出“三精化”：服務(wù)精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營(yíng)精細(xì)化）并借助現(xiàn)代科技突破性地改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，大力實(shí)施實(shí)質(zhì)酬金制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)涵式的突破性發(fā)展（“流”創(chuàng)新）；就是通過洞察顧客多樣性需求和消費(fèi)體驗(yàn)，在物業(yè)管理相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行系統(tǒng)性服務(wù)創(chuàng)新，開拓新的利潤(rùn)來源，實(shí)現(xiàn)公司外延式的突破性發(fā)展（“源”創(chuàng)新）。
多年前，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾曾呼吁，應(yīng)對(duì)環(huán)境變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)“抱團(tuán)取暖”，并積極發(fā)展物業(yè)延伸服務(wù)。為此，長(zhǎng)城物業(yè)進(jìn)行了許多積極的探索和實(shí)踐。為獲得未來的成功，我們提出應(yīng)用現(xiàn)代科技改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式、努力促成物業(yè)成本與物業(yè)繳費(fèi)的良性調(diào)節(jié)機(jī)制、積極拓展物業(yè)相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)是長(zhǎng)城物業(yè)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化趨勢(shì)的戰(zhàn)略性選擇，并實(shí)施了“1+N”本業(yè)中心型相互促進(jìn)相互依存的多角化戰(zhàn)略。
長(zhǎng)城物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)踐。
為將“抱團(tuán)取暖”得以具體落實(shí)，長(zhǎng)城物業(yè)積極借助新技術(shù)，以平臺(tái)式現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全面解決方案，構(gòu)建作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)棲息地的物業(yè)管理生態(tài)圈，以及作為誠(chéng)信商家和物業(yè)服務(wù)企業(yè)棲息地的社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈。通過兩大生態(tài)圈的相互促進(jìn)相互依存關(guān)系，推動(dòng)生態(tài)圈族群持續(xù)健康成長(zhǎng)！
物業(yè)管理生態(tài)圈：是以在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)（人：能力成長(zhǎng)系統(tǒng)——支持性服務(wù)）、物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)（PMS/CRM+400）（事：核心價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)——基礎(chǔ)性服務(wù)）和社區(qū)U-mall系統(tǒng)（事：延伸價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)——個(gè)性化服務(wù)）構(gòu)建的云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)。我們以平臺(tái)式的轉(zhuǎn)型升級(jí)工具為企業(yè)降低物業(yè)服務(wù)成本、提高物業(yè)服務(wù)效率，拓展物業(yè)延伸服務(wù)、提升顧客滿意度。通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)盟形式，共創(chuàng)共享生態(tài)圈價(jià)值，以使生態(tài)圈族群持續(xù)共生共長(zhǎng)，并獲得新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈：是以社區(qū)消費(fèi)終端最后200米渠道為支點(diǎn)，構(gòu)建包括線上（網(wǎng)站、呼叫服務(wù)）系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)（社區(qū)U-mall）在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺(tái)。我們以整合后的社區(qū)終端消費(fèi)資源吸引誠(chéng)信商家，為誠(chéng)信商家提供社區(qū)最后200米銷售渠道服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)U-mall和豐富的誠(chéng)信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持（連鎖品牌及管理技術(shù)輸出）。
進(jìn)化論倡導(dǎo)者達(dá)爾文在《物種起源》中提出：“能夠生存下來的物種,并不是那些最強(qiáng)壯的,也不是那些最聰明的,而是那些對(duì)變化作出快速反應(yīng)的”。為了行業(yè)的未來，也為了企業(yè)的生存與發(fā)展，我們應(yīng)勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，敢于變革，擁抱未來；我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，共同推動(dòng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)！
作者系長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司總裁